Wer sind Callcenter-Manager/innen?
Callcenter-Manager/innen leiten Callcenter, ihre täglichen Vorgänge und die Mitarbeiter, die Anrufe durchführen. Sie sorgen für Ordnung in dem Callcenter, beheben jegliche Probleme, die Betreuer haben und leiten das Callcenter stets in die richtige Richtung.
Teammanager/innen in Callcentern müssen das Meiste aus ihren Teams herausholen. Die meisten Callcenter sind in Teams mit bestimmten Aufgaben aufgeteilt. Es ist die Verantwortung des Callcenter-Leiters/der Callcenter-Leiterin, alles zu beaufsichtigen, was in den verschiedenen Teams abläuft und Betreuer dabei zu unterstützen, ihre Ziele zu erreichen.
Der Job als Callcenter-Manager/in ist ziemlich herausfordernd, da viele Menschen auf den/die Manager/in zählen. Die allgemeine Erfolgsrate des Centers hängt von der Kompetenz des Callcenter-Managers/der Callcenter-Managerin ab. Die Arbeit in einem Inbound-Callcenter ist sehr schwierig, weshalb in den meisten Jobbeschreibungen dieser Art nach etwas Erfahrung in dem Bereich und Grundwissen der in der Industrie gängigen Software wie LiveAgent gefragt wird.
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Abgesehen davon kann das Callcenter-Management eine äußerst gewinnbringende Karrieregelegenheit sein, da Kontaktcenter-Manager/innen meist eine erhebliche Entlohnung für ihre Arbeit erhalten. Man kann sagen, dass Callcenter-Manager/innen motivierte, führungsorientierte, selbstbewusste Menschen mit effizienten Kommunikationsfähigkeiten und einer verantwortungsbewussten Einstellung bezüglich des Jobs sind.
Was ist Callcenter-Management?
Callcenter-Management ist eine gängige Jobrolle in fast jedem Callcenter. Die Person, die die Rolle des Callcenter-Managers einnimmt, muss sich um verschiedene Dinge kümmern, einige wichtige darunter sind:
- Leitung des täglichen Betriebs
- Leitung des Personals
- Schulung neuer Mitarbeiter/innen
- Teilnahme an Kundeninteraktionen
- Optimierung der Callcenter-Leistungen
- Analyse des Leistungsmanagements
Neben diesen Dingen ist das Callcenter-Management direkt mit den Arbeitern/Arbeiterinnen in dem Callcenter und den Kunden, die sie bedienen in Kontakt. Der/die Manager/in muss die Kommunikation zwischen den beiden Parteien vereinheitlichen und die Fluktuationsrate verbessern.
Wie stellt man begabte Callcenter-Manager/innen ein?
Wenn Sie ein Callcenter leiten, benötigen Sie einige begabte Callcenter-Manager/innen vor Ort, falls Sie Ihr Unternehmen im Bereich Kundenzufriedenheit auf ein höheres Niveau befördern möchten. Dies hört sich vielleicht einfach an, jedoch kann es für Ihr Unternehmen katastrophal sein, eine/n inkompetente/n Callcenter-Manager/in einzustellen. Achten Sie deshalb darauf, wen Sie in Ihr Team aufnehmen.
Der Rektruierprozess selbst sollte so einheitlich wie nur möglich sein, um alle unerfahrenen Bewerber/innen auszusortieren. Stellen Sie niemanden ein, der nicht genügend Erfahrung und Expertise für den Beruf besitzt.
Während dem Bewerbungsgespräch für die Rolle des Callcenter-Managers/der Callcenter-Managerin sollten Sie versuchen, so viele Informationen wie nur möglich über die potenziellen Mitarbeiter/innen herauszufinden, wie zum Beispiel ihre Kenntnisse von Tools wie LiveAgent, ihre bisherige Erfahrung in dem Bereich und ihre Management-Methoden. Sie müssen die Bewerbungsfragen also optimal formulieren, um alles zu erfahren, was der Bewerbende zu Ihrem Unternehmen beisteuern kann.
Das Bewerbungsgespräch sollte Ihnen mehr als genug Details über den/die Mitarbeiter/in geben, stellen Sie also sicher, dass es angemessen durchgeführt wird. Es ist auch keine schlechte Idee, die Personalabteilung in das Bewerbungsgespräch miteinzubeziehen.
Was tut ein/e Callcenter-Manager/in?
Ein/e Callcenter-Manager/in hat verschiedene wichtige Aufgaben, die alle bestmöglich ausgeführt werden müssen. Das Callcenter-Management enthält die folgenden Dinge:
- Optimierung und Verbesserung des Serviceniveaus
- Wissen über die Verwendung von Software wie LiveAgent
- Lieferung von qualitativem Kundenservice
- Optimierung der Kundenzufriedenheit
- Verbesserung der Kundenerfahrung
- Lösung von Kundenproblemen
- Handhabung von Kundenbeschwerden
- Aufzeichnung von Kundenfeedback
- Richtiger Umgang mit wütenden Kunden
- Erhöhung des Kundenzufriedenheits-Scores
- Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
- Angebot von Interactive Voice Response
- Verringerung der Arbeitskosten
- Erreichung wichtiger Kennzahlen
- Vereinheitlichung des Umsatzwachstums
- Sortierung des Personals
Und das sind nur die Höhepunkte. Ein/e gute/r Callcenter-Manager/in kümmert sich immer um so viele Dinge wie möglich, sowohl auf der Unternehmens-, als auch auf der Serviceseite.
Was sind die Top-Qualitäten eines/einer effektiven Callcenter-Managers/Managerin?
Ein/e effektive/r Callcenter-Manager/in muss eine Menge emotionale Intelligenz besitzen, um mit verschiedensten Situationen umgehen zu können. Weiters sollte er/sie effektiv leiten können und fähig sein, das Personal in die richtige Richtung zu lenken.
Er/sie sollte einen einzigartigen Ansatz und eine effiziente Management-Methode haben, sodass er/sie den Job als Callcenter-Teamleiter/in mit höchster Professionalität, Selbstsicherheit und Effizienz erledigen kann.
Wie können Manager/innen ihre Teams effektiv leiten?
Sie können ein erfolgreiches Callcenter nur durch starke Führung aufbauen, was bedeutet, dass die Kundenservice-Betreuer jemanden brauchen, der ihnen den Weg ebnet – genau hier kommt der/die Callcenter-Manager/in ins Spiel.
Callcenter-Manager/innen sollten genügend Zeit haben, um ihrem Angestelltenteam beizubringen, wie sie ihren Job am Besten verrichten können und jede/n Angestellte/n persönlich ansprechen. Die Coaching-Kultur hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Heutzutage gibt es mehr Wege, wie die Leistung und das Engagement der Mitarbeiter/innen verbessert werden kann. Nämlich durch den Einsatz von Soft Skills, die zu einer Bindung zwischen Manager/in und Mitarbeiter/in führen.
Das schließt aus, dass jemand herrschsüchtig wird und regt Angestellte an, sich auf ihre Arbeit zu konzentrieren, was letztendlich zum Karrierewachstum beiträgt. Eine fantastische Methode, um Ihre Mitarbeiter/innen zum Engagement anzuregen ist, regelmäßige Teamgeist-Übungen durchzuführen, die Leistungsberichte der Angestellten, zu überprüfen, Brainstorming-Sessions abzuhalten und am Arbeitsplatz eine positive Atmosphäre zu kreieren.
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Häufig gestellte Fragen
Wer sind Callcenter-Manager/innen?
Callcenter-Manager/innen sind Angestellte in Callcentern, deren Aufgabe es ist sich um Teams, individuelle Mitarbeiter/innen, den Workflow und die Leistung des Callcenters zu kümmern. Meist werden sie innerhalb eines Unternehmens zu der Rolle befördert oder von außen in das Unternehmen gebracht. Die meisten Callcenter-Manager/innen haben Erfahrung als Callcenter-Angestellte.
Was ist Callcenter-Management?
Das Callcenter-Management ist ein Beruf, der die Verwaltung eines Bereiches oder eines gesamten Callcenters mit sich bringt. Es ist eine anstrengende und herausfordernde Aufgabe, die eine Menge Erfahrung und Expertise erfordert, jedoch wird diese Stelle meist gut bezahlt.
Wie stellt man eine/n begabte/n Callcenter-Manager/in ein?
Um eine/n begabte/n Callcenter-Manager/in einzustellen, müssen Sie die unbegabten Bewerber/innen während des Rekrutierungsprozesses aussortieren. Am Besten suchen Sie nach einem Bewerbenden mit Erfahrung in dem Bereich. Aber selbst dann sollte Sie sich nie mit weniger als der/dem perfekten Kandidatin/Kandidaten zufrieden geben.
Was macht ein/e Callcenter-Manager/in?
Ein/e Callcenter-Manager/in trägt die Verantwortung für die Teamleistung, die Hilfe, Schulung und Beratung individueller Angestellter, die Förderung der Leistung und Produktivität des Teams und eine Reihe anderer Dinge bezüglich der Verwaltung und Verbesserung des Callcenters.
Was sind die Top-Qualitäten eines/einer effektiven Callcenter-Managers/Managerin?
Ein/e gute/r Callcenter-Manager/in sollte pünktlich, pragmatisch und standhaft sein - Erfahrung und Expertise sind hilfreich, genauso wie ein ruhiges Gemüt und emotionale Stabilität. Ein/e gute/r Callcenter-Manager/in sollte immer die Produktivität im Hinterkopf haben und wissen, wie seine/ihre Angestellten zu motivieren sind, damit sich ihre Leistung verbessert.
Wie können Manager/innen ihr Team effektiv leiten?
Der beste Ansatz bei der Leitung von Teams ist ein sanfter Ansatz. Das bedeutet, dass Callcenter-Manager/innen mit jedem ihrer Angestellten individuelle professionelle Beziehungen aufbauen sollten und auf ihre Bedürfnisse entsprechend reagieren sollten. Dinge wie Brainstorming und Teambuilding helfen ihm/ihr bei der erfolgreichen Leitung.
Expert note
Ein Callcenter-Manager sorgt dafür, dass das Callcenter reibungslos funktioniert, indem er Agenten schult, Ziele setzt, betreut und motiviert.
Eine Call Center Software bietet flexible Arbeitsmöglichkeiten und ermöglicht den Kundensupport in verschiedenen Sprachen und Zeitzonen. Rückruffunktionen und ein interaktiver Sprachdialog verbessern die Kundenbetreuung und reduzieren die Stressbelastung für Mitarbeiter. Eine IVR-Funktion leitet Anrufer direkt an die richtige Abteilung weiter. Insgesamt trägt eine Call Center Software zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit bei.
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Die Verwendung digitaler Kanäle wird immer beliebter und es ist wichtig, zu berücksichtigen, welche Kanäle die Kunden bevorzugen und welche möglicherweise in der Zukunft benötigt werden. Ein professionelles Kontaktcenter bietet Kunden die Möglichkeit, das Unternehmen auf verschiedenen Wegen zu kontaktieren und ermöglicht gute Weiterleitungsoptionen innerhalb des Unternehmens und über alle Kundenkontaktkanäle hinweg. Dies bietet eine umfassende Kundenbetreuung und eine bessere Bindung an das Unternehmen. Eine Callcenter-Lösung ist eine Möglichkeit, ein virtuelles Call Center innerhalb von Minuten zu erstellen und bietet Funktionen wie Rückruf- und IVR-Strukturen für einen effektiveren Kundenservice.
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