Zeitregeln

Was sind Zeitregeln?

Zeitregeln sind Automatisierungsregeln, die nicht durch Aktionen ausgelöst werden, sondern zeitbasiert sind – besonders nützlich bei hohem Ticketaufkommen. Sie werden am häufigsten für Helpdesk-Bereinigung, E-Mail-Erinnerungen oder Follow-ups, das Lösen von Tickets ohne Aktivität oder das Hinzufügen von Tags verwendet. Die Möglichkeiten sind endlos.

Beispiele für Zeitregeln

Beispiel #1

Als LiveAgent-Nutzer können Sie eine Zeitregel einrichten, die automatisch 24 Stunden nach Ihrer letzten Interaktion mit einem Kunden eine Follow-up-E-Mail versendet.

Beispiel #2

Sie können auch eine Zeitregel einrichten, die alle Tickets, auf die seit 10 Tagen nicht geantwortet wurde, automatisch als gelöst markiert.

Beispiel #3

LiveAgent löscht automatisch Tickets, die als SPAM markiert und älter als 90 Tage sind.

Wie funktionieren Zeitregeln?

Sobald eine Zeitregel eingerichtet ist, führt das System in kurzen Intervallen (in der Regel jede Minute) automatisch periodische Hintergrundprüfungen durch und überprüft, ob die Bedingungen der Zeitregel erfüllt sind. Falls ja, wird die Regel automatisch ausgeführt.

Warum sind Zeitregeln wichtig?

Zeitregeln können für jedes Unternehmen mit hohem Ticketaufkommen äußerst vorteilhaft sein, da sie Agenten entlasten und langweilige, wiederkehrende Aufgaben in kurzer Zeit erledigen. Die Hauptvorteile von Zeitregeln sind:

• Verbesserte Effizienz/Arbeitsablauf der Agenten
• Schnellere Reaktionszeiten
• Weniger Raum für menschliche Fehler
• Weniger Stress/geringere Burnout-Gefahr
• Reduzierte Supportkosten und Zeitersparnis

Welche anderen Regeltypen gibt es in LiveAgent?

Neben Zeitregeln können LiveAgent-Nutzer auch von aktionsbasierten Automatisierungsregeln und SLA-Regeln (Service Level Agreement) profitieren. Sie können diese Regeln so vorkonfigurieren, dass sie optimal zu Ihrem Unternehmen passen und Ihr Ticketmanagement effizient gestalten.

Aktionsregeln

Aktionsregeln sind grundlegende, durch Aktionen ausgelöste Regeln. LiveAgent-Nutzer können einen Auslöser und eine Aktion festlegen, und wenn die Auslöserbedingungen erfüllt sind, wird die Aktion ausgeführt. Zum Beispiel können Sie eine Regel einrichten, die jedes Ticket mit den Wörtern “Rechnung” oder “Zahlung” automatisch der Buchhaltungsabteilung zuweist.

SLA-Regeln

SLA-Regeln können nur im Rahmen des SLA-Setups angewendet werden und sind an SLA-Stufen gebunden. Ein Beispiel für eine SLA-Regel wäre, die SLA-Stufe eines Tickets zu ändern oder das Ausführen anderer Regeln zu stoppen.

Was können Sie mit Zeitregeln in LiveAgent machen?

Zeitregeln können angewendet werden, wenn:

• Ein Ticket älter als eine bestimmte Anzahl von Tagen, Stunden oder Minuten ist
• Der Status eines Tickets sich in einer bestimmten Anzahl von Tagen, Stunden oder Minuten nicht geändert hat
• Ein Ticket in weniger als einer bestimmten Anzahl von Tagen, Stunden oder Minuten fällig ist
• Ein Ticket seit mehr als einer bestimmten Anzahl von Tagen, Stunden oder Minuten überfällig ist

Bedingungen, die für Zeitregeln angewendet werden können

• Ticketstatus
• Ticket erstellt (Datum)
• Ticket geändert (Datum)
• Ticket gelöscht
• Start-Referrer-URL des Tickets
• Ticket-Priorität
• Ticket-Abteilung
• Ticket zugewiesen an
• Kundengruppe
• Ticket-Tags

Aktionen, die durch Zeitregeln ausgeführt werden können

• Ticket weiterleiten
• Ticket lösen
• Ticket löschen
• Ticket-Priorität ändern
• SLA-Stufe ändern
• Als Spam markieren
• Als nicht Spam markieren
• Ticket bereinigen
• Antwort senden
• Ticket-Betreff ändern
• URL aufrufen
• Tag hinzufügen
• Tag entfernen
• E-Mail senden an
• Andere Regeln stoppen
• HTTP-Anfrage

Wie sehen Zeitregeln in der Praxis aus?

Wenn eine Regel auf ein Ticket angewendet wird, wird die Änderung in der detaillierten Ticketansicht angezeigt (um klare Verantwortlichkeiten bei der Ticketbearbeitung zu gewährleisten). Sowohl Administratoren als auch Agenten können die durch aktive Zeitregeln vorgenommenen Änderungen am Ticket sehen.

Wie richten Sie Zeitregeln in LiveAgent ein?

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an.
2. Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnrad-Symbol in der linken Menüleiste).
3. Klicken Sie auf Automatisierung.
4. Klicken Sie auf Zeitregeln.
5. Klicken Sie auf Erstellen.
6. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Status Aktiv
7. Erstellen Sie einen Namen für Ihre Regel.
8. Sie können das Notizfeld leer lassen oder die Regel genauer beschreiben. Dieses Feld dient nur Ihrer eigenen Übersicht.
9. Wählen Sie eine ‘Anwenden wenn’-Variable aus.
10. Wählen Sie die Zeitbedingungen – nach welchem Zeitraum soll Ihre Regel ausgeführt werden?
11. Optional: Klicken Sie auf Bedingungsgruppe hinzufügen.
12. Wählen Sie die Bedingungen nach Ihren Wünschen aus.
13. Wählen Sie die Aktionsfelder nach Ihren Wünschen aus.
14. Klicken Sie auf Speichern.

Vorteile von Zeitregeln

Weniger Raum für menschliche Fehler und geringere Burnout-Gefahr bei Agenten

Automatisierung ist präzise – Menschen sind es nicht. Können Sie sich vorstellen, Ihre Agenten müssten sich merken, für welche Tickets noch keine Antwort vorliegt, und dann selbstständig nachfassen? Natürlich wäre das unmöglich und könnte zu peinlichen Situationen führen, die Ihrem Unternehmen schaden. Darüber hinaus kann das Erinnern an den richtigen Zeitpunkt für jedes Follow-up zu schnellem Agenten-Burnout führen. Automatisierungsregeln, die diese administrativen Aufgaben übernehmen, entlasten Ihre Agenten und geben ihnen die Möglichkeit, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren. So bleiben sie entspannt und produktiv über längere Zeiträume.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden sind das Fundament jedes Unternehmens, da sie Empfehlungen, Online-Bewertungen, Mundpropaganda und den Umsatz beeinflussen. Deshalb sollte jedes Unternehmen bestrebt sein, seine Kunden mit exzellentem Service, schnellen Reaktionszeiten und einem persönlichen Ansatz zu begeistern.

Mit Zeitregeln ist es ganz einfach, Ihre Kunden zufrieden zu stellen: Lassen Sie das System jede Anfrage automatisch nachverfolgen, und Ihre Kunden fühlen sich geschätzt und wahrgenommen. So einfach ist das!

Automatisierungsregeln sparen Zeit und Geld

Können Sie sich vorstellen, jede unbeantwortete Anfrage manuell nachverfolgen zu müssen? Das wäre nicht nur extrem zeitaufwendig, sondern auch sehr kostspielig. Zum Glück kann Helpdesk-Software wie LiveAgent unzählige Zeitregeln ausführen, die Ihren Agenten langfristig viel Zeit sparen. Überlassen Sie die Logistik uns, damit sich Ihre Agenten auf das Wesentliche konzentrieren können – die Pflege Ihrer Kundenbeziehungen.

Ressourcen der Wissensdatenbank

Um mehr über Zeitregeln zu erfahren, werfen Sie einen Blick auf unsere Wissensdatenbank:

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