Call Center Telefon

Welche Telefone verwenden Call Center?

Call Center Agenten beantworten Fragen, hören sich Beschwerden an und bieten Kundenunterstützung. Um dies effektiv zu tun, benötigen sie die richtige Ausrüstung. Call Center Telefonsysteme umfassen sowohl Hardware als auch Software. Jedes hat seine Vor- und Nachteile.

Hier sind einige der häufigsten Arten von Telefonsystemen, die Call Center verwenden.

IP-Telefone (VoIP)

IP-Telefone, VoIP oder SIP-Telefone sind Telefone, die über das Internet funktionieren. Diese Telefone wandeln analoge Signale in digitale um und senden sie als Daten. Sie können Ihr Smartphone verwenden und es über eine App in ein SIP-Telefon umwandeln. Oder Sie können eine Desktop-App herunterladen und Ihren Laptop verwenden.

VoIP-Telefon (2-Leitungs-VoIP-Telefon)

Ein 2-Leitungs-VoIP-Telefon oder Multi-Leitungs-VoIP-Telefon ähnelt einem IP-Telefon. Anstatt jedoch nur zwei Personen zu verbinden, ermöglichen sie mehrere Leitungen – mehrere Geräte können an eine einzelne Leitung angeschlossen werden. Dies ist in Call Center Umgebungen sehr nützlich.

Mobilfunksysteme

Viele Call Center nutzen Mobiltelefone für ihre Geschäftstätigkeit. Sie verwenden normalerweise eine App, die das Gerät mit dem System verbindet. Dieser Ansatz bietet mehr Flexibilität und ermöglicht es Mitarbeitern, Anrufe remote entgegenzunehmen.

Virtuelle Assistenten-Telefone

Diese Telefone können auch Festnetz oder Internet-basiert sein – der Hauptunterschied besteht darin, dass sie mit virtuellen Assistenten oder Empfängern ausgestattet sind. Sie können Antworten aufzeichnen, Menschen begrüßen und ihnen ermöglichen, die Abteilung auszuwählen, die sie je nach ihrer Anfrage kontaktieren möchten.

Traditionelle Telefonleitungen

Auch POTS (Plain Old Telephone Service) oder Festnetztelefon genannt, sind diese traditionellen lokalen Leitungen veraltet, aber zuverlässig und einfach zu bedienen. Sie funktionieren auf analogen Leitungen und können an typische Telefone angeschlossen werden, aber es gibt auch Optionen, um sie mit PBX oder VoIP Systemen zu verbinden.

Welche Ausrüstung benötigen Sie für ein Call Center?

Der Betrieb eines effizienten Call Centers erfordert mehr als nur ein Telefonsystem. Moderne Call Center nutzen verschiedene Ausrüstungen und Technologien, um ihre Dienstleistungen zu perfektionieren und die Betriebsgeschwindigkeit zu verbessern.

Desktop-Computer und Laptops

Diese werden für eingehende und ausgehende Anrufe wie jeder andere Telefondienst verwendet. Sie benötigen zuverlässige Call Center Software wie LiveAgent, um Anrufe zu verwalten und weiter zu optimieren.

Call Center Agenten müssen oft andere Aufgaben neben Gesprächen mit Kunden ausführen. Sie können Tickets lösen, CRM aktualisieren usw., wenn sie einen Computer zur Verfügung haben.

Headsets

Obwohl Call Center Umgebungen bis zu Dutzende von Menschen in einem einzigen Raum haben können, ist eine klare Kommunikation mit Kunden unerlässlich. Deshalb sind alte Telefonhörer nicht ausreichend – jeder Agent benötigt ein Headset mit Mikrofon.

Überlegen Sie, ob Sie ein Bluetooth (kabelloses) Headset oder ein USB-Headset erhalten möchten.

Kabellose Headsets bieten mehr Zugänglichkeit und weniger Störungen. Kundenservice-Agenten können im Büro herumlaufen, während sie sprechen. Sie müssen jedoch aufgeladen werden. Andererseits benötigen USB-Headsets kein Aufladen, schränken aber die Bewegungsfreiheit ein.

Letztendlich müssen Sie entscheiden, welche Art von Headset am besten für Ihr Call Center geeignet ist.

Mikrofon

Der Preis eines Headsets mit Mikrofon kann zwischen etwa 25 und 400 Dollar liegen und manchmal sogar noch mehr. Es ist wichtig, Headsets mit Rauschunterdrückungsmikrofonen zu verwenden. Dies stellt sicher, dass Kunden Ihre Agenten immer klar hören.

VoIP/SIP-Telefone

Obwohl Sie verschiedene Telefonsysteme verwenden können, sind VoIP oder SIP-Telefone der aktuelle Standard, und die Mehrheit der modernen Call Center verwendet sie.

Für Anrufverwaltung und Leitungseinrichtung wird der “SIP” Open Standard verwendet. Stimmen werden über ein IP-Netzwerk zu RTP übertragen. VoIP-Telefone bieten viele Vorteile, darunter:

• Reduzierte Kosten – Im Vergleich zu Festnetz-Telefonsystemen kosten VoIP-Telefone durchschnittlich 30 Dollar weniger pro Monat. Das Upgrade auf VoIP-Systeme ist günstiger aufgrund von “SIP Trunking”. Dieses Protokoll ermöglicht es Organisationen, ihre aktuelle Hardware zu behalten und gleichzeitig ihre Sprachdienste zu digitalisieren.
• Bessere Skalierbarkeit – Diese Telefonsysteme lassen sich leicht skalieren, da sie keine Installation neuer dedizierter Hardware oder Telefonleitungen erfordern. Ein Call Center muss nur ein weiteres Telefon hinzufügen und es in das System “einstecken”.
• Softphone-Unterstützung – Mit einem Cloud-basierten SIP-System können Sie Anrufe von überall aus tätigen oder empfangen, solange Sie eine stabile Internetverbindung haben. Diese Systeme unterstützen Softphones (Mobiltelefone). Sie können Ihr Smartphone einfach durch Installation einer dedizierten App verwenden.
• Verbesserte Sprachqualität – VoIP-Systeme haben keine Anrufabbrüche und sind klar und deutlich. Um jedoch das volle Potenzial Ihrer HD-Stimme zu nutzen, müssen Sie die Bandbreiteanforderung erfüllen und ein robustes und zuverlässiges Netzwerk implementieren.

Call Center Software

Call Center Software ist für den Betrieb eines Call Centers unverzichtbar. Sie hilft, Interaktionen mit Kunden zu organisieren und zu verwalten sowie Leads zu überwachen, Anrufe zu melden und Telefonanrufe zu verwalten.

Alle Interaktionen werden überwacht und im CRM gespeichert. Diese Software ermöglicht es Organisationen auch, Kundenprofile zu erstellen, um wichtige Informationen über sie zur Hand zu haben. Sie können die Telefonnummer, E-Mail-Adresse, den Standort und Details über frühere Interaktionen eines Kunden speichern usw.

Neben der Optimierung aller täglichen Prozesse im Call Center synchronisiert es auch ausgehende und eingehende Anrufe, verfolgt und leitet Anrufe an Agenten weiter.

Vorteile von Call Center Software:

• Bessere Berichterstattung – Call Center Manager können die Produktivität von Agenten, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Anrufeinnahmen, Upsell-Raten und andere wichtige Daten bewerten.
• Höhere Lösungsquoten – Viele Call Center dienen als Kundenservice-Hubs. IVR leitet Anrufe basierend auf Dienstleistungen, Produkten, Standort des Kunden und gesprochener Sprache weiter, um den am besten geeigneten Agenten zu finden.
• Erhöhte Effizienz – Wenn Call Center Agenten Call Center Software verwenden, verbessert sich ihre Reaktionszeit auf eingehende und ausgehende Anrufe. Es vereinfacht auch ihre täglichen Aufgaben und ermöglicht es ihnen, sich auf die Kommunikation mit Kunden zu konzentrieren.

Help Desk Software

In kundenorientierten Organisationen wie Call Centern ist es wichtig, den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die Nutzung zuverlässiger Help Desk Software können Call Center ihre Dienstleistungen noch weiter verbessern.

Das Help Desk ist eine gebündelte Service-Software, die Call Center Agenten ermöglicht, viele verschiedene Kundenanfragen zu bearbeiten, einschließlich Beschwerden, Informationsanfragen, Serviceanfragen, Vorfallberichte usw. Help Desk Software zeichnet mehrere Kontaktformen auf, einschließlich Anrufe als Tickets.

Hier sind einige der Hauptvorteile der Verwendung von Help Desks:

• Schnelle Lösung von Kundenproblemen – Für jedes neue Problem wird ein Ticket für einen Agenten erstellt
• Erhöhte Produktivität – Agenten können Help Desk Tickets effektiv unterstützen, analysieren, protokollieren und verwalten
• Verfügbarkeit und Daten – Sie ermöglichen es Kunden, ihre Anfragen entweder durch Selbstbedienung oder durch Kontakt mit einem Kundenservice-Vertreter zu lösen

Wie wählt man das richtige Call Center Telefonsystem?

Ein Call Center Telefonsystem ist ein Netzwerk von Hardware- und Software-Tools. Hier sind einige Funktionen, auf die Sie in Ihrem Telefonsystem achten sollten.

Erweiterte Funktionen

Je mehr erweiterte Funktionen Ihr Telefonsystem hat, desto besser. Sie sollten jedoch diejenigen priorisieren, die für Ihr Geschäft am wichtigsten sind.

• Konferenzschaltung
• Anrufüberwachung
• Push to Talk
• Anrufwarteschlange
• Anrufeingriff
• Interner Chat
• Anrufabruf
• Anrufaufzeichnung
• Ablehnung anonymer Anrufe
• Digitale Rezeption
• IVR
• ACD (Automatische Anrufverteilung)
• Integration mit Smartphones
• Softphone-Integration
• CRM-Integration
• IP PBX

Verarbeitungszeiten

Die Anrufverarbeitung umfasst alle Schritte zur Bearbeitung eingehender Anrufe. Es ist die Zeit, die vom ersten Klingeln des Telefons bis zur Verbindung mit einem Agenten vergeht. Dies ist eine wichtige Metrik und kann eine wichtige Rolle bei der Gesamteffizienz des Call Centers spielen.

Sicherheitsstandard

Obwohl VoIP-Telefonsysteme viele Vorteile haben, benötigen sie dennoch angemessene Sicherheit. Achten Sie bei einem Angebot auf SOC 1, SOC 2 oder SOC 3 Sicherheitsstandards. Diese helfen Ihnen, in die richtige Richtung in Bezug auf Sicherheit zu gehen. Gleichzeitig sollten Sie verschlüsselte VoIP-Dienste in Betracht ziehen, um die Sicherheit weiter zu verstärken.

Zahlungen

Für die meisten Call Center ist die beste Option die Verwendung einer Cloud-basierten Lösung. In diesem Fall zahlen Sie für die Dienstleistungen monatlich über eine Abonnementgebühr. Überprüfen Sie die Zahlungsoptionen und Richtlinien des Anbieters im Voraus.

Routing-Optionen

Suchen Sie nach einem System, das zwischen verschiedenen Optionen wechseln kann, damit Sie es nach Ihren aktuellen Anforderungen anpassen können:

• Vorhersagendes verhaltensbasiertes Anruf-Routing
• Round-Robin-Routing
• Least Occupied Routing
• Skill-basiertes Routing
• Prioritäts-Routing

Self-Service-Optionen

Viele Menschen mögen ihre Probleme selbst lösen. Es ist wichtig, ein Telefonsystem zu finden, das automatisierte Funktionen unterstützt, die Kunden zu einer Wissensdatenbank führen, in der sie die benötigten Informationen finden können.

Preisoptionen

Telefonsystem-Anbieter haben verschiedene Preispläne zur Auswahl. Die meisten SaaS-Lösungen verwenden Abonnementgebühren. Es gibt jedoch auch Pay-per-Minute-Optionen.

Cloud Contact Center

Cloud Contact Center Software umfasst verschiedene Tools und Cloud-gehostete Anwendungen, die Ihnen bei der Arbeit mit mehreren Kanälen helfen können. Sie können diese Tools nutzen, um die Vorteile von Telemarketing und Telefonverkauf zu genießen. Wenn Sie Ihre Dienstleistungen auf mehr als nur Telefone und E-Mails, Live-Chat usw. erweitern möchten, suchen Sie nach einer Cloud-basierten Contact Center Lösung.