Anrufauflösung
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Was ist Anrufvolumen?
Anrufvolumen ist eine Call-Center-Metrik zur Messung der Anzahl eingehender Anrufe in einem bestimmten Zeitraum. Das Call-Center-Volumen wird normalerweise in verschiedenen Zeitintervallen gemessen – stündlich, täglich oder wöchentlich. Viele Contact Center kategorisieren das Anrufvolumen in die Gesamtzahl der von einem Agenten bearbeiteten Telefonanrufe und die Gesamtzahl der von einem automatisierten System bearbeiteten Anrufe (z. B. IVR).
Call-Center-Manager konzentrieren sich aus mehreren Gründen stark auf das Anrufvolumen:
- Das Anrufvolumen beeinflusst die Arbeitsbelastung der Agenten, bestimmt die Personalbesetzungsanforderungen des Call Centers und diktiert die Ausgaben des Call Centers.
- Diese Metrik hilft zu bestimmen, wie effektiv Ihre Agenten mit Anrufern arbeiten.
- Der Anstieg des aktuellen Anrufvolumens führt zu verpassten Anrufen und einer höheren Anrufabbruchquote. Es wird geschätzt, dass Anrufabbrüche jährlich bis zu 40% der verlorenen potenziellen Einnahmen kosten können.
- Eine schlechte Verwaltung hoher Anrufvolumina führt zu längeren Warteschlangen, erhöhten Wartezeiten und der Unfähigkeit Ihres Call Centers, angemessene Service-Level bereitzustellen.
Was ist ein hohes Anrufvolumen und wie erkennt man es?
Ihr Call Center erlebt hohes Anrufvolumen (auch Anrufvolumen-Spitze genannt), wenn die Anzahl Ihrer eingehenden Anrufe deutlich höher ist als das vorhergesagte Volumen. Das bedeutet im Grunde, dass die Anzahl der eingehenden Anrufe höher ist als das tatsächliche Volumen, das Ihre Call-Center-Vertreter effizient bewältigen können, ohne Ihre Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen.
Untersuchungen zeigen, dass der Industriestandard für hohes Anrufvolumen 10% über dem normalen Niveau liegt. Diese Zahl kann jedoch für kleinere oder mittlere Unternehmen aufgrund mangelnden verfügbaren Personals erheblich höher sein.
Dieser dramatische Anstieg der Anzahl eingehender Kundenanrufe kann kurzfristig sein oder mehrere Stunden, Tage oder sogar Wochen andauern. Darüber hinaus variiert das Anrufvolumen normalerweise je nach Tageszeit – z. B. könnte ein Call Center während der Geschäftszeiten hohes Anrufvolumen und abends leichten Anrufverkehr erfahren. Darüber hinaus kann sich ein Call Center typischerweise mit einer erhöhten Anzahl von Call-Center-Anfragen aufgrund eines oder mehrerer dieser Faktoren konfrontiert sehen:
Saisonale Spitzen
Viele Unternehmen erfahren diese Spitzen jährlich während der Feiertage oder in ihrer Branche spezifischen geschäftigen Zeiten (wie die Weihnachtseinkaufssaison für Einzelhandelsbetriebe).
Interne Probleme
Unerwartete Serviceausfälle, Website-Fehlfunktionen, unzureichendes Personal, schlecht geschulte Call-Center-Operatoren – all das kann zu erhöhten Anrufvolumina führen.
Marketinginitiativen
Massive Werbekampagnen oder Produkteinführungen können auch zu hohen Anrufvolumen-Spitzen führen.
Wie man mit hohem Anrufvolumen umgeht
Wenn Anrufvolumina hoch sind, steigen die Wartezeiten und die Kundenzufriedenheit sinkt. Ganz zu schweigen davon, dass Agenten von einer großen Anzahl eingehender Anrufe überfordert werden und in einer stressigen Umgebung arbeiten müssen. Deshalb bedeutet hohes Anrufvolumen schwierige Zeiten für Call Center. So können Unternehmen ein hohes Volumen eingehender Anrufe effizient bewältigen, indem sie Help-Desk-Software mit integriertem Call Center nutzen:
Bieten Sie zusätzliche Service-Kanäle an
Durch die Integration weiterer Kanäle in Ihre Call-Center-Software können Sie sicherstellen, dass Kunden mit Ihrem Unternehmen über ihren bevorzugten Kanal interagieren und gleichzeitig hohes Anrufvolumen verhindern. Erwägen Sie das Hinzufügen eines Live-Chats in Echtzeit, der Ihnen auch helfen kann, eine proaktivere Kommunikationsstrategie zu verfolgen und die Anzahl eingehender Anfragen insgesamt zu reduzieren.
Entwickeln Sie Self-Service-Ressourcen
Das Erstellen genauer und umfassender Self-Service-Ressourcen (wie eine Wissensdatenbank und FAQs) kann die Notwendigkeit für Kunden reduzieren, überhaupt anrufen zu müssen. Dies ist besonders hilfreich, wenn Agenten wiederholt die gleichen Fragen erhalten. Diese Fragen können in Ihrem FAQ-Bereich beantwortet werden, besonders wenn dieser auf Ihrer Website sichtbar und leicht zugänglich ist.
Optimieren Sie Ihr IVR
Zusammen mit dem automatischen Anrufverteiler (ACD) können Interactive Voice Response (IVR)-Systeme Unternehmen helfen, die vollständige Kontrolle über den Fluss eingehender Anrufe zu gewinnen, indem sie diese effizient an die am besten geeigneten Agenten weiterleiten. In Zeiten hoher Anrufvolumina können Sie Ihr IVR zusätzlich optimieren, indem Sie Anrufer zu Ihren Self-Service-Ressourcen leiten und ihnen ermöglichen, eine Sprachnachricht zu hinterlassen. Dies kann die Anzahl der Anrufe reduzieren, die Agenten beantworten müssen.
Bieten Sie eine Rückrufoption an
Anrufvolumen-Spitzen können auch durch Rückruflösungen eliminiert werden, die bei den meisten Call-Center-Software verfügbar sind. Wenn ein Anrufer einen Rückruf anfordert, wird seine Telefonnummer in einer Anrufwarteschlange gespeichert und automatisch gewählt, sobald der Agent seinen Anruf bearbeiten kann.
Analysieren Sie Ihre Call-Center-Daten
Durch genaue Überwachung Ihrer Call-Center-Analysen können Sie besser verstehen, wann Anrufvolumen-Spitzen auftreten und wie jeder Call-Center-Agent während geschäftiger Zeiten arbeitet. Verfolgen Sie wichtige Call-Center-Metriken und KPIs (wie durchschnittliche Bearbeitungszeit, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, verpasste Anrufe) und nutzen Sie diese historischen Daten, um nach Mustern und Trends von Anrufvolumen-Spitzen zu suchen. Dies hilft Ihnen, die Agenten-Planung effizienter zu planen und sicherzustellen, dass Sie genug Personal haben, um alle Ihre Call-Center-Service-Anforderungen zu erfüllen.
Wichtigste Erkenntnisse
Die effektive Verwaltung des Anrufvolumens ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit und der Betriebseffizienz. Durch das Verständnis, was hohes Anrufvolumen ausmacht, die Identifizierung der Faktoren, die zu Spitzen beitragen, und die Implementierung strategischer Lösungen wie Multi-Channel-Support, Self-Service-Ressourcen und datengesteuerte Entscheidungsfindung können Call Center eine konsistente Service-Qualität auch während Spitzenzeiten aufrechterhalten.
Die erfolgreichsten Call Center kombinieren mehrere Strategien, die auf ihre spezifischen Anforderungen zugeschnitten sind, und überwachen kontinuierlich ihre Leistungsmetriken, um ihren Ansatz im Laufe der Zeit anzupassen und zu verbessern.
