"Wie kann ich eingehende Anrufe in einem Call Center reduzieren?"

"Die Reduzierung eingehender Anrufe kann durch mehrere Strategien erreicht werden. Die Implementierung von Self-Service-Optionen wie Support-Portale und FAQs kann Kunden befähigen, Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden. Darüber hinaus können proaktive Outreach und Kommunikation zur Behebung häufiger Probleme oder zur Bereitstellung von Informationen im Voraus auch dazu beitragen, dass Kunden nicht anrufen müssen."

"Was bedeutet eingehender Anruf?"

"Einfach ausgedrückt ist ein eingehender Anruf eine Interaktion, wenn ein Kunde Ihr Support- oder Verkaufsteam per Telefon kontaktiert. Wenn Kundenservice-Teams einen eingehenden Anruf erhalten, geht es normalerweise um eine Anfrage oder ein Problem, das ein Kunde haben könnte. Wenn ein Kunde Ihr Verkaufsteam kontaktiert, hat er normalerweise eine Frage zu den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens."

"Wie sollten Sie eingehende Anrufe bearbeiten?"

"Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten gut vorbereitet und geschult sind, um den besten Kundenservice zu bieten. Sie sollten empathisch und hilfreich sein und danach streben, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Schließlich besteht der Hauptzweck eingehender Anrufe darin, ein hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten."

"Wie viele Anrufe sollte ein eingehender Agent entgegennehmen?"

"Es ist sehr schwierig, die durchschnittliche Anzahl eingehender Anrufe zu schätzen, die ein Agent entgegennehmen sollte. Dies liegt hauptsächlich daran, dass eingehende Anrufe reaktiv sind und ihre Anzahl stark von verschiedenen externen Faktoren abhängt. Eine einfache Formel zur Berechnung der Anzahl eingehender Anrufe, die Agenten in einem bestimmten Zeitraum entgegennehmen, lautet: Anzahl eingehender Anrufe / Anzahl der Agenten = Anzahl der Anrufe pro Agent. Ihr Fokus sollte mehr auf Metriken und Leistungsberichte liegen."

"Was ist der Unterschied zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen?"

"Eingehende Anrufe werden empfangen, während ausgehende Anrufe von einer Person oder Organisation getätigt werden. Eingehende Anrufe werden für den Kundenservice priorisiert; ausgehende Anrufe werden für Verkauf und Marketing verwendet. Die Vorschriften können zwischen den beiden unterschiedlich sein. Beide haben wichtige Auswirkungen auf die Call-Center-Verwaltung und Kundenservice-Strategien."

"Was sollten Sie bei einem eingehenden Anruf nicht tun?"

"Die Etikette bei eingehenden Anrufen erfordert, den Sprecher nicht zu unterbrechen, aktives Zuhören zu praktizieren und sich davon abzuhalten, Annahmen über die Bedürfnisse des Anrufers zu treffen. Der Anrufer sollte die Möglichkeit haben, sich vollständig auszudrücken, und sollte mit Empathie behandelt werden, um Vertrauen aufzubauen. Offene Fragen können helfen, die Situation des Anrufers besser zu verstehen. Die Aufrechterhaltung von Respekt, Aufmerksamkeit und Empathie ist entscheidend für die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses."

Wie kann ich eingehende Anrufe in einem Call Center reduzieren?

Die Reduzierung eingehender Anrufe kann durch mehrere Strategien erreicht werden. Die Implementierung von Self-Service-Optionen wie Support-Portale und FAQs kann Kunden befähigen, Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden. Darüber hinaus können proaktive Outreach und Kommunikation zur Behebung häufiger Probleme oder zur Bereitstellung von Informationen im Voraus auch dazu beitragen, dass Kunden nicht anrufen müssen.

Was bedeutet eingehender Anruf?

Einfach ausgedrückt ist ein eingehender Anruf eine Interaktion, wenn ein Kunde Ihr Support- oder Verkaufsteam per Telefon kontaktiert. Wenn Kundenservice-Teams einen eingehenden Anruf erhalten, geht es normalerweise um eine Anfrage oder ein Problem, das ein Kunde haben könnte. Wenn ein Kunde Ihr Verkaufsteam kontaktiert, hat er normalerweise eine Frage zu den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens.

Wie sollten Sie eingehende Anrufe bearbeiten?

Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten gut vorbereitet und geschult sind, um den besten Kundenservice zu bieten. Sie sollten empathisch und hilfreich sein und danach streben, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Schließlich besteht der Hauptzweck eingehender Anrufe darin, ein hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten.

Wie viele Anrufe sollte ein eingehender Agent entgegennehmen?

Es ist sehr schwierig, die durchschnittliche Anzahl eingehender Anrufe zu schätzen, die ein Agent entgegennehmen sollte. Dies liegt hauptsächlich daran, dass eingehende Anrufe reaktiv sind und ihre Anzahl stark von verschiedenen externen Faktoren abhängt. Eine einfache Formel zur Berechnung der Anzahl eingehender Anrufe, die Agenten in einem bestimmten Zeitraum entgegennehmen, lautet: Anzahl eingehender Anrufe / Anzahl der Agenten = Anzahl der Anrufe pro Agent. Ihr Fokus sollte mehr auf Metriken und Leistungsberichte liegen.

Was ist der Unterschied zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen?

Eingehende Anrufe werden empfangen, während ausgehende Anrufe von einer Person oder Organisation getätigt werden. Eingehende Anrufe werden für den Kundenservice priorisiert; ausgehende Anrufe werden für Verkauf und Marketing verwendet. Die Vorschriften können zwischen den beiden unterschiedlich sein. Beide haben wichtige Auswirkungen auf die Call-Center-Verwaltung und Kundenservice-Strategien.

Was sollten Sie bei einem eingehenden Anruf nicht tun?

Die Etikette bei eingehenden Anrufen erfordert, den Sprecher nicht zu unterbrechen, aktives Zuhören zu praktizieren und sich davon abzuhalten, Annahmen über die Bedürfnisse des Anrufers zu treffen. Der Anrufer sollte die Möglichkeit haben, sich vollständig auszudrücken, und sollte mit Empathie behandelt werden, um Vertrauen aufzubauen. Offene Fragen können helfen, die Situation des Anrufers besser zu verstehen. Die Aufrechterhaltung von Respekt, Aufmerksamkeit und Empathie ist entscheidend für die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses.

Eingehender Anruf

Ein eingehender Anruf wird von einem Kunden an ein Kontaktcenter eines Unternehmens eingeleitet, normalerweise für Kundenservice- oder Verkaufsanfragen. Eingehende Call Center zielen darauf ab, einen hochwertigen Service und effizientes Call-Routing zu bieten.

Was ist ein eingehender Anruf?

Es ist ein Anruf, der vom Kunden eingeleitet und an das Kontaktcenter des Unternehmens weitergeleitet wird. Diese eingehenden Anrufe werden normalerweise von Help-Desk-Agenten in eingehenden Call Centern bearbeitet. Nicht alle eingehenden Anrufe werden beim ersten Kontakt bearbeitet. Einige Kundenanfragen erfordern mehr Zeit und Aufwand, um erfolgreich gelöst zu werden.

Es gibt zwei Haupttypen eingehender Anrufe:

Kundenservice-Eingehende Anrufe

Kundenservice-Eingehende Anrufe – Diese Anrufe werden von bestehenden Kunden getätigt, die ihre Beschwerden oder Anfragen lösen möchten. Kundenservice-Agenten versuchen, diese so schnell wie möglich zu lösen, um ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Verkaufs-Eingehende Anrufe – Ein anderer Name für sie ist ‘warme Anrufe’. Diese Anrufe werden normalerweise von potenziellen Kunden eingeleitet, die eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. Agenten, die diese Art von Anruf bearbeiten, beantworten Kundenfragen und versuchen, einen Verkauf zu fördern.

Eingehende vs. Ausgehende Anrufe

Der Hauptunterschied zwischen den beiden besteht darin, wer sie einleitet. In eingehenden Call Centern erhalten Agenten Anrufe von Kunden, die versuchen, ein Problem oder eine Anfrage zu lösen. In ausgehenden Call Centern tätigen Agenten Anrufe an bestehende oder potenzielle Kunden. Diese können Televerkauf, Nachverfolgungsanrufe, Marktforschung usw. umfassen.

Wie man eingehende Anrufe bearbeitet

Alle kundenorientierten Unternehmen wissen, dass das Kundenerlebnis im Vordergrund ihrer Überlegungen stehen sollte. Es ist wichtig, dass jeder Kundenservice-Vertreter in Ihrem Call Center ordnungsgemäß geschult ist und über die richtigen Telefonanruf-Bearbeitungsfähigkeiten verfügt. Darüber hinaus müssen sie über Ihre Produkte und Dienstleistungen auf dem Laufenden sein, um den besten Kundenservice zu bieten.

Laufendes Coaching und Seminare helfen Agenten, diese Fähigkeiten zu entwickeln und die Ins und Outs Ihrer Produkte zu erlernen.

Wichtige Praktiken für erfolgreiche eingehende Anrufe

Beziehungen aufbauen – Schaffen Sie echte Verbindungen mit Kunden, um Loyalität und Vertrauen zu fördern.
Eine positive Einstellung bewahren – Die Beantwortung eines frustrierten Kunden in einem negativen Ton hilft niemandem. Bewahren Sie Professionalität und Empathie.
Personalisierung bieten – Lassen Sie den Anrufer sich wichtig und geschätzt fühlen, indem Sie seinen Namen verwenden und auf seine Geschichte verweisen.
Die Kontrolle behalten – Anrufer mögen keine langen Wartezeiten. Das Suchen nach ihren Profilen oder das Durchlesen alter Interaktionen kann wertvolle Zeit aus dem Tag Ihres Kunden nehmen. Aus diesem Grund sollte Help-Desk-Software mit einem CMS und einer Kundendatenbank integriert sein.
Bedürfnisse verstehen – Seien Sie jederzeit verständnisvoll, höflich und hilfreich. Stellen Sie Klärungsfragen, um das Problem des Kunden vollständig zu verstehen.

Aufbau einer Strategie für eingehende Anrufe

Das Hauptziel beim Aufbau einer Strategie für eingehende Anrufe besteht darin, das Kundenerlebnis zu verbessern. Lösungen für eingehende Call Center gehören zu den teuersten Kundenservice-Dienstleistungen. Daher müssen Sie wissen, wie Sie Ihre Ressourcen am besten einsetzen, um das Beste aus Ihrem Budget herauszuholen.

Verwenden Sie zuverlässige Contact-Center-Software

Wenn Sie Ihren Kundenservice auf den neuesten Stand bringen möchten, sollten Sie die Verwendung von Multi-Channel-Contact-Center-Software in Betracht ziehen. Sie können Kundenanfragen aus mehreren Kanälen wie Anrufen, E-Mails, Social-Media-Nachrichten und mehr bearbeiten. Verschiedene Kunden bevorzugen unterschiedliche Kommunikationswege und Sie müssen bereit sein, diese zu liefern.

Wichtige Funktionen, auf die Sie achten sollten, sind:

Omnichannel-Support – Verwalten Sie alle Kundeninteraktionen von einer einheitlichen Schnittstelle
Anrufaufzeichnung und -überwachung – Verfolgen und überprüfen Sie Anrufe zur Qualitätssicherung
CRM-Integration – Greifen Sie während Anrufen auf Kundenverlauf und Kontext zu
IVR-System – Leiten Sie Anrufe intelligent weiter, bevor ein Agent eingreift
Analysen und Berichte – Messen Sie die Leistung und identifizieren Sie Verbesserungsbereiche

Bieten Sie Self-Service-Optionen an

Nicht alle Ihre Kunden sind begeistert davon, Sie bei jedem Problem zu kontaktieren, auf das sie stoßen könnten. Deshalb ist es notwendig, Self-Service-Optionen zu haben. Dies befähigt nicht nur Ihren Kunden, seine eigenen Anfragen zu lösen, sondern ermöglicht es Ihnen auch, die verfügbaren Agenten-Ressourcen besser zu verwalten. Auf diese Weise müssen Ihre Agenten keine einfachen Fragen beantworten und können sich auf anspruchsvollere Probleme konzentrieren.

Self-Service-Optionen umfassen:

Wissensdatenbank und FAQ – Umfassende Dokumentation für häufige Probleme
Interactive Voice Response (IVR) – Automatisiertes Telefonmenüsystem
Chatbots – KI-gestützte sofortige Unterstützung
Kundenportal – Self-Service-Kontoverwaltung
Video-Tutorials – Schritt-für-Schritt-Anleitungen für häufige Aufgaben

Verwenden Sie die richtige Technologie

Es gibt viele technische Optionen für eingehende Call Center. Identifizieren Sie Ihre Anforderungen und investieren Sie dann in die beste Lösung.

Einige der Funktionen, die Sie beachten sollten, sind:

Interactive Voice Response (IVR) – IVR ermöglicht es Anrufern, das Telefonsystem zu navigieren, bevor sie mit einem der eingehenden Kundenservice-Agenten sprechen. Dies kann Wartezeiten reduzieren und Anrufe effizienter weiterleiten
Automatische Anrufverteilung (ACD) – ACD leitet Anrufer basierend auf vordefinierten Kriterien wie Fähigkeitsniveau, Sprache oder Abteilung an verschiedene Agenten oder Abteilungen weiter
CRM-Integration – Dies gibt Agenten einfachen Zugriff auf alle aufgezeichneten Interaktionen mit Kunden und ermöglicht personalisierten Service
Call-Center-Software – Eine umfassende Help-Desk-Software, mit der Ihre Agenten Tickets verwalten, Anrufaufzeichnungen analysieren und den gesamten Anrufverlauf anzeigen können, ist bei der Durchführung einer eingehenden Anrufkampagne unerlässlich

Verfolgen Sie Metriken

Es gibt eine Vielzahl von Metriken, die Sie bei der Verwaltung eines Call Centers im Auge behalten sollten. Schließlich sind sie die besten Wege, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Einige der wichtigsten Metriken in eingehenden Call Centern sind:

First Contact Resolution Rate (FCR) – Der Prozentsatz der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden. Eine höhere FCR deutet auf bessere Effizienz und Kundenzufriedenheit hin
Average Handle Time (AHT) – Durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen Anruf von Anfang bis Ende zu bearbeiten, einschließlich Wartezeit und Nachbearbeitungszeit
Durchschnittliche Wartezeit – Der Industriestandard liegt bei etwa 20 Sekunden. Längere Wartezeiten erhöhen Kundenfrustration und Abbruchquoten
Kundenzufriedenheit (CSAT) – Gemessen durch Umfragen nach dem Anruf, um die Kundenzufriedenheit mit der Interaktion zu messen
Abbruchquote – Der Prozentsatz der Anrufe, die von Kunden beendet werden, bevor sie einen Kundenservice-Agenten erreichen. Hohe Abbruchquoten deuten auf Personalbesetzungs- oder Routing-Probleme hin
Service Level – Der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet werden (z. B. 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet)

Definieren Sie Ihre Verfahren und Richtlinien

Sobald Sie alle benötigte Technologie und Personal haben, nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Richtlinien klar darzulegen. Stellen Sie sicher, dass sie den lokalen Gesetzen entsprechen. Sie können einen Anwalt beauftragen, um festzustellen, ob alles den geltenden Gesetzen entspricht.

Erstellen Sie Mitarbeiterhandbücher, die die Rechte und Verantwortungen für jede Position in Ihrem Kontaktcenter klar festlegen. Stellen Sie sicher, dass jeder Ihre Unternehmenskultur versteht und Ihre Marke vertreten kann.

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Bearbeiten Sie eingehende Anrufe wie ein Profi

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Häufig gestellte Fragen

Wie kann ich eingehende Anrufe in einem Call Center reduzieren?: Die Reduzierung eingehender Anrufe kann durch mehrere Strategien erreicht werden. Die Implementierung von Self-Service-Optionen wie Support-Portale und FAQs kann Kunden befähigen, Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden. Darüber hinaus können proaktive Outreach und Kommunikation zur Behebung häufiger Probleme oder zur Bereitstellung von Informationen im Voraus auch dazu beitragen, dass Kunden nicht anrufen müssen.
Was bedeutet eingehender Anruf?: Einfach ausgedrückt ist ein eingehender Anruf eine Interaktion, wenn ein Kunde Ihr Support- oder Verkaufsteam per Telefon kontaktiert. Wenn Kundenservice-Teams einen eingehenden Anruf erhalten, geht es normalerweise um eine Anfrage oder ein Problem, das ein Kunde haben könnte. Wenn ein Kunde Ihr Verkaufsteam kontaktiert, hat er normalerweise eine Frage zu den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens.
Wie sollten Sie eingehende Anrufe bearbeiten?: Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten gut vorbereitet und geschult sind, um den besten Kundenservice zu bieten. Sie sollten empathisch und hilfreich sein und danach streben, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Schließlich besteht der Hauptzweck eingehender Anrufe darin, ein hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten.
Wie viele Anrufe sollte ein eingehender Agent entgegennehmen?: Es ist sehr schwierig, die durchschnittliche Anzahl eingehender Anrufe zu schätzen, die ein Agent entgegennehmen sollte. Dies liegt hauptsächlich daran, dass eingehende Anrufe reaktiv sind und ihre Anzahl stark von verschiedenen externen Faktoren abhängt. Eine einfache Formel zur Berechnung der Anzahl eingehender Anrufe, die Agenten in einem bestimmten Zeitraum entgegennehmen, lautet: Anzahl eingehender Anrufe / Anzahl der Agenten = Anzahl der Anrufe pro Agent. Ihr Fokus sollte mehr auf Metriken und Leistungsberichte liegen.
Was ist der Unterschied zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen?: Eingehende Anrufe werden empfangen, während ausgehende Anrufe von einer Person oder Organisation getätigt werden. Eingehende Anrufe werden für den Kundenservice priorisiert; ausgehende Anrufe werden für Verkauf und Marketing verwendet. Die Vorschriften können zwischen den beiden unterschiedlich sein. Beide haben wichtige Auswirkungen auf die Call-Center-Verwaltung und Kundenservice-Strategien.
Was sollten Sie bei einem eingehenden Anruf nicht tun?: Die Etikette bei eingehenden Anrufen erfordert, den Sprecher nicht zu unterbrechen, aktives Zuhören zu praktizieren und sich davon abzuhalten, Annahmen über die Bedürfnisse des Anrufers zu treffen. Der Anrufer sollte die Möglichkeit haben, sich vollständig auszudrücken, und sollte mit Empathie behandelt werden, um Vertrauen aufzubauen. Offene Fragen können helfen, die Situation des Anrufers besser zu verstehen. Die Aufrechterhaltung von Respekt, Aufmerksamkeit und Empathie ist entscheidend für die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses.

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