Abwanderung

Die Abwanderungsrate eines Unternehmens ist eine der wichtigsten Kennzahlen, die bei der Bestimmung der Gesundheit eines Unternehmens berücksichtigt werden sollten. Wenn Sie Tausende von Dollar für die Kundenakquisition ausgeben, aber diese nicht loyal zu Ihrem Unternehmen bleiben, war die ganze Zeit und Mühe, die in ihre Akquisition investiert wurde, sinnlos.

Unterschied zwischen Kundenabwanderung und Kundenbindung

Kundenabwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die sich anmelden und dann nach einem bestimmten Zeitraum gehen.

Kundenbindungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die sich anmelden und Ihre Dienstleistungen oder Produkte weiterhin nutzen.

Diese beiden Metriken sind umgekehrt miteinander verbunden - wenn die eine zunimmt, nimmt die andere ab. Das Verständnis beider Metriken ist entscheidend für die Bewertung der Gesundheit Ihres Unternehmens und der Kundenzufriedenheit.

Wie berechnet man die Abwanderungsrate?

Die Berechnung der Kundenabwanderungsrate (Kundenfluktuation) gibt Ihnen einen Einblick, wie viele Kunden Sie über einen Zeitraum verloren haben. Es ist wichtige Information, um Ihre Kundenbindung zu verbessern und die Anzahl der Kunden, die gehen, zu minimieren.

Schritte zur Berechnung der Abwanderungsrate:

1. Entscheiden Sie sich für einen Zeitraum - Entscheiden Sie, welchen Zeitraum Sie zur Berechnung Ihrer Abwanderungsrate verwenden werden (monatlich, vierteljährlich, jährlich). Es ist wichtig, weil die monatlichen Abwanderungsraten und jährlichen Raten sehr unterschiedlich sein werden.

2. Verwenden Sie die Abwanderungsformel - Es gibt eine einfache Formel zur Berechnung der Abwanderungsrate:

Abwanderungsrate = (Während des Zeitraums verlorene Kunden / Kunden am Anfang des Zeitraums) × 100

Beispiel:

Wenn Sie zu Jahresbeginn 500 Kunden hatten und 50 dieser Kunden gingen, würde die Berechnung wie folgt aussehen:

• 50 ÷ 500 = 0,1
• 0,1 × 100 = 10% Abwanderungsrate

Warum ist es wichtig, die Abwanderungsrate zu überwachen?

Schauen Sie es sich so an: Durch regelmäßiges Verfolgen der Kundenabwanderung können Sie entscheidende Anpassungen an Ihren Strategien vornehmen und die Kundenzufriedenheit verbessern, um das Wachstum des Unternehmens zu erhalten oder sogar zu steigern.

Die Überwachung Ihrer monatlichen oder jährlichen Abwanderungsrate gibt Ihnen einen Überblick über die Kundenzufriedenheit und hilft Ihnen, den Moment der Abwanderung zu identifizieren. Falls viele Kunden gehen, nachdem sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ausprobiert haben, könnte es Probleme bei der Preisgestaltung, dem Kundenservice, der Benutzerfreundlichkeit usw. geben.

Wichtige Kennzahlen, die von der Abwanderung beeinflusst werden:

Monatlich wiederkehrende Einnahmen (MRR) - Ihre monatlich wiederkehrenden Einnahmen zeigen die langfristige Rentabilität Ihres Unternehmens an. Wenn Ihre Kunden gehen, sinken Ihre monatlich wiederkehrenden Einnahmen.

Kundenlebenszeitwert (CLV) - Der Kundenlebenszeitwert Ihrer Kunden zeigt auch, wie rentabel Ihr Unternehmen ist. Wenn Ihre Kunden abwandern, sinkt der Lebenszeitwert, was bedeutet, dass der gesamte Wert, den sie für Sie hätten bringen können, verschwindet.

Kundenakquisitionskosten (CAC) - Je mehr Sie für die Akquisition eines neuen Kunden ausgeben, desto größer ist die Auswirkung der Abwanderungsrate auf Ihre Rentabilität. Durch die Reduzierung der Abwanderungsrate können Sie Ihre gesamten CAC senken.

Kohorten-Analyse

Sie können die Kohorten-Analyse verwenden, um Ihre Abwanderungsraten zu reduzieren. Diese Analyse ermöglicht es Ihnen, zu untersuchen und zu verstehen, warum bestimmte Kundengruppen Ihr Unternehmen verlassen und ihre Abonnements kündigen. Auf diese Weise können Sie die geeigneten Maßnahmen ergreifen, um diese hohen Abwanderungsraten zu vermeiden.

Darüber hinaus bedeutet der Verlust von Kunden auch den Verlust von Einnahmen für Ihr Unternehmen und daher mehr Arbeit für Sie.

Warum wandern Kunden ab?

Schauen Sie sich einige mögliche Ursachen an, die die Kundenabwanderung beeinflussen können:

Anziehen falscher Kunden

Viele Kunden melden sich für einen Dienst an, ohne vollständig zu verstehen, ob er die richtige Lösung für sie ist und ob der gewählte Dienst ihre Anforderungen erfüllt. Diese Kunden werden eher Ihr Unternehmen verlassen und zu einem Ihrer Konkurrenten wechseln.

Um eine durch falsche Kundenpassung verursachte Abwanderung zu verhindern, stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Kundensegmente ansprechen, die genauen Anforderungen des Kunden verstehen und ob Ihre Dienstleistungen diese Anforderungen langfristig erfüllen können.

Preis

Dies ist eines der häufigsten Attribute, das Kunden dazu bringen kann, Ihre Dienstleistungen zu überdenken. Eine effektive und angemessene Preisgestaltung Ihrer Produkte kann Ihre Kundenbindung stark beeinflussen.

Wenn Ihr Produkt zu teuer ist, könnte der Kunde zu einem Ihrer Konkurrenten wechseln. Andererseits, wenn Ihr Produkt als zu billig wahrgenommen wird, könnte der Kunde das Vertrauen in Ihre Fähigkeit verlieren, ihre Anforderungen zu erfüllen und ihre Probleme zu lösen.

Kunden sehen den Wert nicht mehr

Solange ein Kunde einen hohen Wert in Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung sieht, sind sie höchstwahrscheinlich bereit, einen Teil ihres Budgets darin zu investieren. Aber in dem Moment, in dem sie anfangen, den Mangel an versprochenen Wert zu sehen, könnten Sie schnell aus ihren Budgetausgaben gestrichen werden.

Wettbewerb

Kunden haben normalerweise viele Optionen zur Auswahl, wenn es um Anbieter bestimmter Produkte/Dienstleistungen geht. Und am Ende werden sie immer das wählen, das sie für das Beste für sie und ihr Unternehmen halten.

Was können Sie tun, um sich von Ihrem Wettbewerb abzuheben?

Zunächst ist der Preis, den Sie festlegen, eine der einfachsten Möglichkeiten, auf dem Markt zu konkurrieren. Legen Sie Ihre Preise entsprechend dem Wert fest, den Sie bieten, und stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wie Ihre Konkurrenten ihre Preise für das festlegen, was sie anbieten. Legen Sie Ihre Preise jedoch nicht auf der Grundlage Ihrer Konkurrenten fest.

Eine weitere wichtige Sache ist zu wissen, was Sie einzigartig macht und Sie von Ihren Konkurrenten abhebt. Machen Sie Ihre Stärken bekannt und nutzen Sie sie, um mehr langfristige und loyale Kunden anzuziehen.

Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung

Was Ihre aktuelle Kundenbasis dazu bringt, das Interesse und das Vertrauen in Ihr Unternehmen zu verlieren, sind ständige Probleme, Fehler, schlechter Kundenservice, mangelnder Kundensupport und andere entscheidende Aspekte, die den Kunden Zeit und Geld kosten können.

Es ist normal, hier und da ein paar technische Probleme zu haben, aber die Art und Weise, wie Sie diese Probleme handhaben, kann bestimmen, ob Sie Kundenbindung oder Kundenabwanderung erreichen.

Was bedeutet eine hohe Abwanderungsrate für ein Unternehmen?

Eine hohe Abwanderungsrate bedeutet, dass das Unternehmen eine signifikante Anzahl von Kunden verliert, was zu großen Verlusten führen kann. Um Ihr Abonnement-Geschäftsmodell zu verbessern und den guten Willen unter Ihren Konkurrenten zu bewahren, müssen Sie die Gründe für hohe Kundenabwanderungsraten identifizieren.

Die Kundenabwanderung kann auch beeinflussen, ob Ihr Unternehmen in Zukunft wachsen wird. Bei der Einführung eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung sind Ihre bestehenden Kunden Ihr bestes Publikum, da sie Ihr Unternehmen bereits kennen. Daher, wenn Sie keine ausreichenden langfristigen Beziehungen zu Ihren bestehenden Kunden haben, könnte Ihr zukünftiger Erfolg leiden.

Für welche Unternehmen ist Kundenabwanderung am relevantesten?

Für ein Abonnement-Unternehmen ist die Kundenabwanderung ein stiller Mörder, da sie die Rentabilität Ihres Unternehmens stark beeinflusst. Besonders für SaaS-Unternehmen, die auf einem Abonnement-Modell basieren, ist es sehr wichtig, langfristige und loyale Kunden zu haben, um den Verlust von Abonnenten zu vermeiden.

Es ist auch billiger, Beziehungen zu bestehenden Kunden zu pflegen, als neue zu akquirieren.

Um einen neuen Kunden zu akquirieren, muss das Unternehmen die Kundenakquisitionskosten (CAC) berücksichtigen. Die Kundenakquisitionskosten sind die Gesamtkosten, die notwendig sind, um einen neuen Kunden zu akquirieren.

Was ist eine gute Abwanderungsrate für ein SaaS-Unternehmen?

Ein wichtiger Faktor, der einen signifikanten Einfluss auf Ihre Abwanderungsrate haben kann, ist die Größe Ihres Unternehmens. Größere und etabliertere Unternehmen haben niedrigere Abwanderungsraten im Vergleich zu kleineren Unternehmen. Dies ist teilweise auf das Budget des Unternehmens zurückzuführen. Größere Unternehmen können mehr in die Kundenakquisition investieren. Daher werden Unternehmen höchstwahrscheinlich niedrigere Abwanderungsraten erfahren als kleinere Unternehmen.

Abwanderungsrate-Benchmarks:

Für größere SaaS-Unternehmen:

• Gute monatliche Abwanderungsrate: Unter 2%
• Durchschnittliche jährliche Abwanderungsrate: 32-50%

Für kleinere Unternehmen/Startups:

• Durchschnittliche monatliche Abwanderungsrate: 10-15%
• Diese höheren Raten sind typisch, da sie noch nach ihrem Platz auf dem Markt suchen

Diese Zahlen werden als akzeptables Abwanderungsniveau für SaaS-Unternehmen angesehen, aber denken Sie natürlich daran, je niedriger die Abwanderungsrate, desto besser. Sie sollten daher häufig Feedback von Ihren Kunden einholen und diese Informationen nutzen, um Ihren Service zu verbessern.

Wie reduziert man die Kundenabwanderung?

Halten Sie Kontakt zu Ihren Kunden

Die Einbindung Ihrer Kunden über alle verfügbaren Plattformen wie E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und die Benachrichtigung über bevorstehende Updates und spezielle Angebote wird sie wertgeschätzt fühlen lassen.

Die Bereitstellung eines ausgezeichneten Kundenservice-Erlebnisses kann Ihnen helfen, die Kundenabwanderung zu minimieren. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice-Team auch bereit ist, Kunden bei ihren Problemen zu helfen und ihre Fragen bestmöglich zu beantworten.

Dies kann etwas sein, das Sie nutzen können, um sich von Ihren Konkurrenten zu unterscheiden und hervorzustechen.

Zielen Sie auf relevante Zielgruppen ab

Ihre Produkte und Dienstleistungen müssen mit Ihrer Zielgruppe verbunden sein, damit Ihr Unternehmen gedeiht, denn wenn Sie sich auf die falsche Gruppe potenzieller Kunden konzentrieren, ist das Risiko, dass sie ziemlich schnell abwandern, hoch. Dies kann leicht getan werden, indem Sie sich Zeit für Ihre Kundensegmentierung nehmen und genau wissen, wer Ihre Zielgruppe ist.

Schulen Sie Ihre bestehenden Kunden

Es ist wichtig, dass die Kunden das Beste aus dem Produkt herausholen und alle Möglichkeiten verstehen, die das Produkt bietet. Um dorthin zu gelangen, investieren Sie in Tutorials, Schulungstools und Kundensupport, die ihnen ein vollständiges Verständnis vermitteln. Auf diese Weise werden sie weniger wahrscheinlich das Produkt aufgeben und abwandern.

Bitten Sie um Feedback

Um die Kundenabwanderung so weit wie möglich zu reduzieren, muss ein Unternehmen einen guten Einblick in bestehende Kundenbeziehungen haben. Durch das Einholen von Feedback kann ein Unternehmen schnell jene Kunden identifizieren, die vor der Abwanderung gefährdet sind, und seinen Service, sein Produkt oder sein Kundenerlebnis basierend auf dem erhaltenen Feedback verbessern.

Bleiben Sie wettbewerbsfähig

Da neue Technologien und Software jeden Tag entwickelt werden, ändert sich der Markt ständig und die Anforderungen der Kunden ändern sich damit. Es ist sehr relevant, Ihre Dienstleistungen und Produkte basierend auf neuen Trends und Fortschritten zu aktualisieren.

Behalten Sie Ihre Konkurrenten im Auge und was sie tun. Haben sie beispielsweise eine umfangreiche Wissensdatenbank? Haben sie einen funktionierenden Live-Chat auf ihrer Website? Nutzen sie soziale Medien, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten? Alle diese Faktoren können Ihnen helfen, Ihre Strategie und Beziehungen zu Ihren Kunden zu verbessern.

Preisgestaltung basierend auf Wert

Verwenden Sie die richtigen Preisstrategien für Ihre Produkte, die Ihren Kunden ihren ROI deutlich zeigen. Stellen Sie sicher, dass der Preis den Wert Ihres Produkts widerspiegelt.

Bieten Sie mehr Wert

Ihre aktuellen Kunden könnten es schätzen, wenn Sie neue und verbesserte Funktionen zu Ihren Dienstleistungen hinzufügen, aber seien Sie vorsichtig, dass Sie nicht das beeinträchtigen, was bereits gut für sie funktioniert, da dies ihr Kundenerlebnis stören könnte.

Geben Sie Kunden Anreize

Rabatte und Treueprogramme für Ihre bestehenden Kunden können Ihnen helfen, sie zu halten, und sie werden eher wiederkommen. Es kann Ihnen auch einen Vorteil gegenüber Ihren Konkurrenten geben.

Langfristige Verträge

Konzentrieren Sie sich statt auf Monat-zu-Monat-Verträge auf langfristige Verträge (6 Monate oder ein Jahr). Sie können ein gutes Angebot für diese langfristigen Verträge in Form von Rabatten anbieten. Auf diese Weise hat der Kunde mehr Zeit, Ihre Marke und Ihre Produkte kennenzulernen und zu entscheiden, ob sie für ihn geeignet sind.

Wie kann LiveAgent Ihnen helfen, die Abwanderungsrate zu reduzieren?

Das Verständnis, was Kundenabwanderung verursachen kann, kann schwierig sein, aber es läuft alles darauf hinaus, Ihre Kunden, ihre Anforderungen und Erwartungen zu verstehen. Wenn Sie sie mit Ihrem Produkt zufrieden halten, kann dies das Risiko einer hohen Kundenabwanderung verringern und sie dazu bringen, zu bleiben.

Eine Möglichkeit ist, großartigen Kundenservice mit LiveAgent zu bieten.

Die LiveAgent-Kundenerfolgs-Software bietet eine Vielzahl großartiger Tools für Ihr Unternehmen unter einem Dach, wie Help-Desk-Software, Live-Chat-Software oder Wissensdatenbank-Software. Die Verwendung dieser Art von Software macht die Arbeit für Ihre Mitarbeiter einfacher und effizienter, bietet hochwertigen Kundenservice und hält daher Ihre Kunden glücklich, was verhindert, dass sie abwandern.