Ein Contact Center ist ein zentralisiertes Büro, das verwendet wird, um große Mengen an Anfragen über mehrere Kanäle wie E-Mail, Chat, soziale Medien und Telefonanrufe zu senden und zu empfangen und so Kundenservice, technischen Support, Telemarketing und Vertrieb zu gewährleisten.
Ein Contact Center ist ein zentralisiertes Büro, das verwendet wird, um große Mengen an Anfragen zu senden und zu empfangen. Ein Contact Center kann sich mit Kundenkontakten befassen, einschließlich E-Mail, Chat, sozialer Medien und mehr. Der Hauptzweck eines Contact Centers besteht darin, Kundenservice, technischen Support, Telemarketing und Vertrieb für Unternehmen zu gewährleisten.
Es ist wichtig zu beachten, dass sich ein Contact Center von Contact-Center-Software unterscheidet. Contact-Center-Software ist ein Technologie-Tool, das hochwertige Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden ermöglicht. Diese Art von Software enthält häufig Funktionen, die Multi-Channel-Kommunikation wie Sprache, Video, E-Mail, Messaging-Anwendungen, soziale Medien und mehr unterstützen.
Wenn Sie online Zeit damit verbringen, Contact Center zu recherchieren, können Sie auf eine Fülle von Begriffen stoßen, die die gleiche Bedeutung zu haben scheinen. Dies ist jedoch selten der Fall. Lassen Sie uns die Hauptunterschiede zwischen Contact Centern und Call Centern sowie einige andere häufig verwendete Bezeichnungen klären.
| Aspekt | Contact Center | Call Center |
|---|---|---|
| Kommunikationskanäle | Nutzt verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, SMS und soziale Medien. | Nutzt hauptsächlich das Telefon als Kommunikationskanal. |
| Kundeninteraktion | Bearbeitet eingehende und ausgehende Kundeninteraktionen. | Bearbeitet sowohl eingehende als auch ausgehende Telefonanrufe. |
| Kundenservice und Support | Bietet Kundenservice, Vertriebsunterstützung, technischen Support und verschiedene andere Dienstleistungen. | Typischerweise auf Kundenservice und Telemarketing beschränkt. |
| Technologie | Nutzt fortschrittliche Technologie und Systeme zur Verwaltung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle. | Nutzt hauptsächlich Telefonie-Infrastruktur. |
| Personalisierung | Hoch. Kann Daten aus früheren Interaktionen nutzen, um die Kundenerfahrung zu personalisieren. | Niedrig. Die Kommunikation ist im Allgemeinen einseitig und nutzt selten frühere Daten zur Personalisierung. |
| Effizienz und Produktivität | Hoch. Interaktionen können über verschiedene Kanäle gleichzeitig verwaltet werden, was den Kundenservice verbessert. | Moderat. Die Effizienz ist durch die Anzahl der Anrufe begrenzt, die gleichzeitig bearbeitet werden können. |
Hier sind einige andere Begriffe, die häufig verwendet werden, um sich auf Contact Center zu beziehen:
Contact Center as a Service (CCaaS): Dies ist eine Cloud-basierte Kundenerfahrungslösung, die es Unternehmen ermöglicht, die Software eines Contact-Center-Anbieters zu nutzen. Dieses Modell bietet Flexibilität, da Unternehmen nur für die Technologie zahlen, die sie nutzen, und erhöht die Skalierbarkeit mit der Möglichkeit, Dienstleistungen je nach saisonalen Schwankungen oder Geschäftswachstum anzupassen.
Contact-Center-Software: Dies kann eine lokale oder Cloud-basierte Lösung sein, die die Kundenkommunikation und das Engagement über verschiedene Kanäle wie Sprache, Video, soziale Medien, Web, Mobilgeräte usw. rationalisiert. Diese Software wird typischerweise mit Customer-Relationship-Management-Tools (CRM) integriert und nutzt Analysen, um Kundeninteraktionen zu verfolgen und zu verbessern.
Omnichannel-Contact-Center: Diese Art von Contact Center zielt darauf ab, ein nahtloses Erlebnis über alle Kommunikations- und digitalen Kanäle hinweg zu bieten. Es stellt sicher, dass der Gesprächskontext und die Kundeninformationen über die verschiedenen Kanäle hinweg beibehalten werden, wodurch die Kundenserviceerfahrung verbessert wird.
Virtuelles Contact Center: Bei dieser Art von Contact Center sind die Vertreter geografisch verteilt, anstatt sich an einem zentralisierten Bürostandort zu befinden. Sie könnten von zu Hause oder verschiedenen Bürostandorten aus arbeiten. Alles, was sie benötigen, ist eine starke Internetverbindung, und sie können über eine Cloud-basierte Contact-Center-Lösung verbunden werden.
Nachdem wir die richtigen Begriffe geklärt haben, schauen wir uns die 5 Vorteile an, die ein erfolgreiches Contact Center für Ihr Unternehmen bringen kann.
Contact Center bieten bessere Kommunikationswege, indem sie kontinuierliche Dienstleistungen für Kunden ermöglichen. Sie bieten Dienstleistungen über zahlreiche digitale Kanäle an, verbessern den Kommunikationsprozess und helfen Unternehmen, hochwertigen Kundenservice zu liefern.
Contact Center ermöglichen es, alle Kundenkommunikation in einer einzigen Einheit zu zentralisieren. Beispielsweise helfen LiveAgents Automatisierungen und Multi-Channel-Funktionen bei der effizienten Verwaltung von Kontakten, rationalisieren Interaktionen, reduzieren die Reaktionszeit und verbessern somit die Kundenzufriedenheit.
Im Falle einer Katastrophe oder eines unvorhergesehenen Ereignisses kann ein Contact Center große Mengen an Anfragen oder Anfragen leicht verwalten, ohne Ausfallzeiten oder Serviceunterbrechungen zu erleben. Dies gewährleistet Geschäftskontinuität und versichert Kunden einen unterbrechungsfreien Service.
Contact Center integrieren häufig moderne Technologien für die Agentenschulung. Darüber hinaus kann der praktische Ansatz, der häufig in der Contact-Center-Agentenschulung implementiert wird, den Lernprozess beschleunigen und die Agentenfähigkeiten verbessern, wodurch die Gesamtqualität des Kundenservice erhöht wird.
Durch die Bereitstellung eines nahtlosen, effizienten und personalisierten Service erhöhen Contact Center die Kundenzufriedenheit erheblich, was zu einer höheren Kundenbindungsrate führt. Darüber hinaus hilft es, eine loyale Kundenbasis aufzubauen, unterstützt die Kundenförderung und erhöht den Gesamtruf der Marke.
Contact Center gibt es in verschiedenen Formen und Größen. Hier sind einige der häufigsten Arten von Contact Centern.
Ein Cloud-Contact-Center nutzt Cloud-basierte Technologie, um Kundeninteraktionen und Anfragen zu bearbeiten. Anstatt einen physischen Standort zu haben, wird das Contact Center auf Internet-Servern gehostet.
Beispielsweise könnte ein Unternehmen wie Amazon ein Cloud-Contact-Center nutzen, um Kundenanfragen, Bestellungen und Beschwerden zu bearbeiten.
Ein lokales Contact Center ist ein traditionelles Modell, bei dem alle Hardware und Software für den Kundenservice physisch in den Räumlichkeiten des Unternehmens angesiedelt sind.
Obwohl es im Vergleich zur Flexibilität von Cloud-Lösungen veraltet erscheinen mag, bevorzugen viele große Unternehmen dieses Modell aus Gründen wie Datensicherheit oder Einhaltung strenger Vorschriften. In einem lokalen Modell hat das Unternehmen die vollständige Kontrolle über das gesamte System, anstatt sich auf einen Drittanbieter zu verlassen.
Ein Beispiel könnte eine Kundenserviceabteilung in einer Bank sein, in der alle Telefonanrufe und E-Mails intern bearbeitet werden.
Ein eingehendes Contact Center bearbeitet hauptsächlich eingehende Kommunikation von Kunden, wie Anrufe, E-Mails, Live-Chats oder Nachrichten in sozialen Medien.
Dies wird im Allgemeinen von Unternehmen verwendet, die eine hohe Anzahl von Kundenanfragen, Support-Anfragen oder Produktanfragen erhalten, wie eine Fluggesellschaft, die Fragen zu ihren Flügen beantwortet.
Ein ausgehendes Contact Center initiiert Interaktionen mit Kunden oder Interessenten über Anrufe, Textnachrichten oder E-Mails. Sie werden typischerweise für Vertriebszwecke, Telemarketing, Marktforschung oder Feedback-Sammlung verwendet.
Beispielsweise könnte ein Marktforschungsunternehmen ein ausgehendes Contact Center nutzen, um Umfragen durchzuführen.
Diese Art von Contact Center nutzt ein Kundenservicemodell, bei dem Interaktionen mit Kunden auf verschiedenen unabhängig betriebenen Kommunikationskanälen stattfinden – wie Telefon, E-Mail, soziale Medien, Live-Chat, SMS usw.
Beispielsweise könnte ein Einzelhandelsunternehmen Support über Telefon, E-Mail und soziale Medien anbieten, wobei verschiedene Teams jeden Kanal bearbeiten.
Ein Omnichannel-Contact-Center integriert alle Kommunikationskanäle, aber im Gegensatz zu einem Multi-Channel-Contact-Center integriert es diese Kanäle und ermöglicht einen nahtlosen Übergang zwischen ihnen.
Beispielsweise könnte ein Telekommunikationsunternehmen ein System haben, bei dem ein Chat-Gespräch eines Kunden an das Telefon-Support-Team weitergeleitet wird, wenn dieser anruft, um Kontinuität im Support zu gewährleisten.
LiveAgent ist ein perfektes Beispiel für ein Omnichannel-Contact-Center. Seine Software ermöglicht es Unternehmen, eine Vielzahl von Kundeninteraktionskanälen in einer einheitlichen Schnittstelle zu verwalten und bietet alle notwendigen Informationen, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu liefern. Dies bedeutet, dass Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle verfolgt und miteinander verknüpft werden können, wodurch verhindert wird, dass der Kunde dieselben Informationen mehrmals verschiedenen Agenten mitteilen muss.
Key Performance Indicators (KPIs) und Metriken sind wesentliche Tools, die zur Überwachung und Bewertung der Effizienz und Effektivität der Operationen eines Contact Centers verwendet werden. Einige häufig verwendete KPIs und Metriken sind:
First Call Resolution (FCR): FCR verfolgt den Prozentsatz der Anrufe, die während des ersten Kundenkontakts gelöst werden, und misst die Effizienz der Agenten des Centers.
Average Handle Time (AHT): AHT stellt die durchschnittliche Zeit dar, die ein Agent benötigt, um einen Kontakt zu bearbeiten. Dies umfasst die Aufgaben nach Kundeninteraktionen, wie das Ausfüllen von Kundeninformationen oder das Abschließen erforderlicher Dokumentation.
Agent Occupancy: Misst die Zeit, die ein Agent für Live-Anrufe sowie für Warteschlangen oder die Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf aufwendet.
Service Level: Misst den Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet werden. Dies wird typischerweise als ein Zahlenpaar ausgedrückt, wie ‘80/20’, was anzeigt, dass 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.
Customer Satisfaction Score (CSAT): CSAT misst direkt, wie zufrieden Kunden mit dem Service sind, den sie erhalten.
Durch kontinuierliches Verfolgen und Analysieren dieser KPIs und Metriken können Sie Ineffizienzen oder Betriebsprobleme in Ihrem Contact Center isolieren. Eine regelmäßige Analyse hilft auch, den Erfolg von zuvor implementierten Änderungen oder Initiativen hervorzuheben, wodurch Ihr Contact Center sich weiterentwickeln und seine Leistungsziele kontinuierlich erreichen kann.
Beispielsweise könnte ein Contact Center feststellen, dass sein AHT steigt, was darauf hindeuten könnte, dass seine Agenten zu viel Zeit für Anrufe aufwenden – möglicherweise aufgrund mangelnder Schulung oder komplizierter Systeme/Prozesse. Basierend auf diesen Daten kann das Contact Center gezielte Schulungsprogramme oder Systemvereinfachungen implementieren, um AHT zu reduzieren und die Betriebseffizienz zu verbessern.
Schauen wir uns an, was die Zukunft für Contact Center bereithält und wie aktuelle Ereignisse die Kundenservicelandschaft prägen.
Schlecht programmierte Chatbots sind nicht mehr im Fokus der Gedanken von Kunden. Moderne Verbraucher scheinen die Integration von Chatbots in Contact Centern zu begrüßen. Etwa 47% sind offen dafür, über Bot-Interaktionen zu kaufen. Diese Neigung ist besonders stark bei Gen Z, wobei 71% aktiv nach Produkten mit Bots suchen.
Sie können Chatbots nutzen, um Effizienz, Verfügbarkeit und Servicegeschwindigkeit zu verbessern und damit die Kundenerfahrung zu transformieren.
In den letzten Jahren hat KI alle Aspekte der digitalen Welt übernommen. Tatsächlich prognostiziert die Forschung von Gartner eine bemerkenswerte Verschiebung in Richtung Automatisierung und besagt, dass bis 2026 etwa 10% der Contact-Center-Agent-Interaktionen durch KI automatisiert werden – ein signifikanter Anstieg gegenüber den aktuellen 1,6% automatisierter Interaktionen.
Verbesserungen in KI, maschinellem Lernen und Verbesserungen der Verarbeitung natürlicher Sprache spielen eine zentrale Rolle bei dieser Veränderung. Diese Innovationen werden den Weg für anspruchsvollere, effizientere und produktivere Operationen ebnen, den Kundenengagement-Sektor umgestalten und eine verbesserte Kundenerfahrung bieten.
Seit der COVID-19-Pandemie führen immer mehr Unternehmen Remote- oder Hybrid-Arbeitsmodelle ein. Dies ist besonders bei Contact Centern verbreitet.
Forschungen aus der Cisco Global Hybrid Work Study zeigen eine starke Vorliebe für Hybrid-Arbeitsmodelle in der Zukunft. Beeindruckende 71,2% der Personen äußern den Wunsch nach einer Mischung aus Remote- und Büroarbeit, während 20,2% ein vollständig remote Arbeitsleben bevorzugen, und nur eine Minderheit von 8,6% möchte vollständig ins Büro zurückkehren.
Diese Ergebnisse deuten auf den aufkommenden Trend hin, dass Contact-Center-Agenten von zu Hause aus arbeiten, was Flexibilität und Bequemlichkeit bietet. Diese Anpassung könnte die Contact-Center-Landschaft erheblich umgestalten und den Mitarbeiterpräferenzen entsprechen, ohne die Arbeitseffizienz zu beeinträchtigen.
Es kann nicht genug betont werden, wie entscheidend Contact Center für die Kundenserviceexzellenz sind. Als Drehscheibe der Kundenkommunikation über mehrere Kanäle verbessert ein Contact Center die Kundenkommunikation, rationalisiert Workflows und ist ein wesentliches Werkzeug für die Geschäftskontinuität. Ob es sich um ein traditionelles lokales Modell oder eine Cloud-basierte Lösung handelt, Contact Center bieten effiziente und effektive Wege, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Loyalität aufzubauen.
Mit aufkommenden Technologien wie KI und Chatbots sieht die Zukunft des Kundenservice vielversprechend aus. Während wir uns an neue Arbeitsweisen anpassen, entwickeln sich Contact Center weiter, und Remote- oder Hybrid-Modelle werden zunehmend zur Norm.
Die Reise zur Etablierung eines hocheffektiven Contact Centers mag entmutigend erscheinen, muss es aber nicht sein. LiveAgent bietet eine leistungsstarke und robuste Softwarelösung, die das Einrichten und Betreiben Ihres Contact Centers zu einem einfachen und unkomplizierten Prozess macht. Von der Bearbeitung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle bis zur Bereitstellung von Schlüsselmetriken zur Leistungsbewertung bietet LiveAgent alle notwendigen Tools, um Ihre Kundenservicestrategie des Unternehmens voranzutreiben.
Zentralisieren Sie Kundeninteraktionen mit LiveAgents Multi-Channel-Contact-Center-Lösung mit KI, Analysen und nahtlosen Integrationsmöglichkeiten.
Contact Center werden von Unternehmen und Organisationen genutzt, um ihre Kommunikation mit Kunden zu verwalten. Kunden nutzen Contact Center auch, wenn sie Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung haben, eine Beschwerde einreichen oder Hilfe benötigen.
Ein Contact-Center-Agent ist eine Person, die Interaktionen mit Kunden im Namen eines Unternehmens bearbeitet. Diese Rolle kann das Beantworten von Anfragen, das Lösen von Problemen oder die Bereitstellung von Informationen über Produkte oder Dienstleistungen beinhalten. Der Agent könnte über verschiedene Kanäle kommunizieren, einschließlich Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chats oder sozialer Medien.
Effektive Kommunikationsfähigkeiten sind entscheidend für Contact-Center-Agenten, da sie Lösungen klar vermitteln und die Bedenken der Kunden verstehen müssen. Sie benötigen auch Problemlösungsfähigkeiten, um Kundenprobleme effektiv und schnell zu beheben. Darüber hinaus sind Empathie und Geduld wesentlich, da sie häufig mit frustrierten oder verärgerten Kunden umgehen.
Einige häufige Herausforderungen, denen sich Contact Center gegenübersehen, sind die Schwierigkeit, einen hochwertigen Kundenservice aufgrund hoher Personalfluktuation aufrechtzuerhalten, die Verwaltung großer Mengen von Kundenanfragen gleichzeitig und die effektive Einführung moderner Technologie zur Rationalisierung von Operationen und Verbesserung der Kundeninteraktion.
Contact Center nutzen Technologien wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Datenanalysen, um personalisierte Kundenerfahrungen zu bieten. Sie wechseln auch zu Omnichannel-Support, der es Kunden ermöglicht, über ihre bevorzugte Methode zu kommunizieren. Darüber hinaus investieren Contact Center in die Schulung ihrer Mitarbeiter zu den neuesten technologischen Innovationen, um sicherzustellen, dass sie diese neuen Tools effektiv nutzen können.
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