Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)-Signalisierung verwendet Audiotöne über Sprachfrequenzen für Telekommunikation, hauptsächlich in Call Centern zum Weiterleiten von Anrufen und Verarbeiten von Anfragen.
Dual-Tone Multi-Frequency-Signalisierung (auch als DTMF bekannt) ist eine Telekommunikationstechnologie zur Übertragung von Informationen zwischen Telefongeräten und Telefonvermittlungsstellen mittels In-Band-Audiotönen, die über Sprachfrequenzen gesendet werden. Einfach ausgedrückt: DTMF-Signalisierung übersetzt hörbare Töne vom Drücken von Tasten auf Telefonwählfeldern in lesbare Informationen, die Telekommunikationsunternehmen zur Verarbeitung eingehender Telefonanrufe verwenden.
Ein Netzwerk von Telekommunikationsunternehmen namens The Bell System führte DTMF 1963 ein. Es wurde anschließend als ‘Touch-Tone’ für die Verwendung in Tastentelefonen markenrechtlich geschützt. Es wurde hauptsächlich für die Telefonsignalisierung zu und von der lokalen Vermittlung verwendet, obwohl DTMF Ferngespräche ermöglichte und heute weit verbreitet in der Telekommunikation und in Call Centern eingesetzt wird.
Wie der Name schon andeutet, verwendet die Dual-Tone Multi-Frequency-Signalisierung eine Kombination von acht Audiofrequenzen, die paarweise übertragen werden, um sechzehn Signale darzustellen, die durch die zehn Ziffern, die Buchstaben A bis D und die Symbole # und * dargestellt werden. Die Tasten A, B, C, D wurden schließlich aus den Telefonen auf den Schreibtischen der Verbraucher entfernt und werden hauptsächlich in Funkgeräten und internen Netzwerksteuerungen von Telefonunternehmen verwendet.
DTMF funktioniert, indem acht verschiedene Audiofrequenzen den Zeilen und Spalten des Wählfeldes zugewiesen werden. Jede Wählreihe wird durch eine niedrige Tonfrequenz und jede Spalte durch eine hohe Tonfrequenz definiert. Wenn eine Taste gedrückt wird, die einer Nummer oder einem Symbol entspricht, erzeugt das Telefon einen Ton, der gleichzeitig hochfrequente und niederfrequente Signale kombiniert. Dieses eindeutige Signalpaar wird dann an die lokale Vermittlung übertragen und dekodiert, um zu bestimmen, welche Nummer gewählt wurde und wie der Anruf angemessen weitergeleitet wird. DTMF kann über aktive Telefonleitungen, das Internet und Funk übertragen werden.
Die Hauptfunktion der Dual-Tone Multi-Frequency-Signalisierung besteht darin, die gewählte Nummer zu identifizieren und Informationen von Kunden zu verarbeiten. DTMF wird in verschiedenen Branchen eingesetzt, die von der Telekommunikation (eingehende/ausgehende Call Center) und Finanzinstituten (Banken und Kreditkartenunternehmen) bis hin zu Versicherungs- und Gesundheitsorganisationen reichen. In Call Centern wird die DTMF-Signalisierung hauptsächlich verwendet, um Benutzeranfragen zu verarbeiten, Identifikationsinformationen zu erhalten und Telefonanrufe basierend auf den vom Anrufer eingegebenen Tastenanschlägen weiterzuleiten. Darüber hinaus wird die DTMF-Technologie in Verbindung mit IVR (Interactive Voice Response) und ACD (Automated Call Distribution)-Systemen verwendet, um in Anrufmenüs zu navigieren und sensible Kundendaten zu erfassen.
Die Verwendung der DTMF-Signalisierung hat eine Reihe von Vorteilen, wie z. B.:
Bei der Erfassung von Benutzereingaben bietet die Dual-Tone Multi-Frequency-Signalisierung ein höheres Sicherheitsniveau. Sie versichert den Anrufern, dass ihre sensiblen Daten (wie Kreditkarteninformationen, Sozialversicherungsnummern usw.) geschützt und sicher vor böswilligen Absichten sind. Da das menschliche Ohr DTMF-Töne nicht interpretieren kann, bleiben sensible Kundeninformationen von Agenten und Anrufaufzeichnungssystemen isoliert.
Mit der Dual-Tone Multi-Frequency-Technologie gibt es nur einen Dateneingabepunkt. Ohne DTMF müsste der Anrufer die Daten vorlesen, während der Agent sie in seine Desktop-Anwendung eingeben müsste, was die Fehlerwahrscheinlichkeit auf beiden Seiten erhöht.
Das Erfassen von Benutzereingaben über Dual-Tone Multi-Frequency-Signalisierung kann auch mehrere Metriken des eingehenden Call Centers verbessern, wie z. B. Average Handling Time (AHT). Da Agenten Benutzerdetails nicht an den Anrufer zurücklesen müssen, um die Genauigkeit der Eingabe zu bestätigen, wird die durchschnittliche Dauer einer Interaktion mit einem Anrufer reduziert. Darüber hinaus kann die durch DTMF gebotene erhöhte Sicherheit zu verbesserten Kundenzufriedenheitsniveaus beitragen.
Impulswahl und Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)-Wahl sind die beiden Systeme, die bei der Telefonsignalisierung verwendet werden, um die Telefonnummer zu identifizieren, die ein Anrufer wählt. Bei der Impulswahl werden Impulse durch schnelles Verbinden und Trennen der Telefonverbindung erzeugt. Die Impulswahl zeigt jede Ziffer in der Telefonnummer durch eine Reihe von Klicks an, die nur dieser Ziffer entsprechen. So wird 1 durch einen Klick dargestellt, 2 durch zwei Klicks und so weiter. Die Nummern werden mit einer kurzen Pause zwischen den Impulsen gewählt, um eine Ziffer von der nächsten zu unterscheiden. Die Impulswahltechnologie wird nicht mehr aktiv verwendet.
Die DTMF-Wahl verwendet verschiedene Töne, um eine andere Nummer anzuzeigen. Anstatt mehrere Signale für jede Ziffer zu senden, müsste es nur eines für jede senden. Vor der Einführung der DTMF-Wahl waren Telefonkommunikationsnetzwerke auf die Impulswahl angewiesen. Dies hatte jedoch den Nachteil, dass es auf lokale Vermittlungsverbindungen beschränkt war und einen Zwischenoperator zum Verbinden von Ferngesprächen erforderte. Seit der Einführung von DTMF wurde die Tonwahl zur primären Wählmethode, die die Impulswahl (zusammen mit den zugehörigen Wählscheibentelefonen) allmählich ersetzte. Trotzdem können die meisten Telefonsysteme, die Tonwahl verwenden, auch Impulswahl erkennen und damit arbeiten.
Implementieren Sie DTMF-fähige IVR-Systeme, erfassen Sie Kundendaten sicher und reduzieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit mit intelligenter Anrufverteilung.
Dual-Tone Multi-Frequency-Signalisierung (DTMF), auch Touch-Tone genannt, ist ein System zur Telekommunikationssignalisierung über eine aktive Telefonleitung im Sprachfrequenzband zwischen Kommunikationsgeräten. Wenn eine Nummer gewählt wird, wird die DTMF von der lokalen Vermittlung dekodiert, um den Anruf weiterzuleiten. DTMF-Systeme verwenden acht verschiedene Frequenzsignale, die paarweise übertragen werden (eine hohe Frequenz und eine niedrige Frequenz), um 16 verschiedene Zahlen, Buchstaben und Symbole darzustellen.
Heute wird die DTMF-Signalisierungstechnologie in der Call-Center-Branche häufig verwendet, um eingehende Anrufe basierend auf den vom Anrufer eingegebenen Tastenanschlägen weiterzuleiten und Benutzeranfragen zu verarbeiten. In Kombination mit Interactive Voice Response (IVR) bietet DTMF automatisierte Self-Service-Menüauswahl und erfasst sensible Kundendaten. Dadurch hat es eine Reihe von Vorteilen, wie z. B. die reduzierte Fehlerwahrscheinlichkeit, höhere Sicherheit und verbesserte Metriken (reduzierte durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit).
Impulswahl und Dual-Tone Multi-Frequency-Wahl (Tonwahl) sind die beiden Methoden, die bei der Telefonsignalisierung verwendet werden, um die gewählte Nummer zu erkennen. Die Impulswahl verwendet verschiedene Signalimpulse, um die vom Anrufer gewählte Telefonnummer anzuzeigen, während die DTMF-Wahl spezifische Töne verwendet, um die Nummer anzuzeigen. Seit der Einführung von DTMF hat die Impulswahl an Bedeutung verloren. Die Tonwahl ist nun zum Standard für Telefonunternehmen weltweit geworden.
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