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Callcenter-Fähigkeiten

Sie haben Interesse an einem Callcenter-Job? Finden Sie heraus, ob dieser Beruf richtig für Sie ist. In einem Callcenter zu arbeiten ist keine leichte Aufgabe und erfordert starke zwischenmenschliche Fähigkeiten. In diesem Artikel erklären wir, welche Callcenter-Fähigkeiten essentiell sind und stellen Tipps und Tricks zur Verfügung.

Welche Callcenter-Fähigkeiten muss man meistern, um ein Callcenter-Angestellter zu werden?

Kommunikationsfähigkeiten (inklusive aktives Zuhören)

Die allerwichtigste Fähigkeit in einem Callcenter ist die effektive Kommunikation. Diese kann als verbale Fähigkeit, komplexe Themen einfach, verständlich und effizient zu erklären, definiert werden. Dafür müssen Callcenter-Angestellte analytisch denken können und sehr gut mit Ihrem Produkt, Callcenter-Software und Unternehmensabläufen vertraut sein.

Damit sie effektive Lösungen vorschlagen können, müssen Callcenter-Angestellte das vorhandene Problem verstehen. Um also zu verstehen, was der Kunde möchte und was das Endziel ist, ist es für Callcenter-Angestellte wichtig, gut aktiv zuhören können. Aktives Zuhören ist “die bewusste Anstrengung, nicht nur die Worte des Gegenübers zu hören, sondern die vollständige Nachricht zu verstehen.”

Callcenter-Fähigkeiten

Etiquette am Arbeitsplatz und Professionalität

Wie oben erwähnt müssen Sie mit den Vorgängen und Richtlinien Ihres Unternehmens vertraut sein und diese befolgen, um ein erfolgreicher Callcenter-Mitarbeiter zu werden. Dies umfasst auch das soziale Verhalten am Arbeitsplatz und bei Anrufen.


So müssen Sie zum Beispiel in einem traditionellen Büro, in dem Sie mit anderen Callcenter-Angestellten um sich arbeiten, auf Ihre Lautstärke und die Gesprächsthemen achten, da dies eventuell in anderen laufenden Anrufen um sie herum ebenfalls gehört werden kann.

Noch wichtiger ist, nie zu vergessen, dass Sie ein Unternehmen vertreten. Besonders in Gesprächen mit wütenden oder verärgerten Kunden ist dies zu beachten. Sie dürfen nicht unhöflich werden oder Ihre Empathie verlieren, da sich dies negativ auf das Unternehmen auswirkt und zu schlechten Konsequenzen, wie der Kundenabwanderung oder heutzutage sogar Boykottierung führen kann. Der Schüssel ist, in jeder Situation stets professionell, ruhig und achtsam zu bleiben.

Callcenter-Fähigkeiten
Was man nicht tun sollte

Positive Einstellung zu allen Zeiten

Eine weitere Must-Have-Fähigkeit in einem Callcenter ist eine positive Einstellung. Sie muss in jedem Gespräch gezeigt werden. Ein Kunde darf nicht zu dem Schluss kommen, dass er Sie mit seiner Anfrage nervt. Stattdessen sollten Sie Freude über seinen Anruf ausdrücken und ihm mitteilen, dass Sie alles Ihnen Mögliche tun werden, um dem Kunden zu helfen.

Die beste Art, um Ihre positive Einstellungen zu zeigen ist durch Ihren Stimmton, die Wortwahl und die Betonung.

Wenn ein Kunde ein Problem hat, das schwer zu lösen ist, sagen Sie nicht “Oh, das wird schwer”. Versuchen Sie immer fröhlich zu bleiben und geben Sie dem Kunden über die nächsten Schritte Bescheid und wie lange es dauern wird. Teilen Sie ihm mit, dass Sie sich melden werden, sobald Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren können und dass er Sie stets kontaktieren kann, wenn Fragen bestehen.

Dies nimmt dem Kunden sofort etwas Stress ab und er füllt sich dadurch geschätzt

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Unser glücklicher Callcenter-Angestellter und ein Kunde in einem Videoanruf

Effektives Stress-Management

Mit einer hohen Anzahl an Anrufen und wütenden Kunden zu arbeiten kann stressig sein. Um ein effektiver Callcenter-Angestellter zu werden, ist es wichtig zu wissen, wie man mit Stress umgeht. Wenn Sie sich gestresst fühlen, nimmt Ihre Leistung ab, sie übersehen wichtige Details, bieten schlechteren Kundenservice und dies führt eventuell zu Burn-Out.

Deshalb ist das Stress-Management eine weitere wichtige Callcenter-Fähigkeit. Finden Sie heraus, wie Sie Stress verringern können– vielleicht hilft es, herumzugehen oder einen Stressball zu kneten, während Sie mit Kunden sprechen. Vielleicht möchten Sie nach jedem Anruf eine einminütige Pause einlegen. Was auch immer es ist, finden Sie es und bauen Sie es in Ihre Routine ein.

Teamarbeit im Callcenter 

Zu guter Letzt ist es wichtig zu wissen, wann Sie um Hilfe bitten müssen (Dies ist die am meisten unterschätzte Callcenter-Fähigkeit). Wenn Sie in einer schwierigen Situation einen Kollegen nach seiner Meinung fragen, erhalten Sie eine andere Perspektive und finden die richtige Lösung.

Drei junge Männer, die lachen, während sie auf einen Computer blicken
Foto von Priscilla Du Preez auf Unsplash

Top Zehn essentielle Tipps für Callcenter-Angestellte

Wenn Sie Ihre Callcenter-Fähigkeiten perfektionieren möchten, sehen Sie sich unsere Top 10 der essentiellen Tipps an.

  • Machen Sie eine kurze Pause nach jedem Anruf, um Ihre Gedanken zu ordnen
  • Nehmen Sie sich genug Zeit für die Arbeit nach einem Anruf und Dateneinträge
  • Erstellen Sie Erinnerungen für das Follow-Up
  • Denken Sie über Ihren Anruf nach — Könnten Sie das nächste Mal etwas besser machen?
  • Bitten Sie wenn nötig um Hilfe — Teamwork is Dreamwork!
  • Bauen Sie zusammen mit Kollegen Stress ab, indem Sie sich über Erfahrungen austauschen
  • Machen Sie nach einem langen Tag voller Anrufe etwas Sport, gehen Sie spazieren oder machen Sie Dehnübungen, um Endorphine auszuschütten
  • Lächeln Sie, wenn Sie mit Kunden sprechen — Denn sie werden es fühlen!
  • Stellen Sie zusätzliche Fragen, wie: “Kann ich Ihnen noch anders behilflich sein?” oder “Bis wann sollte dies spätestens gelöst sein?”
  • Nehmen Sie die Dinge nicht persönlich — Die meisten Kunden sind frustriert und lassen bloß Dampf ab. Es ist nichts Persönliches.
Stand out from your competitors with a strong
customer
service
culture

Fazit 

Die Callcenter-Industrie ist stark im Gange

Trotz dem Aufstieg anderer Kommunikationskanäle, wie Live-Chat und soziale Medien, bleiben Callcenter ein starker Mitbewerber bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen. Laut dem Bericht von Critical Channels of Choice gaben 65% der 2.000 befragten Kunden an, dass das Telefon ihr bevorzugter Kommunikationskanal ist.

Aus diesem Grund ist es wichtig, sich den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden zu fügen. Der beste Weg, um das zu tun ist, kompetenten und personalisierten Telefonsupport mit gut geschulten Mitarbeitern bereitzustellen, die ihre Callcenter-Fähigkeiten perfektioniert haben.

Es ist wichtig für Angestellte, immer am Ball zu bleiben

Die Arbeit eines Callcenter-Angestellten ist oft wiederholend und sogar stressig. Angestellte, die sich für diese Stellen bewerben, müssen fähig sein, sich selbst durch unangenehmen Szenarien zu pushen und jederzeit positiv zu bleiben. Deshalb sind Belastbarkeit und ein dickes Fell wichtige Kompetenzen in einem Callcenter, nach denen Sie in potenziellen Callcenter-Mitarbeitern suchen sollten.


Eine gute Weise, um zu erkennen, ob ein Bewerber für die Arbeit geeignet ist, ist zu fragen, wie er mit bestimmten Situationen umgehen würde (Stress, wütender Kunde), etc. Durch seine Antworten auf diese Fragen können Sie seine Persönlichkeit und Denkweise erkennen.

Angestellte müssen ihre Kommunikationsfähigkeit meistern können, um erfolgreich zu sein

Die wichtigste Callcenter-Fähigkeit ist gute Kommunikation. Dies umfasst:

  • Aktives Zuhören
  • Dinge einfach und verständlich erklären zu können
  • Zu wissen, welcher Stimmton in verschiedenen Situationen angemessen ist
  • Zu bestätigen, dass das Kundenproblem verstanden wurde, indem das Gesagte wiederholt wird
  • Gute Situationen für Upselling oder Cross-Selling zu erkennen
  • Zu wissen, wie man auf unangenehme oder beleidigende Kommentare auf professionelle Art und Weise reagiert.

Frequently asked questions about call center skills

What call center skills are important for call center agents?

Excellent verbal communication, stress management, empathy, ability to multitask, active listening, and more.

How can I perfect my call center skills?

The best way to fine tune your call center skills is to practice. Focus on answering questions in an easy to understand manner, and practice active listening in all conversations -- even outside of work.

How should I deal with angry customers?

Dealing with angry or disgruntled customers is an art form. It's important to remain calm, empathetic, and take the high road. Don't be petty or insulting, as it can have a negative impact on your job and your company.

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