Eingehender Anruf

Es gibt zwei Haupttypen eingehender Anrufe:

Es gibt zwei Haupttypen eingehender Anrufe:

Kundenservice-Eingehende Anrufe

• Kundenservice-Eingehende Anrufe – Diese Anrufe werden von bestehenden Kunden getätigt, die ihre Beschwerden oder Anfragen lösen möchten. Kundenservice-Agenten versuchen, diese so schnell wie möglich zu lösen, um ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
• Verkaufs-Eingehende Anrufe – Ein anderer Name für sie ist ‘warme Anrufe’. Diese Anrufe werden normalerweise von potenziellen Kunden eingeleitet, die eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. Agenten, die diese Art von Anruf bearbeiten, beantworten Kundenfragen und versuchen, einen Verkauf zu fördern.

Eingehende vs. Ausgehende Anrufe

Der Hauptunterschied zwischen den beiden besteht darin, wer sie einleitet. In eingehenden Call Centern erhalten Agenten Anrufe von Kunden, die versuchen, ein Problem oder eine Anfrage zu lösen. In ausgehenden Call Centern tätigen Agenten Anrufe an bestehende oder potenzielle Kunden. Diese können Televerkauf, Nachverfolgungsanrufe, Marktforschung usw. umfassen.

Wie man eingehende Anrufe bearbeitet

Alle kundenorientierten Unternehmen wissen, dass das Kundenerlebnis im Vordergrund ihrer Überlegungen stehen sollte. Es ist wichtig, dass jeder Kundenservice-Vertreter in Ihrem Call Center ordnungsgemäß geschult ist und über die richtigen Telefonanruf-Bearbeitungsfähigkeiten verfügt. Darüber hinaus müssen sie über Ihre Produkte und Dienstleistungen auf dem Laufenden sein, um den besten Kundenservice zu bieten.

Laufendes Coaching und Seminare helfen Agenten, diese Fähigkeiten zu entwickeln und die Ins und Outs Ihrer Produkte zu erlernen.

Wichtige Praktiken für erfolgreiche eingehende Anrufe

• Beziehungen aufbauen – Schaffen Sie echte Verbindungen mit Kunden, um Loyalität und Vertrauen zu fördern.
• Eine positive Einstellung bewahren – Die Beantwortung eines frustrierten Kunden in einem negativen Ton hilft niemandem. Bewahren Sie Professionalität und Empathie.
• Personalisierung bieten – Lassen Sie den Anrufer sich wichtig und geschätzt fühlen, indem Sie seinen Namen verwenden und auf seine Geschichte verweisen.
• Die Kontrolle behalten – Anrufer mögen keine langen Wartezeiten. Das Suchen nach ihren Profilen oder das Durchlesen alter Interaktionen kann wertvolle Zeit aus dem Tag Ihres Kunden nehmen. Aus diesem Grund sollte Help-Desk-Software mit einem CMS und einer Kundendatenbank integriert sein.
• Bedürfnisse verstehen – Seien Sie jederzeit verständnisvoll, höflich und hilfreich. Stellen Sie Klärungsfragen, um das Problem des Kunden vollständig zu verstehen.

Aufbau einer Strategie für eingehende Anrufe

Das Hauptziel beim Aufbau einer Strategie für eingehende Anrufe besteht darin, das Kundenerlebnis zu verbessern. Lösungen für eingehende Call Center gehören zu den teuersten Kundenservice-Dienstleistungen. Daher müssen Sie wissen, wie Sie Ihre Ressourcen am besten einsetzen, um das Beste aus Ihrem Budget herauszuholen.

Verwenden Sie zuverlässige Contact-Center-Software

Wenn Sie Ihren Kundenservice auf den neuesten Stand bringen möchten, sollten Sie die Verwendung von Multi-Channel-Contact-Center-Software in Betracht ziehen. Sie können Kundenanfragen aus mehreren Kanälen wie Anrufen, E-Mails, Social-Media-Nachrichten und mehr bearbeiten. Verschiedene Kunden bevorzugen unterschiedliche Kommunikationswege und Sie müssen bereit sein, diese zu liefern.

Wichtige Funktionen, auf die Sie achten sollten, sind:

• Omnichannel-Support – Verwalten Sie alle Kundeninteraktionen von einer einheitlichen Schnittstelle
• Anrufaufzeichnung und -überwachung – Verfolgen und überprüfen Sie Anrufe zur Qualitätssicherung
• CRM-Integration – Greifen Sie während Anrufen auf Kundenverlauf und Kontext zu
• IVR-System – Leiten Sie Anrufe intelligent weiter, bevor ein Agent eingreift
• Analysen und Berichte – Messen Sie die Leistung und identifizieren Sie Verbesserungsbereiche

Bieten Sie Self-Service-Optionen an

Nicht alle Ihre Kunden sind begeistert davon, Sie bei jedem Problem zu kontaktieren, auf das sie stoßen könnten. Deshalb ist es notwendig, Self-Service-Optionen zu haben. Dies befähigt nicht nur Ihren Kunden, seine eigenen Anfragen zu lösen, sondern ermöglicht es Ihnen auch, die verfügbaren Agenten-Ressourcen besser zu verwalten. Auf diese Weise müssen Ihre Agenten keine einfachen Fragen beantworten und können sich auf anspruchsvollere Probleme konzentrieren.

Self-Service-Optionen umfassen:

• Wissensdatenbank und FAQ – Umfassende Dokumentation für häufige Probleme
• Interactive Voice Response (IVR) – Automatisiertes Telefonmenüsystem
• Chatbots – KI-gestützte sofortige Unterstützung
• Kundenportal – Self-Service-Kontoverwaltung
• Video-Tutorials – Schritt-für-Schritt-Anleitungen für häufige Aufgaben

Verwenden Sie die richtige Technologie

Es gibt viele technische Optionen für eingehende Call Center. Identifizieren Sie Ihre Anforderungen und investieren Sie dann in die beste Lösung.

Einige der Funktionen, die Sie beachten sollten, sind:

• Interactive Voice Response (IVR) – IVR ermöglicht es Anrufern, das Telefonsystem zu navigieren, bevor sie mit einem der eingehenden Kundenservice-Agenten sprechen. Dies kann Wartezeiten reduzieren und Anrufe effizienter weiterleiten
• Automatische Anrufverteilung (ACD) – ACD leitet Anrufer basierend auf vordefinierten Kriterien wie Fähigkeitsniveau, Sprache oder Abteilung an verschiedene Agenten oder Abteilungen weiter
• CRM-Integration – Dies gibt Agenten einfachen Zugriff auf alle aufgezeichneten Interaktionen mit Kunden und ermöglicht personalisierten Service
• Call-Center-Software – Eine umfassende Help-Desk-Software, mit der Ihre Agenten Tickets verwalten, Anrufaufzeichnungen analysieren und den gesamten Anrufverlauf anzeigen können, ist bei der Durchführung einer eingehenden Anrufkampagne unerlässlich

Verfolgen Sie Metriken

Es gibt eine Vielzahl von Metriken, die Sie bei der Verwaltung eines Call Centers im Auge behalten sollten. Schließlich sind sie die besten Wege, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Einige der wichtigsten Metriken in eingehenden Call Centern sind:

• First Contact Resolution Rate (FCR) – Der Prozentsatz der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden. Eine höhere FCR deutet auf bessere Effizienz und Kundenzufriedenheit hin
• Average Handle Time (AHT) – Durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen Anruf von Anfang bis Ende zu bearbeiten, einschließlich Wartezeit und Nachbearbeitungszeit
• Durchschnittliche Wartezeit – Der Industriestandard liegt bei etwa 20 Sekunden. Längere Wartezeiten erhöhen Kundenfrustration und Abbruchquoten
• Kundenzufriedenheit (CSAT) – Gemessen durch Umfragen nach dem Anruf, um die Kundenzufriedenheit mit der Interaktion zu messen
• Abbruchquote – Der Prozentsatz der Anrufe, die von Kunden beendet werden, bevor sie einen Kundenservice-Agenten erreichen. Hohe Abbruchquoten deuten auf Personalbesetzungs- oder Routing-Probleme hin
• Service Level – Der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet werden (z. B. 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet)

Definieren Sie Ihre Verfahren und Richtlinien

Sobald Sie alle benötigte Technologie und Personal haben, nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Richtlinien klar darzulegen. Stellen Sie sicher, dass sie den lokalen Gesetzen entsprechen. Sie können einen Anwalt beauftragen, um festzustellen, ob alles den geltenden Gesetzen entspricht.

Erstellen Sie Mitarbeiterhandbücher, die die Rechte und Verantwortungen für jede Position in Ihrem Kontaktcenter klar festlegen. Stellen Sie sicher, dass jeder Ihre Unternehmenskultur versteht und Ihre Marke vertreten kann.