Deeskalation ist eine Strategie, die darauf abzielt, die negativen Emotionen eines Kunden zu lindern, um eine Eskalation des Konflikts zu verhindern und Beschwerden schnell zu lösen.
Deeskalation ist eine Strategie, die darauf abzielt, die negativen Emotionen eines Kunden zu lindern, um eine Eskalation des Konflikts zu verhindern und Beschwerden schnell zu lösen. Wichtige Techniken sind aktives Zuhören, Empathie zeigen, Ruhe bewahren und Lösungen anbieten. Das Verständnis häufiger Eskalationsauslöser wie Missverständnisse und ungelöste Probleme kann bei der Entschärfung von Spannungen helfen.
Mit einem verärgerten Kunden umzugehen, kann einer der schwierigsten Aspekte jeder Kundenservicerolle sein. Die Beherrschung der Kunst der Deeskalation ist jedoch entscheidend für die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit, die Förderung positiver Interaktionen und die Bewahrung der Kundenloyalität.
In diesem umfassenden Leitfaden werden wir die effektivsten Strategien und Techniken zur Beruhigung verärgerten Kunden, zur Behandlung ihrer Bedenken und zur Umwandlung einer potenziell negativen Erfahrung in eine konstruktive betrachten. Egal ob Sie ein erfahrener Profi oder neu in diesem Bereich sind, diese praktischen Tipps werden Sie mit den Fähigkeiten ausstatten, die Sie benötigen, um schwierige Situationen mit Selbstvertrauen und Empathie zu bewältigen.
Mit einem medizinischen Ansatz gibt es drei Phasen der Deeskalation:
Dialyse bezieht sich auf die Phase einer Krisensituation, in der der Kunde seine Frustration äußert, während er mit Ihnen spricht. Lassen Sie ihn in dieser Phase sprechen, ohne ihn zu unterbrechen. Hören Sie ihm aktiv zu und bestätigen Sie seine Gefühle.
Die mentale Hauttransplantation ist der Punkt, an dem Sie es geschafft haben, den Kunden subtil zu entwaffnen. An diesem Punkt können Sie in sein Denken eingreifen, um seinen Geist zu beruhigen, indem Sie ihn weiter beruhigen.
Die letzte Phase, die Oxytocin- und Cortisolspiegel beim Kunden vergleicht, ist, wenn der Kunde beginnt, sich gehört und mit dem Kundenservicemitarbeiter verbunden zu fühlen. An diesem Punkt sollte der Kunde ruhig sein.
Die Gründe können je nach Art der Kunden unterschiedlich sein, aber die häufigsten sind:
Schlechte Kundenkommunikation oder Missverständnisse können dazu führen, dass sich Kunden ignoriert oder missverstanden fühlen.
Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie nicht gehört werden oder dass ihre Bedenken nicht ernst genommen werden, eskalieren sie eher. Dies hängt eng mit der Wortewahl des Agenten und seinem Gesamtansatz zusammen.Andrej Saxon, Vertriebsleiter von LiveAgent
Ob bei Versorgungsunternehmen, Internetdiensten oder anderen wesentlichen Diensten – Ausfälle sind ein Hauptgrund für die Eskalation von Kunden aufgrund der unmittelbaren oder schwerwiegenden Störungen, die sie verursachen, oft nach erheblichen Unannehmlichkeiten, finanziellen Verlusten oder betrieblichen Störungen.
Natürlich ist die oberste Priorität für jeden Kunden sein eigenes Problem; das Kundenserviceteam muss sich jedoch um eine große Anzahl von Anfragen kümmern. Manchmal können Kunden einen Mangel an Dringlichkeit als Mangel an Respekt oder Bedeutung für ihr Problem wahrnehmen.
Meistens können sich Kunden missverstanden fühlen oder glauben, dass ihr Problem nicht ernst genommen wird. Dieses Mangel an Vertrauen und Zuversicht kann zu erhöhter Frustration und dem Beharren führen, mit einer höheren Autorität zu sprechen.
Unerwartete Gebühren, Abrechnungsfehler oder Schwierigkeiten im Zahlungsprozess können auch Kunden dazu veranlassen, zu eskalieren und das Vertrauen in das Unternehmen zu verlieren.
Kunden eskalieren oft, wenn ihre Probleme nicht schnell oder angemessen gelöst werden. Wenn erste Versuche zur Lösung eines Problems fehlschlagen, baut sich Frustration auf, was folglich zu einer Eskalation führt.
Deeskalationstechniken im Kundenservice sind wertvolle Werkzeuge zur Konfliktlösung und Entschärfung angespannter Situationen. Durch die Anwendung dieser Strategien kann der Kundenservice intensive Kommunikation effektiv bewältigen, qualitativ hochwertige Ergebnisse sicherstellen und die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten.
In diesem Abschnitt werden wir 10 nützliche Deeskalationstechniken besprechen, die Kundenservicemitarbeiter beherrschen sollten, um auch schwierigere Situationen bewältigen zu können.
Diese Technik betont die Bedeutung der Aufrechterhaltung einer kontinuierlichen Einbindung während der Kundeninteraktionen. Anstatt sie in die Warteschleife zu legen, behandeln Sie ihre Bedenken direkt und bieten Sie Unterstützung in Echtzeit.
Offensichtlich passt das Warten niemandem, und wenn es durch Wut, Stress oder Nervosität verstärkt wird, kann es nur die gesamte Kundenerfahrung schädigen. Die Statistiken zeigen, dass 60% der Kunden, die in die Warteschleife gelegt werden, auflegen, was definitiv keine gute Grundlage für die Deeskalation ist.
Eine Entschuldigung geht hauptsächlich darum, Fehler, Missverständnisse oder Unannehmlichkeiten anzuerkennen, die der Kunde erlebt hat. Durch eine aufrichtige Entschuldigung bestätigen Sie die Gefühle des Kunden und zeigen Empathie, was dazu beitragen kann, seine Frustration oder Wut zu zerstreuen.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde kontaktiert die Support-Hotline eines Unternehmens, nachdem er ein beschädigtes Produkt erhalten hat. Anstatt defensiv zu werden, entschuldigen Sie sich als Kundenservicevertreter empathisch für die Unannehmlichkeiten, die durch das beschädigte Produkt verursacht wurden. Sie drücken echtes Bedauern über die Situation aus und versichern dem Kunden, dass Schritte unternommen werden, um das Problem schnell zu beheben.
Dies kann oft die Stimmung des Kunden von Frustration zu Verständnis und Kooperation verändern. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie sich auf die angemessenste Weise entschuldigen können, verwenden Sie Entschuldigungsvorlagen, um Ihnen zu helfen.
Vor allem geht es beim aktiven Zuhören darum, sich vollständig zu konzentrieren, zu verstehen, zu reagieren und sich zu merken, was der Kunde sagt. Diese Technik zeigt dem Kunden, dass seine Bedenken gehört und ernst genommen werden, was dazu beitragen kann, Spannungen abzubauen und Vertrauen aufzubauen.
Angenommen, ein Kunde kontaktiert die Hotline des Unternehmens, um Frustration über einen Abrechnungsfehler auszudrücken. Anstatt sofort in den Problemlösungsmodus zu wechseln, üben Sie aktives Zuhören, indem Sie die vollständige Perspektive des Kunden anbieten, seine Bedenken anerkennen und das Problem zusammenfassen, um sicherzustellen, dass Sie es verstanden haben.
Durch die aktive Auseinandersetzung mit den Bedenken des Kunden auf diese Weise bauen Sie nicht nur auf seinen Gefühlen auf, sondern legen auch den Grundstein für einen produktiven und kooperativen Dialog zu einer Lösung.
Oder mit anderen Worten, zeigen Sie echte Besorgnis, drücken Sie Ihre Beteiligung aus. Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie seine Gefühle und Perspektive verstehen und bestätigen.
Wenn beispielsweise ein Kunde aufgrund einer verspäteten Lieferung verärgert ist, können Sie Empathie zeigen, indem Sie sagen: “Ich verstehe, wie frustrierend es sein kann, auf ein Paket zu warten, besonders wenn es verspätet ist. Es tut mir wirklich leid für die Unannehmlichkeiten, die dies verursacht hat.” Durch die Anerkennung der Emotionen des Kunden und die Demonstration von Verständnis können Sie dazu beitragen, seine Frustration zu lindern und eine positivere Interaktion zu fördern.
Obwohl dies leichter gesagt als getan sein mag, ist diese Strategie wirklich wichtig im Kontext der Deeskalation. Sie ermöglicht es Ihnen, Professionalität zu bewahren, Vertrauen aufzubauen, Kommunikation zu erleichtern und ein positives Beispiel für Ihre Kollegen zu setzen, was letztendlich zu einer positiven Kundenerfahrung und zur Stärkung des Rufs Ihres Unternehmens beiträgt.
Sie können das Verhalten Ihrer Kunden nicht kontrollieren, aber Sie sind verantwortlich für die Reaktion auf dieses Verhalten, was letztendlich bestimmt, ob sich die Situation eskaliert oder deeskaliert.
Diese Strategie ist eng mit der vorherigen verbunden. Um Professionalität zu bewahren, müssen Sie emotionale Distanz zur Situation wahren. Folglich können Sie vermeiden, defensiv zu werden oder die Situation weiter zu eskalieren, was zu einer positiveren Lösung für beide Parteien führt. Atmen Sie tief durch, konzentrieren Sie sich und versuchen Sie, sich auf die Schlüsselpunkte der Kundenbeschwerde zu konzentrieren.
Es ist wichtig zu bedenken, dass die Wut des Kunden NICHT persönlich auf Sie abzielt, obwohl Sie in der vordersten Linie stehen. Eine weitere nützliche Strategie an diesem Punkt ist, zu versuchen, die Perspektive des Kunden zu betrachten und seinen Standpunkt zu verstehen. Dies kann Ihnen helfen, die lebhaften Reaktionen des Kunden nicht persönlich zu nehmen.
Wenn es um angespannte, eskalierte Situationen geht, sprechen wir meistens von komplizierteren, komplexeren Problemen. Die Vereinfachung von Problemen kann vorteilhaft sein, da sie eine fokussiertere, schrittweise Lösung ermöglicht. Dieser Ansatz hilft dabei, Schlüsselprobleme zu identifizieren, Maßnahmen zu priorisieren und einen klaren Plan zur Deeskalation der Situation zu erstellen.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde kontaktiert Sie als Tech-Support-Team, weil sein Computer mehrere Probleme hat: Er läuft langsam, stürzt häufig ab und hat Schwierigkeiten, sich mit dem Internet zu verbinden. Sie zerlegen das Problem in kleinere Teile, indem Sie Klärungsfragen stellen, um spezifische Probleme zu identifizieren, diese Probleme nach Schweregrad und Häufigkeit zu priorisieren und mit dem störendsten Problem zu beginnen.
Dadurch können Sie schrittweise Anweisungen geben und klare Erwartungen über die nächsten Schritte und Zeitpläne für die Lösung jedes Problems setzen.
Diese Strategie beinhaltet ein gründliches Verständnis der Grundursache des Problems eines Kunden, bevor versucht wird, eine Lösung bereitzustellen. Dieser Ansatz hilft, das eigentliche Problem statt nur der Symptome zu behandeln, was zu effektiveren und dauerhafteren Lösungen führt. Durch die Identifizierung der Ursache können Sie Kompetenz demonstrieren und Vertrauen beim Kunden aufbauen, was hilft, die Situation zu beruhigen und weitere Eskalationen zu verhindern.
Wenn wir die Situation aus dem vorherigen Punkt betrachten, können wir sehen, dass der Kundenservicevertreter dank der Klärungsfragen die Ursache identifizieren und dem Kunden schließlich eine Lösung bieten konnte.
Dies ist grundsätzlich der Grund, warum Kunden den Kundenservice kontaktieren – sie suchen nach einer Lösung, auch in diesen schwierigen Situationen. Das Angebot von möglichen Lösungen zeigt Kompetenz und Hilfsbereitschaft, was Frustration reduzieren, Vertrauen aufbauen und letztendlich die angespannte Situation deeskalieren kann.
Es ist jedoch nicht immer einfach, eine spezifische Lösung zu finden. Wenn Sie auf Situationen stoßen, in denen es nicht mehr möglich ist, eine geeignete Lösung bereitzustellen, können Sie dem Kunden immer eine Form von Entschädigung anbieten. Sie zeigen Ihr Engagement für die Lösung des Problems, was hilft, die Situation effektiv zu deeskalieren.
Schließlich kann das Fragen an den Kunden, ob es andere Probleme oder Fragen gibt, helfen, eine angespannte Situation zu deeskalieren. Diese Strategie hilft sicherzustellen, dass sich der Kunde vollständig unterstützt fühlt und verhindert weitere Frustration durch die Behandlung von verbleibenden Problemen. Es zeigt Gründlichkeit und Sorgfalt, was unter anderem Vertrauen und Zufriedenheit aufbauen und negative Bewertungen verhindern kann.
Nachdem wir uns der Deeskalationstechniken bewusst sind, lernen wir, wie man einen verärgerten Kunden am Telefon deeskaliert. Stellen Sie sich eine Situation vor, in der ein Kunde Ihr Kundenservice-Callcenter anruft, wütend, weil er ein fehlerhaftes Produkt erhalten hat. Sie haben bereits versucht, das Problem per E-Mail und Chat zu lösen, waren aber mit den Antworten nicht zufrieden.
Was sollten Sie tun?
Zunächst ist es wichtig, dem Kunden zu versichern, dass Sie ihm aktiv zuhören und seine Bedenken verstehen. Sie können Sätze wie “Ich verstehe, dass diese Situation Sie verärgert hat” oder “Ich sehe, wie frustrierend das sein muss” verwenden. Sie bauen unter anderem Vertrauen mit dem Kunden auf. Im Kontext von Deeskalationstechniken für Kundenservicemitarbeiter in Callcentern ist es entscheidend, auf Ihren Ton und Ihre Stimme zu achten, um Vertrauen beim Kunden aufzubauen.
Sie müssen auch Kunden zeigen, dass Sie bereit sind, die beste Lösung für ihr Problem zu finden; mit anderen Worten, das Gespräch in Richtung Lösungsfindung verschieben und Verantwortung für das Problem übernehmen. Nützliche Sätze können sein: “Hier ist, was wir jetzt tun können: …” oder “Lassen Sie uns zusammenarbeiten, um das so schnell wie möglich zu klären.”
LiveAgent kann in solchen Situationen besonders hilfreich sein, da Sie Notizen für jeden Kunden schreiben können, ob sie sich auf frühere Probleme oder spezifische Informationen über diesen Kunden beziehen. Dies ermöglicht es Ihnen auch, unzufriedene Kunden auf professionelle Weise leicht zu deeskalieren.
Sie können auf einen verärgerten Kunden im Live-Chat treffen. Was tun wir dann? Denken Sie an eine Situation, in der ein Kunde frustriert ist, weil er zu viel für ein Produkt bezahlt hat und keine Rückerstattung über das automatisierte System erhalten kann.
Da diese Art der Kommunikation nicht durch verbale Kommunikation beeinflusst wird, ist es entscheidend, sich auf die Antwortzeit, Struktur und den Inhalt der Nachricht zu konzentrieren. In unserem Fall können Sie diese Sätze verwenden: “Es tut mir wirklich leid, von der Überberechnung und den Problemen mit unserem System zu hören” oder “Danke, dass Sie uns darauf hingewiesen haben” und auch “Ich werde Sie morgen persönlich kontaktieren, um sicherzustellen, dass die Rückerstattung erfolgreich verarbeitet wurde.”
Diese Sätze ermöglichen es Ihnen, sich zu entschuldigen, Empathie zu zeigen und Ihr Interesse an der schnellstmöglichen Lösung des Problems auszudrücken. Mit Software wie LiveAgent können Sie in solchen Situationen noch effektiver sein, mit Funktionen wie vordefinierten Nachrichten, die die Antwortzeiten verkürzen können.
Schauen wir uns nun an, wie man eine Situation mit einem Kunden persönlich deeskaliert. Hier ist nonverbale Kommunikation entscheidend. Stellen Sie sich vor, ein Kunde ist wütend, weil er einen teuren elektronischen Artikel in Ihrem Geschäft gekauft hat, der nach einer Woche nicht mehr funktioniert, und er findet die Rückgaberichtlinie zu restriktiv.
Zusammen mit einer Entschuldigung, dem Zeigen von Empathie und Verständnis, achten Sie auf positive Körpersprache, wie Augenkontakt oder Nicken. Vergessen Sie nicht, es nicht persönlich zu nehmen und sich auf die Bereitstellung angemessener Unterstützung und die Wiederherstellung des Vertrauens des Kunden in Ihren Service zu konzentrieren.
Die Schulung zur Deeskalation des Kundenserviceteams beinhaltet eine Kombination aus dem Verständnis der Bedeutung der Entwicklung von Kernkompetenzen, kontinuierlicher Praxis und der Bereitstellung einer unterstützenden Umgebung für Verbesserungen. Dies kann Rollenspielübungen, Empathieschulung, Körpersprache-Workshops, Stimmmodulationsübungen oder Stressabbau-Workshops umfassen.
Konzentrieren Sie sich auf regelmäßiges Feedback, Bewertungen und Auffrischungskurse. Es ist auch nützlich, klare Richtlinien und Vorlagen für häufige Situationen zu etablieren. Lassen Sie sich gerne von Vorlagenabschnitten mit gebrauchsfertigen Vorlagen inspirieren, um verärgerte Kunden zu beruhigen.
Dieser Abschnitt ist realen Situationen aus der Geschäftswelt gewidmet, und wir werden uns genauer ansehen, wie verschiedene Unternehmen mit verärgerten, unzufriedenen Kunden umgehen.
Amazon nutzt proaktive, effektive Kommunikation, um Kunden über ihre Bestellungen, Versandverzögerungen oder mögliche Probleme auf dem Laufenden zu halten. Dies reduziert die Wahrscheinlichkeit von Frustration und Wut. Wenn Probleme auftreten, konzentriert sich Amazon auf schnelle und effiziente Lösungen. Ihre Kundenservicevertreter sind geschult, sorgfältig zuzuhören, das Problem anzuerkennen und sofortige Lösungen wie Rückerstattungen, Ersatz oder Rabatte anzubieten.
Ihre kundenorientierten Richtlinien, wie problemlose Rückgaben und 24/7-Kundenservice, helfen bei der Deeskalation von Situationen, indem sie einfache und bequeme Möglichkeiten für Kunden bieten, ihre Probleme zu lösen.
Apples In-Store Genius Bar bietet einen personalisierten und praktischen Ansatz zur Deeskalation einer Situation, die durch technische Probleme verursacht wird. Wenn Kunden mit ihren Geräten frustriert sind, können sie von Angesicht zu Angesicht Unterstützung von sachkundigem Personal erhalten, das Empathie zeigen und sofortige Lösungen bieten kann.
Darüber hinaus bietet Apple häufig mehrere Lösungen an, wie Gerätereparaturen, Austausch oder Softwarefehlerbehebung, und lässt den Kunden die Option wählen, die seinen Anforderungen am besten entspricht.
Nordstrom ist berühmt für seine Rückgaberichtlinie ohne Fragen. Diese Richtlinie ermöglicht es Mitarbeitern, Rückgaben und Umtausch ohne Umstände zu akzeptieren, was Kundenunzufriedenheit schnell lösen kann.
Darüber hinaus vertraut dieses Unternehmen seinen Mitarbeitern, ihr Urteilsvermögen bei der Behandlung von Kundenproblemen einzusetzen. Diese Autonomie ermöglicht es Mitarbeitern, schnell und angemessen zu handeln, um den Kunden zufriedenzustellen, wie z. B. Rückerstattungen, Umtausch oder andere Entgelte anzubieten.
Bis jetzt sollten Sie ausgestattet sein, um Kundendeeskalation zu verwalten. In diesem Artikel haben wir Deeskalation selbst und die Hauptgründe behandelt, warum Kunden eskalieren. Wir haben viele nützliche Deeskalationstechniken gesehen, wie Ruhe bewahren, Dinge nicht persönlich nehmen und sofortige Lösungen anbieten. Beispiele aus der Praxis von Unternehmen wie Amazon, Apple und Nordstrom unterstreichen die Bedeutung von proaktiver Kommunikation, personalisierter Unterstützung und flexibler Richtlinien bei der schnellen und zufriedenstellenden Lösung von Kundenproblemen.
Am Ende des Tages sind wir alle Menschen, was bedeutet, dass wir Emotionen haben. Durch die Beherrschung von Deeskalationstechniken und -strategien können Sie viel effizienter bei der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice werden, ob in einer ruhigen oder angespannteren Atmosphäre. Nutzen Sie dazu die kostenlose 30-Tage-Testversion von LiveAgent.
Statten Sie Ihr Team mit Kundennotizen, vordefinierten Antworten und einheitlichen Kommunikationstools von LiveAgent aus, um Konflikte effektiv zu entschärfen.
Hören Sie ihren Bedenken aktiv zu, zeigen Sie Empathie und bestätigen Sie ihre Frustration. Versichern Sie ihnen, dass ihr Problem priorisiert wird, und geben Sie einen klaren Zeitrahmen für die Nachverfolgung an. Lassen Sie sie sich gehört und geschätzt fühlen, obwohl es keine sofortige Lösung gibt, indem Sie die Kommunikation offen halten und sie regelmäßig über Fortschritte informieren.
Erklären Sie dem Kunden, dass Sie sicherstellen möchten, dass er die bestmögliche Unterstützung erhält und dass ein Vorgesetzter zusätzliche Ressourcen und Fachwissen bieten kann. Stellen Sie es als gemeinsame Anstrengung dar, um sein Problem effektiver und schneller zu lösen, und betonen Sie Ihr Engagement für seine Zufriedenheit.
Wenn ein Kunde beleidigend oder bedrohlich wird, bleiben Sie ruhig und professionell. Setzen Sie höflich Grenzen und erklären Sie, dass beleidigende Sprache oder Drohungen inakzeptabel sind. Bieten Sie an, das Gespräch fortzusetzen, sobald sich der Kunde beruhigt hat, oder beziehen Sie einen Vorgesetzten ein. Priorisieren Sie Ihre Sicherheit und befolgen Sie die Unternehmensrichtlinien für den Umgang mit solchen Situationen.
Vermeiden Sie Sätze wie 'Beruhigen Sie sich', 'Das ist nicht unsere Richtlinie', 'Ich kann nichts tun', 'Sie haben das missverstanden', 'Das ist einfach so' oder 'Ich bin gerade beschäftigt'. Diese können abweisend oder unhilfreich wirken. Verwenden Sie stattdessen empathische und lösungsorientierte Sprache, um ihre Frustration anzuerkennen und auf eine Lösung hinzuarbeiten.
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