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Callcenter-Scripting

Was ist Callcenter-Scripting?  

Callcenter-Scripting ist ein wichtiger Teil jedes Callcenter-Betriebs. Ein Skript ist ein wertvolles Dokument, das entweder von einer Fachkraft oder einer Callcenter-Scripting-Software sorgfältig entworfen wurde.

Es gibt viele verschiedene Callcenter-Skripts für unterschiedliche Szenarien. Beispiele dafür wären ein Skript für das allererste Angebot, ein Kundenservice-Skript, ein Verkaufs-Skripts oder ein Skript für wütende Kunden.

Wenn jeder ausgehende Kundenanruf in einem Callcenter vorschriftsmäßig erledigt wird, führt das garantiert zu Professionalität und Einheitlichkeit. Es ist auch ein guter Weg, um alle Angestellten im Callcenter darüber auf dem Laufenden zu halten, was sie tun sollten und wie sie es tun sollten.

Angestellte in der Helpdesk-Software - LiveAgent

Was ist Callcenter-Skripting-Software?

Callcenter-Scritpting-Software stellt den Höhepunkt der Kundenservice-Technologie dar. Es ist ein Computerprogramm, dass Callcenter-Skripts für Angestellte generiert und dafür alle relevanten Metriken und die Anforderungen der Menschen, die sie lesen werden, einbezieht.

Diverse Callcenter-Scriptinglösungen wie Software, Referenztools und sogar Tools wie LiveAgent werden genutzt, um die Kommunikation zwischen Kundenservice-Angestellten und Kunden zu vereinheitlichen.

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Wie erstellt man ein effektives Callcenter-Skript?

Sie können von der Software nicht erwarten, dass sie alles erledigt. Wenn Sie selbst ein Callcenter-Skript erstellen möchten, werden Sie das oft besser machen als das Programm. Jedoch müssen Sie dafür eine Menge Zeit und Aufwand opfern.

Der erste Schritt ist eine gute Einleitung. Der erste Eindruck zählt und oft entscheidet die Begrüßung darüber, ob Sie einen potenziellen Kunden oder eine leere Leitung erzielen.

Nachdem Sie eine gute Einleitung geschrieben haben, ist es Zeit, einen Rahmen für die Kundeninteraktion zu erstellen. Das hilft Ihren Angestellten, immer Bestleistungen zu erbringen, egal in welcher Situation. Stellen Sie Ihren Mitarbeitern wertvolle Anweisungen zur Verfügung, sodass sie immer wissen, was zu tun oder sagen ist.

Der Inhalt ist wichtig, schneiden Sie ihn also perfekt auf Ihre Zieldemografie zu. Zuletzt müssen Sie den Kundenservice-Betreuern zeigen, wie man mit einem Interessenten umgeht. Geben Sie ihnen ein gutes Skript, schlagen Sie ihnen einen angemessenen Stimmton vor und fügen Sie auch Lösungen für außergewöhnliche Situationen ein.

Wie verbessern Callcenter-Skripts die Produktivität?

Das perfekte Callcenter-Skript ist nicht nur ein Leitfaden für Ihre Angestellten – Es ist ein Tool, das ihnen alles beibringt, was sie über die Branche wissen müssen.

Das Angestelltentraining ist eine essentielle Anforderung in jedem Callcenter. Ein gut entwickeltes Skript kann die Schulungszeit für neue Mitarbeiter verkürzen. Der richtige Ansatz für das Kundenservice-Training ist wichtig. Deshalb entscheiden sich viele Unternehmen für eine Kundensupport-Lösung wie LiveAgent.

Ein gut geschulter Mitarbeiter bietet Kunden stets eine einheitliche Kundenerfahrung, was zu einer höheren Umsatzrate führt.

Wann sollten Callcenter-Skripts verwendet werden?

Callcenter-Skripts sind eine fantastische Methode, um Ihre Angestellten in die richtige Richtung zu leiten. Jedoch bedeutet das nicht, dass es keine unerwarteten Situationen geben wird für die kein Skript existiert. Sie sollten Callcenter-Skripts so oft wie möglich verwenden und Ihren professionellen Angestellten dennoch etwas eigenen Spielraum geben.

Letztendlich verringern sich dadurch menschliche Fehler im Gespräch zwischen Angestelltem und Kunden und die Kundenreise wird vereinfacht.

Zusätzlich dazu können Sie Callcenter-Skripts auf Kundenservice-Plattformen für alle Kanäle wie LiveAgent einsetzen. Denn sie sind eine bessere Art, um Kundenanfragen zu bearbeiten und mit Kunden zu interagieren.

Wie effektiv sind Callcenter-Skripts?

Callcenter-Skripts sind sehr effektiv im Umgang mit Kundenbeschwerden. Ein gutes Skript kann menschliche Fehler drastisch reduzieren, Ihren Ruf in den Augen der Kunden verbessern und die Zeit, die nötig ist, um Kundenprobleme zu lösen, minimieren.

Sie sind sogar noch effektiver, wenn sie mit Frontdesk-Softwarelösungen wie LiveAgent kombiniert werden.

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Was sollte ein gutes Callcenter-Skript enthalten?

Die Effizienz eines Callcenter-Skripts steht im Vordergrund. Sie sollten immer ein einfaches Skript verwenden, um Kunden wie auch Angestellten die Sache zu erleichtern. Verwenden Sie nicht zu viele technische Begriffe, behalten Sie in dem gesamten Skript einen positiven Ton bei und legen Sie kurze und genaue Antworten auf Kundenanfragen dar.

Wenn Sie das Skript kurz und einfach halten, wird es Ihren Angestellten eine gute Hilfe sein, die die Callcenter-Produktivität maximieren, die Verbindung zwischen Angestellten und Kunden verbessern, sowie die Umsatzrate steigern wird.

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Häufig gestellte Fragen

Was ist Callcenter-Scripting?

Callcenter-Scripting umfasst die Erstellung eines Skripts, das Ihre Angestellten befolgen, wenn sie mit Ihren Kunden sprechen.

Was ist Callcenter-Scripting-Software?

Callcenter-Scripting-Software ist ein Computerprogramm, welches Callcenter-Skripts optimiert oder generiert. Während diese Programme nützlich sind, sollten sie immer mit Vorsicht benutzt werden und durch menschliche Beurteilung abgeschliffen werden.

Wie erstellt man ein effektives Callcenter-Skript?

Selbst ein Callcenter-Skript zu schreiben, kann eine herausfordernde Aufgabe sein, die die Sortierung einer Menge Informationen in ein kurzes Skript umfasst. Letztendlich soll es überzeugend und einfach verständlich sein, sowie Ihren Angestellten klare Anweisungen geben.

Wie verbessern Callcenter-Skripts die Produktivität?

Callcenter-Skripts sorgen dafür, dass die Kommunikation zwischen dem Angestellten und dem Kunden einheitlich ist. So wird der Angestellte selbstsicherer in dem, was er tut und die Produktivität steigt.

Wann sollten Callcenter-Skripts verwendet werden?

Sie sollten Callcenter-Skripts so oft wie möglich verwenden. Während es fast unmöglich ist, auf alle Situationen vorbereitet zu sein, können Callcenter-Skripts Ihren Angestellten doch beibringen, wie man mit den häufigsten Problemen und fordernden Kunden umgeht, ohne dass die Situation eskaliert.

Wie effektiv sind Callcenter-Skripts?

Callcenter-Skripts können höchst effektiv sein, aber nur dann, wenn sie auf realistischen Szenarien basieren und gut geschrieben sind. Solange Ihr Callcenter-Skript alle Grundlagen abdeckt, einen guten inhaltlichen Rahmen hat und gut verständlich ist, wird es sehr effektiv sein.

Was sollte ein gutes Callcenter-Skript enthalten?

Ein gutes Callcenter-Skript sollte detaillierte Anweisungen haben, die Ihre Angestellten befolgen müssen. Es muss den Angestellten klare Richtlinien für Kundeninteraktionen, Probleme, Fragen und andere Themen geben.

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