Anrufbearbeitungszeit
Erfahren Sie, was Anrufbearbeitungszeit (AHT) ist, wie Sie sie berechnen und erhalten Sie Tipps zur Verbesserung der Agenteneffizienz und Kundenzufriedenheit mi...
1 Min. Lesezeit
Customer support
Call Center software
+1
Was ist durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)?
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) oder Anrufbearbeitungszeit ist eine der Schlüsselmetriken in jedem erfolgreichen Call-Center. Sie stellt die durchschnittliche Zeit dar, die Kundenservice-Agenten für alle durchschnittlichen Kundenanrufe aufwenden. Dies umfasst das Telefonanrufgespräch selbst, die durchschnittliche Wartezeit sowie alle erforderlichen Aufgaben nach dem Anruf.
Wie berechnen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit?
Um die AHT in Ihrem Contact Center zu berechnen, können Sie die folgende Formel verwenden:
AHT = (Gesamtgesprächszeit + Gesamtwartezeit + Aufgaben nach dem Anruf) / Gesamtzahl der Kundenanrufe
Vorteile der Verfolgung von AHT
Schauen wir uns einige Vorteile an, die die Verfolgung von AHT für Ihr Unternehmen bringen kann.
Höhere Kundenzufriedenheitswerte
Durch die Verfolgung Ihrer durchschnittlichen Bearbeitungszeit können Sie an der Bereitstellung eines besseren Kundenerlebnisses arbeiten, unnötige Wartezeiten minimieren und Abbruchquoten senken.
Budgetallokation
Nur wenn Sie ein tiefes Verständnis für die Abläufe Ihres Call-Centers haben, können Sie mit der Budgetierung beginnen. Müssen Sie Ihre Call-Center-Agenten schulen, damit sie Kundenanfragen effektiver lösen können? Sind mehr Mitarbeiter erforderlich, um mit der Arbeitslast Schritt zu halten? Oder sind Sie überbesetzt? AHT bietet wertvolle Einblicke vor solchen Entscheidungen.
Verbesserte Call-Center-Produktivität
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist eine wichtige Komponente der Produktivitätsmetriken zusammen mit Indikatoren wie Agentenutzung, Prozentsatz der Anrufübertragungen, Agentleistung und mehr. Die Verfolgung dieser Metriken kann viele verborgene Probleme aufdecken und leistungsstarke Agenten identifizieren.
Bereitstellung eines hochwertigen Kundenservice
Um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, müssen Ihre Agenten nicht nur freundlich und sachkundig sein, sondern auch Kundenfragen rechtzeitig beantworten. Wenn Sie konkrete Zahlen vor Augen haben, ist es viel einfacher, an der Bereitstellung eines schnellen und zuverlässigen Kundenservice zu arbeiten. Um Ihre Servicequalität weiter zu verbessern, sollten Sie die Best Practices für Ticketing-Systeme implementieren.
Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer durchschnittlichen Bearbeitungszeit
Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verbessern, wie kontinuierliche Schulung, Bereitstellung von Geschäftstools wie einer angemessenen Wissensdatenbank, Verwendung zuverlässiger Help-Desk- und Call-Center-Software (z. B. LiveAgent), Implementierung von Automatisierung (automatische Anrufverteilung, interaktive Sprachantwort usw.) und mehr.
Bieten Sie das beste mögliche Kundenerlebnis?
Die Akquisition eines neuen Kunden kostet 5-mal mehr als die Bindung eines bestehenden Kunden. Nutzen Sie LiveAgent, um mit jeder Kundeninteraktion Markenloyalität zu fördern. Mit LiveAgent ist es einfach.
Video über AHT und wie man es berechnet
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist eine entscheidende Metrik im Kundenservice, die die Zeit misst, die für die Bearbeitung einer Kundeninteraktion benötigt wird. Eine kürzere AHT führt zu höherer Kundenzufriedenheit. Faktoren, die AHT beeinflussen, sind Problemkomplexität, Agentenfähigkeiten, Systemeffizienz und Kommunikationstools. AHT hilft bei der Optimierung von Ressourcen und der Verbesserung der Betriebseffizienz. Erfahren Sie mehr über die Bedeutung von AHT und seine Auswirkungen auf den Kundenservice in diesem Video.
