Was sind Zeitregeln?
Zeitregeln sind Automatisierungsregeln, die nicht aktionsgesteuert, sondern zeitabhängig sind. Sie werden am häufigsten für Helpdesk-Bereinigungsaufgaben, E-Mail-Erinnerungen oder Nachverfolgungen, das Auflösen von Tickets, die seit einiger Zeit keine Aktivität hatten, oder das Hinzufügen von Tags verwendet. Die Möglichkeiten sind endlos.
Beispiele für Zeitregeln
Beispiel #1
Als LiveAgent-Benutzer können Sie eine Zeitregel einrichten, die 24 Stunden nach Ihrer letzten Interaktion mit einem Kunden automatisch eine Folge-E-Mail versendet.
Beispiel #2
Sie können auch eine Zeitregel einrichten, die alle Tickets, die innerhalb von 10 Tagen nicht beantwortet wurden, automatisch als gelöst markiert werden.
Beispiel #3
Diese Zeitregel löscht als SPAM-gekennzeichnete Tickets, die älter als 90 Tage sind.
Wie funktionieren die Zeitregeln?
Sobald eine Zeitregel eingerichtet ist, führt das System in kurzen Abständen (normalerweise eine Minute) automatisch periodische Hintergrundprüfungen durch und prüft, ob die Bedingungen der Zeitregel erfüllt sind. Ist dies der Fall, wird die Regel automatisch ausgeführt.
Warum sind Zeitregeln wichtig?
Zeitregeln können für jedes Unternehmen mit hohem Ticketvolumen äußerst vorteilhaft sein, da sie den Stress der Agenten verringern und alltägliche und sich wiederholende Aufgaben in kurzer Zeit ausführen können.
Die Hauptvorteile von Zeitregeln sind:
- Verbesserte Effizienz/Agentenarbeitsablauf
- Verbesserte Reaktionszeiten
- Weniger Spielraum für menschlichen Fehler
- Weniger Stress / geringere Chance auf Ausbrennen
- Reduzierte Supportkosten und Zeitersparnis
LiveAgent vereint exzellenten Live-Chat, Ticketing und Automatisierung, die es uns erlaubt, unseren Kunden außergewöhnlichen Support anzubieten.
Welche anderen Arten von Regeln in LiveAgent gibt es?
Abgesehen von Zeitregeln können die LiveAgent-Benutzer auslöserbasierte Automatisierungsregeln und SLA-Regeln (Service Level Agreement) nutzen.
Aktionsregeln
Aktionsregeln sind grundlegende durch Aktionen ausgelöste Regeln. LiveAgent-Benutzer können einen Auslöser und eine Aktion einrichten, und wenn die Auslöserbedingungen erfüllt sind, wird die Aktion ausgeführt. Sie können beispielsweise eine Regel einrichten, die jedes Ticket, das die Wörter „Abrechnung“ oder „Zahlung“ enthält, automatisch der Rechnungsabteilung zuweist.
SLA-Regeln
SLA-Regeln können nur auf die SLA-Einrichtung angewendet werden und sind an SLA-Stufen gebunden. Ein Beispiel für eine SLA-Regel könnte darin bestehen, die SLA-Ebene eines Tickets zu ändern oder die Ausführung anderer Regeln zu verhindern.
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Was können Sie mit Zeitregeln in LiveAgent tun?
Zeitregeln können angewendet werden, wenn:
- Ein Ticket älter als eine bestimmte Anzahl von Tagen, Stunden oder Minuten ist
- Ein Ticketstatus sich in einer bestimmten Anzahl von Tagen, Stunden oder Minuten nicht geändert hat
- Ein Ticket weniger als eine bestimmte Anzahl von Tagen, Stunden oder Minuten fällig ist
- Ein Ticket für mehr als eine bestimmte Anzahl von Tagen, Stunden oder Minuten überfällig ist
Bedingungen, die auf Zeitregeln angewendet werden können
- Ticketstatus
- Ticket erstellt (Datum)
- Ticket geändert (Datum)
- Ticket gelöscht
- Ticket Start Referrer URL
- Ticketpriorität
- Ticket Abteilung
- Ticket zugeordnet an
- Kundengruppe
- Ticket Markierungen
Aktionen, die durch Zeitregeln ausgeführt werden können
- Ticket transferieren
- Ticket lösen
- Ticket löschen
- Ticket Priorität ändern
- Change SLA-Ebene
- Als Spam markieren
- Als kein Spam markieren
- Ticket reinigen
- Antwort senden
- Ticket Betreff ändern
- Anruf URL
- Markierung hinzufügen
- Markierung entfernen
- Email senden an
- Andere Regeln stoppen
- HTTP Anfrage
Wie sehen Zeitregeln in der Praxis aus?
Wenn eine Regel auf ein Ticket angewendet wird, wird die Änderung in der Ticket-Detailansicht angezeigt (um eine klare Verantwortung für die Ticketbearbeitung zu gewährleisten). Sowohl Admins als auch Agenten können die Änderungen am Ticket sehen, die mit aktiven Zeitregeln vorgenommen wurden.
Wie richtet man Zeitregeln in LiveAgent ein
- Loggen Sie sich auf LiveAgent ein.
- Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnradsymbol in der linken Menüleiste).
- Klicken Sie auf Automatisierung.
- Klicken Sie auf Zeitregeln.
- Klicken Sie auf “Erstellen“.
- Überprüfen Sie den Aktiv-Status Kontrollbox
- Erstellen Sie einen Namen für Ihre Regel.
- Sie können den Notizen-Abschnitt leer lassen oder die Regel detaillierter beschreiben. Dieses Feld dient lediglich Ihrer Bequemlichkeit.
- Wählen Sie eine Variable „Anwenden wenn“ aus.
- Wählen Sie die Zeitbedingungen aus – nach welcher Zeit soll Ihre Regel ausgeführt werden?
- Optional: Klicken Sie auf Bedingungsgruppe hinzufügen.
- Wählen Sie die Bedingungen nach Ihren Wünschen aus.
- Wählen Sie die Aktionsfelder nach Ihren Wünschen aus
- Klicken Sie auf “Speichern“.
Vorteile von Zeitregeln
Weniger Spielraum für menschlichen Fehler und ein geringeres Risiko eines ausgebrannten Agenten
Automatisierung ist präzise – Menschen nicht. Können Sie sich vorstellen, dass Ihre Agenten sich merken müssten, für welche Tickets sie keine Antwort erhalten haben und die sie nachverfolgen müssen?
Natürlich wäre dies unmöglich, was zu unangenehmen Situationen führen könnte, die sich nachteilig auf Ihr Geschäft auswirken könnten. Zudem kann es zu einem schnellen Ausbrennen der Agenten führen, wenn Sie sich daran erinnern müssen, wann ein guter Zeitpunkt ist, um jede Kundenanfrage zu bearbeiten.
Automatisierungsregeln, die sich um diese administrativen Aufgaben kümmern, entlasten Ihre Agenten und so können sie sich auf dringendere Aufgaben konzentrieren. Es stellt auch sicher, dass sie nicht gestresst sind und über längere Zeiträume produktiv sein können.
Verbesserte Kundenzufriedenheit
Zufriedene Kunden sind der Grundstein jedes Unternehmens, da sie Empfehlungen, Online-Bewertungen, Mundpropaganda und Verkäufe beeinflussen. Daher sollte jedes Unternehmen danach streben seine Kunden mit exzellentem Service, schnellen Reaktionszeiten und einem personalisierten Ansatz zufrieden zu stellen.
Es ist einfach, Ihre Kunden mit Zeitregeln zufrieden zu stellen. Lassen Sie das System jede Anfrage nachverfolgen, und Ihre Kunden werden sich geschätzt und wertgeschätzt fühlen. So einfach ist das!
Automatisierungsregeln sparen die Zeit und Geld
Können Sie sich vorstellen, jedes unbeantwortete Ticket manuell nachverfolgen zu müssen? Das wäre nicht nur eine extrem zeitaufwendige Aufgabe, sondern auch sehr teuer.
Glücklicherweise kann Helpdesk-Software wie LiveAgent unzählige Zeitregeln ausführen, die Ihren Agenten auf lange Sicht jede Menge Zeit sparen. Überlassen Sie uns die Logistik, damit sich Ihre Agenten auf das Wesentliche konzentrieren können — Pflege der Kundenbeziehungen
Wissensdatenbank-Ressourcen
Weitere Informationen zu Zeitregeln finden Sie in unseren Wissensdatenbankressourcen:
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Die Agentenauslastung ist ein wichtiger Kennwert für Callcenter-Produktivität. Sie kann mit Hilfe von zuverlässigen Daten berechnet werden. Verschiedene Faktoren wie die Callcenter-Größe und die Art der Anrufe beeinflussen die Auslastung. Tools wie LiveAgent helfen dabei, die Auslastung zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Eine effektive Agentenauslastung ist entscheidend für die Produktivität und Dienstleistungsqualität des Kontaktzentrums.
