Was ist der Preis pro Kontakt?
Es ist einer der wichtigsten Leistungskennzahlen (KPI) in Callcenter-Umgebungen. Es spielt eine Schlüsselrolle in der Kosten-Nutzen-Analyse. Kosten pro Kontakt messen, wie viel jeder Kundenkontakt kostet.
Alle Callcenter-Aktivitäten wie Telefonanrufe entgegennehmen oder E-Mails senden spiegeln sich in den Kontaktcenter-Kosten wider. Dies beinhaltet auch eine Zuweisung des Budgets für die Löhne Ihrer Mitarbeiter, Kosten für die Unternehmens-Technologie sowie Zahlungen für eventuelle Software, die Sie benötigen.
Der Kosten pro Kontakt-KPI ist an die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Reaktionszeit und Kosten pro Anruf Metriken gebunden. Es ist auch mit der Kundenzufriedenheitsbewertung und der Qualität des Kundenservice verbunden.
Wie berechnet man die Kosten pro Kontakt?
Es ist ziemlich einfach, den Kosten pro Kontakt in Ihrem Callcenter zu berechnen. Sie müssen die Gesamtkosten des Call-Centers durch die Anzahl der Kundenkontakte teilen, die Sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums (wöchentlich, monatlich, vierteljährlich usw.) haben.
Eine grundlegende Formel zur Berechnung von Kosten lautet wie folgt:
Kosten pro Kontakt = Gesamte Callcenter-Kosten / Anzahl der Kundenkontakte
Kundenkontakt umfasst verschiedene Möglichkeiten, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Dies könnten Anrufe bei Kunden, E-Mails, Erwähnungen in sozialen Medien uvm. sowie die Kombination dieser sein. Definieren Sie diese Variable unbedingt, wenn Sie die Formel für die Kosten pro Kontakt nutzen.
Es ist auch wichtig zu bedenken, dass Faktoren wie Agentenproduktivität, Lohnsätze und die Beseitigung von Ursachen erhebliche Auswirkungen auf Ihre Kosten pro Kontakt haben können.
Wie reduziert man die Kosten pro Kontakt?
Es gibt einige Optionen, wie Sie Ihre Kosten pro Kontakt reduzieren können. Was Sie jedoch beachten müssen, ist, dass die Qualität Ihres Kundenservices niemals sinken sollte, auch wenn Sie Ihr Betriebsbudget reduzieren können.
Hier sind einige Tipps, um die Kosten pro Kontakt in Ihrem Callcenter zu reduzieren:
Interaktive Sprachausgabe (IVR) – Es kann Ihren Agenten bei der Anruferverifikation, der Bearbeitung unansprechbarer Anrufer usw. helfen.
Rückruf-Funktion – Sie ermöglicht es Ihren Kunden zu wählen, ob sie möchten, dass Ihre Agenten sie später, sobald diese verfügbar sind, zurückrufen.
ACD-Routing – Sie können konfigurieren, wie Anrufe basierend auf vordefinierten Regeln an Callcenter-Agenten weitergeleitet werden.
Self-Service-Option – Damit können Ihre Kunden ihre Probleme selbst lösen.
Callcenter-Software – Stellen Sie sicher, dass Sie integrierte Callcenter-Software verwenden. Es ermöglicht nicht nur eine Effizienzsteigerung Ihrer Kundeninteraktionen, sondern ist auch kostengünstiger. Eine dieser erschwinglichen cloudbasierten Dienstleistungen ist zum Beispiel die LiveAgent Callcenter-Software.
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Frequently Asked Questions
Warum sind die Kosten pro Kontakt wichtig?
Dieses Callcenter-Maß ist wichtig, da es Einblicke in die Betriebskosten Ihres Callcenters bietet und Ihnen dabei hilft, Ihr Contact-Center-Budget effektiver zu verteilen. Die Kosten pro Kontakt-Metrik berücksichtigen Faktoren wie die Kosten pro Anruf, die Technologiegebühr des Contact-Centers, die Agentenlöhne, Chat-Kosten, Steuern, Bürofläche, Desktop-Computing, Software-Lizenzen und andere diverse Ausgaben.
Wie berechnet man die Kosten pro Kontakt?
Es gibt eine einfache Formel, der Sie folgen können: Kosten pro Kontakt = Gesamte Callcenter-Kosten / Anzahl der Kundenkontakte. Diese Formel können Sie nutzen, um die Kosten pro Kontakt in einem bestimmten Zeitraum - wöchentlich, monatlich, jährlich usw. - zu berechnen.
Was ist der durchschnittliche Kosten pro Kontakt?
Der Branchendurchschnitt liegt bei 7,16$, kann jedoch je nach verwendeten Kommunikationskanälen und der Komplexität Ihres Unternehmens variieren. Komplexere Produkte oder Dienstleistungen, wie beispielsweise IT-Lösungen, haben höhere Kosten pro Kontakt, da ihre Kunden in der Regel mehr Unterstützung benötigen.
Expertennotizen
Die Kosten pro Kontakt sind eine wichtige Leistungskennzahl in Callcenter-Umgebungen. Sie helfen bei der Budgetverteilung und können je nach Kommunikationskanälen und Unternehmenskomplexität variieren.
