Wie kann ich meine Call-Center-Auslastung verbessern?

Die Optimierung der Call-Center-Auslastung kann durch Strategien wie die Analyse von Anrufdaten zur Personalverwaltung, den Einsatz von Self-Service-Optionen zur Reduzierung des Anrufvolumens, die Schulung von Agenten zur Verbesserung der Effizienz und die regelmäßige Überprüfung von Leistungsmetriken zur Identifizierung von Verbesserungsbereichen erreicht werden. Der Erfolg dieser Strategien kann jedoch vom spezifischen Kontext und den Anforderungen des Call Centers abhängen.

Was ist Agent-Produktivität?

Agent-Produktivität bezieht sich auf die Effizienz eines Support-Agenten bei der Erledigung von Aufgaben und der Erreichung von Zielen. Sie misst, wie gut der Agent seine Zeit und Ressourcen nutzt, um zeitnahe und hochwertige Ergebnisse zu liefern.

Was ist der Unterschied zwischen Auslastung und Produktivität im Call Center?

Auslastung und Produktivität in einem Call Center beziehen sich auf die Effizienz und Effektivität des Personals bei der Bearbeitung von Kundenanrufen. Auslastung ist ein Maß dafür, wie viel Zeit Call-Center-Agenten aktiv mit der Bearbeitung von Anrufen oder anderen arbeitsbezogenen Aktivitäten verbringen, im Vergleich zu der Zeit, in der sie untätig oder nicht verfügbar sind. Produktivität hingegen misst die Ergebnisse, die das Call-Center-Personal während der Zeit erreicht, in der es aktiv Anrufe oder andere arbeitsbezogene Aktivitäten bearbeitet.

Was bedeutet Agent-Auslastung?

Agent-Auslastung ist der Prozentsatz der Zeit, die Agenten mit eingehenden und ausgehenden Kundenanrufen verbringen. Es ist ein wichtiger KPI, den Sie verfolgen müssen, wenn Sie die Produktivität Ihres Contact Centers messen.

Wie wird die Agent-Auslastung in einem Call Center berechnet?

Die Formel lautet: Agent-Auslastung = (Gesamtzeit für Anrufe / Gesamtzeit in der Schicht) x 100. Sie können weitere Variablen hinzufügen, um genauere Ergebnisse zu erhalten.

Was ist eine gute Auslastungsquote für ein Call Center?

Das hängt von der Branche ab, in der Sie tätig sind, von der Größe Ihres Call Centers und von der Anzahl der Kommunikationskanäle, die Sie zur Erreichung Ihrer Kunden nutzen. Die durchschnittliche Auslastung eines Service-Desk-Agenten liegt jedoch bei etwa 48%, sodass Sie alles über dieser Quote als hohe Auslastungsrate betrachten können.

Wie kann die Agent-Auslastung verbessert werden?

Erwägen Sie die Verwendung einer zuverlässigen Helpdesk-Software wie LiveAgent, um Ihren Workflow zu optimieren und die Produktivität in Ihrem Contact Center zu erhöhen. Darüber hinaus können Sie regelmäßige Schulungsseminare für Agenten durchführen, um sie besser zu schulen, um Kundenprobleme zu verstehen.

Agent-Auslastung

Agent-Auslastung misst den Prozentsatz der Zeit, die Agenten in Contact Centern mit Anrufen verbringen, und beeinflusst Produktivität und Kundenzufriedenheit. Tools wie LiveAgent verbessern die Auslastung mit Funktionen wie Ticketing und IVR und verhindern Burnout und steigern die Effizienz.

Was ist Agent-Auslastung?

Agent-Auslastung beschreibt die Zeit, die ein Agent mit Telefonanrufen verbringt. Es ist einfach ein Verhältnis der Agent-Produktivität zu seiner Zeitkapazität.

Die Agent-Auslastung im Contact Center ist ein integraler Bestandteil der Key Performance Indicators (KPIs) des Call Centers. Weitere wichtige KPIs, die Sie im Auge behalten sollten, wenn es um Ihre Contact-Center-Produktivitätsmetriken geht, sind die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Kontakte pro Agent pro Monat. Diese drei Metriken sind die wichtigsten Säulen, die Ihre Call-Center-Produktivitätsraten, Agent-Leistung sowie Agent-Engagement unterstützen.

Verwechseln Sie Agent-Auslastung nicht mit Agent-Auslastungsgrad. Während die Agent-Auslastung die Zeit zusammenfasst, die Ihr Agent am Telefon mit Kunden verbringt, berücksichtigt sie keine anderen anrufbezogenen Aufgaben. Der Agent-Auslastungsgrad berücksichtigt jede anrufbezogene Aktivität, die der Agent ausführt.

Wie berechnet man Agent-Auslastungsquoten?

Um die Agent-Leistung und ihre produktive Zeit genau zu berechnen, benötigen Sie zunächst zuverlässige Daten, um Ihre Gleichung auszufüllen.

Gesamtzeit, die der Agent in einem bestimmten Zeitraum mit Kundenanrufen verbringt. Sie erhalten diese Zahl, indem Sie die Gesamtzahl der Anrufe in diesem Zeitraum und die durchschnittliche Zeit für jeden Anruf (Minuten pro Kontakt) addieren.
Betriebsstunden im gleichen Zeitraum, den Sie oben verwendet haben.

Jetzt, da Sie diese Daten haben, können wir fortfahren und Ihren Agent-Auslastungsprozentsatz bestimmen.

Die Formel lautet wie folgt:

Agent-Auslastung (%) = (Gesamtzeit für Anrufe / Gesamtzeit in der Schicht) x 100

Dies ist nur die grundlegendste Formel. Sie können weitere Variablen hinzufügen, um die genauesten Ergebnisse zu erhalten.

Faktoren, die die Agent-Auslastung beeinflussen

Bei der Festlegung eines Agent-Auslastungsziels für Ihr Contact Center müssen Sie berücksichtigen, dass mehrere Faktoren die täglichen Aktivitäten Ihres Agenten beeinflussen.

Größe des Call Centers – kleinere Call Center haben tendenziell niedrigere Agent-Auslastungsquoten aufgrund des kleineren Kontaktvolumens.
Geschäftstyp – zum Beispiel können Call-Center-Agenten von Technologieunternehmen längere Pausen zwischen Anrufen haben, um die Lösung zu finden oder technische Probleme des Kunden zu besprechen.
Arten von Anrufen – die durchschnittliche Zeit für Anrufe unterscheidet sich bei eingehenden und ausgehenden Kundeninteraktionen.
Schicht – Nachtschichten haben tendenziell niedrigere Interaktionsvolumina.
Kanalgemisch – mehr als einen Kommunikationskanal in einem Contact Center zu haben, ist zu einem weit verbreiteten Lösungsmodell geworden.

Die durchschnittliche Agent-Auslastung in der Branche für Service-Desk-Agenten liegt bei etwa 48%. Basierend auf den oben genannten Faktoren kann sie jedoch zwischen 22% und 76% variieren.

Seien Sie vorsichtig bei der Festlegung Ihrer Agent-Auslastungsziele. Sie möchten nicht mit niedrigen Agent-Auslastungsquoten überbesetzt enden, aber Sie müssen vorsichtig sein, um Ihr Personal nicht zu überlasten und Agent-Burnout zu verursachen.

Verbesserung der Agent-Auslastung mit LiveAgent

Sie können Tools wie LiveAgent Omnichannel-Helpdesk-Software verwenden, um Ihre Agent-Auslastungsquoten zu verbessern. Es bietet Funktionen wie:

Ticketing-Software – optimieren Sie Ticket-Verwaltung und -Weiterleitung
IVR (Interactive Voice Response) – automatisieren Sie Anrufbearbeitung und -Weiterleitung
Automatischer Rückruf – reduzieren Sie abgebrochene Anrufe und verbessern Sie die Kundenzufriedenheit
CRM – verwalten Sie Kundenbeziehungen und greifen Sie auf Kundendaten zu
Automatische Anrufverteilung – leiten Sie Anrufe intelligent an verfügbare Agenten weiter
Berichterstattung – gewinnen Sie Einblicke in Leistungsmetriken und identifizieren Sie Verbesserungsbereiche
Und vieles mehr – umfassende Funktionen zur Steigerung der Produktivität

Sie können es verwenden, um Ihre Kundenzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig Ihre Agenten glücklich zu halten und Ihre Contact-Center-Kosten niedrig zu halten.

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Häufig gestellte Fragen

: Die Optimierung der Call-Center-Auslastung kann durch Strategien wie die Analyse von Anrufdaten zur Personalverwaltung, den Einsatz von Self-Service-Optionen zur Reduzierung des Anrufvolumens, die Schulung von Agenten zur Verbesserung der Effizienz und die regelmäßige Überprüfung von Leistungsmetriken zur Identifizierung von Verbesserungsbereichen erreicht werden. Der Erfolg dieser Strategien kann jedoch vom spezifischen Kontext und den Anforderungen des Call Centers abhängen.
: Agent-Produktivität bezieht sich auf die Effizienz eines Support-Agenten bei der Erledigung von Aufgaben und der Erreichung von Zielen. Sie misst, wie gut der Agent seine Zeit und Ressourcen nutzt, um zeitnahe und hochwertige Ergebnisse zu liefern.
: Auslastung und Produktivität in einem Call Center beziehen sich auf die Effizienz und Effektivität des Personals bei der Bearbeitung von Kundenanrufen. Auslastung ist ein Maß dafür, wie viel Zeit Call-Center-Agenten aktiv mit der Bearbeitung von Anrufen oder anderen arbeitsbezogenen Aktivitäten verbringen, im Vergleich zu der Zeit, in der sie untätig oder nicht verfügbar sind. Produktivität hingegen misst die Ergebnisse, die das Call-Center-Personal während der Zeit erreicht, in der es aktiv Anrufe oder andere arbeitsbezogene Aktivitäten bearbeitet.
: Agent-Auslastung ist der Prozentsatz der Zeit, die Agenten mit eingehenden und ausgehenden Kundenanrufen verbringen. Es ist ein wichtiger KPI, den Sie verfolgen müssen, wenn Sie die Produktivität Ihres Contact Centers messen.
: Die Formel lautet: Agent-Auslastung = (Gesamtzeit für Anrufe / Gesamtzeit in der Schicht) x 100. Sie können weitere Variablen hinzufügen, um genauere Ergebnisse zu erhalten.
: Das hängt von der Branche ab, in der Sie tätig sind, von der Größe Ihres Call Centers und von der Anzahl der Kommunikationskanäle, die Sie zur Erreichung Ihrer Kunden nutzen. Die durchschnittliche Auslastung eines Service-Desk-Agenten liegt jedoch bei etwa 48%, sodass Sie alles über dieser Quote als hohe Auslastungsrate betrachten können.
: Erwägen Sie die Verwendung einer zuverlässigen Helpdesk-Software wie LiveAgent, um Ihren Workflow zu optimieren und die Produktivität in Ihrem Contact Center zu erhöhen. Darüber hinaus können Sie regelmäßige Schulungsseminare für Agenten durchführen, um sie besser zu schulen, um Kundenprobleme zu verstehen.

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