Call Disposition

Call-Disposition-Codes sind auch als Call Tags oder Activity Codes bekannt. Nachdem ein Agent den Anruf beendet hat, wird er aufgefordert, einen korrekten Disposition-Code (Disposition-Kategorie) zuzuordnen, der den Anruf am besten beschreibt. Diese Kategorien können je nach verwendetem Softwaresystem variieren. Die meisten Contact-Center-Softwaretools ermöglichen das Einrichten von benutzerdefinierten Call-Disposition-Codes sowie das Anhängen mehrerer Codes an einen einzelnen Anruf.

Einige der häufigsten Beispiele für Call-Disposition-Kategorien sind:

• Keine Antwort – Anruf wurde nicht beantwortet
• Besetzt-Signal – Leitung war besetzt
• In Warteschlange abgebrochen – Kunde hat aufgelegt, während er wartete
• Getrennt – Anruf wurde unterbrochen
• Rückruf – Kunde forderte einen Rückruf an
• Voicemail hinterlassen – Nachricht wurde auf Voicemail hinterlassen
• Interessiert – Kunde zeigte Interesse
• Nicht interessiert – Kunde zeigte kein Interesse
• Demo gebucht – Demo-Termin wurde vereinbart
• Termin vereinbart – Besprechung wurde vereinbart
• Deal abgeschlossen – Verkauf wurde abgeschlossen
• Erfordert Follow-up – Follow-up-Maßnahme erforderlich
• Nicht kontaktieren – Kunde forderte an, nicht kontaktiert zu werden
• Falsche Nummer – Falsche Nummer gewählt

Wie funktioniert Call Disposition?

Beispielsweise zeigt ein Interessent bei einem Kaltanruf Interesse am Kauf oder an weiteren Informationen über das Produkt eines Unternehmens. Ein Vertriebsmitarbeiter markiert ihn als ‘interessiert’, indem er die entsprechende Kategorie aus der Liste der verfügbaren Optionen im Dropdown-Menü auswählt.

Sie können sogar einige automatisierte Follow-up-Maßnahmen einrichten, z. B. das Versenden von Demo-Einladungen, einer Dank- oder Follow-up-E-Mail oder einer Drip-Kampagne. Wenn ein Interessent hingegen kein Interesse zeigt, kennzeichnet ein Agent ihn als ’nicht interessiert’. Das CRM-System kann ihn dann für einen bestimmten Zeitraum auf eine ‘Nicht kontaktieren’-Liste verschieben, bis es sinnvoll ist, diesen Interessenten erneut von Ihrem Verkaufsteam anzusprechen.

Warum ist Call Disposition wichtig?

Agenten Zeit sparen

Es entfällt die Notwendigkeit, nach jedem Anruf manuell Notizen einzugeben, und ermöglicht daher ein effizientes Contact-Center-Management. Durch die Verwendung standardisierter Disposition-Codes können Agenten Anrufe schnell kategorisieren, ohne Zeit für detaillierte Notizen aufzuwenden.

Weniger Raum für menschliche Fehler

Call-Disposition-Daten sind standardisiert und automatisiert und führen daher zu größerer Datengenauigkeit. Dies gewährleistet konsistente Verfolgung und Berichterstattung im gesamten Team.

DNC-Compliance

Durch die Kennzeichnung fehlgeschlagener Anrufe können Agenten leicht unproduktive Nummern nach Disposition-Typ identifizieren und Anruflisten optimieren. Dies hilft, die Einhaltung von Do-Not-Call-Vorschriften zu gewährleisten und verhindert unnötige Kontaktversuche.

Einblicke

Durch die Verfolgung von Anrufergebnissen und die Analyse von Disposition-Metriken können Vertriebsleiter diese wertvollen Informationen nutzen, um ihren Verkaufsprozess zu optimieren. Das Verständnis, welche Disposition-Codes am häufigsten vorkommen, hilft dabei, Trends und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Kundenzufriedenheit

Call-Center-Manager gewinnen bessere Einblicke in Kundenziele und Kundenverhalten, was es ermöglicht, höhere Kundenserviceniveaus zu bieten. Dieses Verständnis hilft, gezielere und personalisiertere Interaktionen zu schaffen.

Wichtigste Vorteile von Call Disposition

Optimierter Follow-up-Prozess – Disposition-Codes erleichtern die Identifizierung, welche Kunden ein Follow-up benötigen und welche Art von Follow-up angemessen ist.

Verbesserte Kampagneneffektivität – Durch die Analyse von Disposition-Daten können Teams ihre Anrufstrategien verfeinern und sich auf die produktivsten Ansätze konzentrieren.

Bessere Ressourcenallokation – Das Verständnis von Anrufergebnissen hilft Managern, Agenten und Ressourcen effektiver zuzuordnen.

Verbesserte Berichterstattung – Disposition-Daten bieten wertvolle Metriken für Leistungsberichte und KPI-Verfolgung.

Erhöhte Produktivität – Agenten verbringen weniger Zeit mit administrativen Aufgaben und mehr Zeit mit produktiven Kundeninteraktionen.