Was ist die Erstkontaktlösung?
Die Erstkontaktlösung (FCR) ist eine der wichtigsten Metriken in einem Kontaktcenter zur Bestimmung der Leistung des Centers. Sie misst die Anzahl der eingehenden Tickets und Kundenanfragen, die beim ersten Kundenkontakt gelöst werden, einschließlich E-Mails, Kundeninteraktionen in sozialen Medien, Kundenanrufen, Chat-Nachrichten oder anderen Kontaktarten.
Der FCR ist vergleichbar mit einer größeren Skalenmetrik, die den Prozentsatz der eingehenden Tickets angibt, die vom Personal in einer einzigen Interaktion gelöst werden – die FCR-Rate. Eine hohe FCR bedeutet, dass Ihre Agenten eine niedrige Antwortzeit aufrechterhalten und schnelle Lösungen für Kundenanfragen bieten können.
Häufige FCR-Messungen und gründliche Ticketanalysen sollten Teil Ihres Konatktcenter-Betriebs sein. Dies bietet nicht nur Einblicke in die Leistung Ihres Unternehmens an, sondern hat auch großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
FCR ist ein wichtiger Leistungsindikator (KPI) zusammen mit anderen Metriken wie durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), durchschnittliche Wartezeit, Rate des Agentenwechsels und anderen.
In customer-centric businesses providing an excellent customer experience every time is the most important of the contact center objectives. Keeping track of various contact center metrics can make or break a business. You need to study and understand available data to determine where you can improve your business, exceed customer expectations, minimize the risk of having dissatisfied customers and prevent customer churn.
Um in Ihren Geschäftsunternehmungen erfolgreich zu sein, denken Sie daran, dass eine schnelle Problemlösung nur eine der Möglichkeiten ist, um hervorragende Kundenrückmeldungen zu gewährleisten. Ihre Mitarbeiter darauf zu schulen, personalisierte Betreuung zu bieten und die Kunden unter Beibehaltung eines freundlichen, aber professionellen Ansatzes zu pflegen, wird Sie von der Konkurrenz abheben.
Wie misst man die Erstkontaktauflösung?
Um mit den verfügbaren Daten arbeiten zu können, müssen Sie diese in einfachen Zahlen erfassen, damit Sie erreichbare Ziele für sich und Ihr Unternehmen festlegen können.
Wenn es um die genaue Messung des FCR geht, können Sie den Brutto- und Netto-FCR berechnen.
Die Erstkontaktlösungsformel für den Brutto-FCR lautet wie folgt:
Brutto-FCR = Beim ersten Kontakt gelöste Tickets / Gesamtzahl der eingehenden Tickets
Und die Netto-FCR-Formel sieht so aus:
Netto-FCR = Tickets, die beim ersten Kontakt gelöst werden / (Alle eingehenden Tickets – Tickets, die nicht auf der ersten Ebene gelöst werden können)
Im Allgemeinen arbeiten Leiter von Contact-Centern mit der Nett-FCR-Metrik. Der Grund dafür ist, dass einige der eingehenden Tickets einfach nicht bei der ersten Interaktion gelöst werden können. Beispielsweise komplexe Tickets, die technische Unterstützung erfordern, oder regionale Probleme wie Internetausfälle, die an andere Abteilungen weitergeleitet werden müssen.
Um Ihre Erstanruflösung-Ziele zu erreichen und Ihre FCR-Messung auf einem hohen Niveau zu halten Soweit möglich können Sie Self-Service-Tools einrichten, darunter eine Wissensdatenbank, interaktive Sprachantwort (IVR) oder eine Automatisierung für beide Antworten Beantworten Sie häufig gestellte Fragen oder verweisen Sie Kunden an den richtigen Supportmitarbeiter, der ihre Anfragen in kurzer Zeit lösen kann.
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Häufig gestellte Fragen
Warum ist FCR wichtig?
FCR ist eine bedeutende Kennzahl, die nicht nur Einblicke in die Leistung Ihres Unternehmens und Ihres Kontaktcenters bietet, sondern auch einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Eine hohe FCR zu halten, sollte eines Ihrer wichtigsten Kontaktcenter-Ziele sein.
Wie kann die Erstkontaktlösung verbessert werden?
Um sicherzustellen, dass Ihre FCR hoch ist, stellen Sie sicher, dass Sie über ein Kundenportal mit Selbstbedienungsoptionen und eine umfassende Wissensdatenbank verfügen. Richten Sie regelmäßige Schulungen für Ihre Agenten ein, um sicherzustellen, dass sie bereit sind, jedes Kundenproblem zu bewältigen und jedes Mal die beste Lösung beim ersten Kontakt zu bieten.
Was ist eine gute Erstkontakt-Lösungsrate?
Ein branchenüblicher Standard für eine zufriedenstellende FCR-Rate liegt bei 65-75%. Lösungsraten darüber gelten als hoch, während FCR-Raten unter 40% als niedrig angesehen werden.
Was ist die erste Chat-Lösung?
Die Lösung beim ersten Chat bezieht sich auf die Anzahl der eingehenden Chats, die beim ersten Kontakt gelöst werden. Sie ähnelt der umfassenderen FCR-Kennzahl, konzentriert sich jedoch auf einen Hauptkontaktkanal - den Live-Chat.
LiveAgent ist eine Lösung für Kundenbindung und -Support. Um erfolgreich Kundenbindung zu schaffen, müssen sechs wichtige Bereiche berücksichtigt werden. Ein guter Kundenservice erfordert fundierte Kenntnisse der Produkte und Dienstleistungen sowie eine freundliche Kommunikation und schnelle Antworten. LiveAgent bietet Ressourcen zur Verbesserung des Kundenservice und eine Hilfe-Desk-Software an. Zum Abschluss gibt es Informationen zur Anmeldung für den LiveAgent-Dashboard und der Datenschutz- und Cookie-Richtlinie.
Kundenkommunikation ist der Austausch von Informationen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden über verschiedene Plattformen wie E-Mail, Telefon oder Live-Chat. Effektiver Kundenservice erfordert qualifizierte Mitarbeiter und Schulungen, um Kundenbeschwerden schnell und persönlich zu lösen. Exzellenter Kundenservice führt zu zufriedenen Kunden und kann zu mehr Umsatz und Markenbefürwortung führen. Unternehmen sollten die Bildung treuer Kundenbeziehungen fördern, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Die Nutzung einer Helpdesk-Software kann dazu beitragen, die Kundenkommunikation zu verbessern und Kundenanfragen auf allen Kanälen zu bearbeiten.
Kundenvertretung ist eine wichtige Strategie, die den Vertrieb und Umsatz erhöht, die Kundenzufriedenheit aufbaut und das Vertrauen steigert. Der Umgang mit Kundenkommunikation über E-Mails, Chats oder Anrufe ist ebenfalls von Bedeutung. Wenn Sie ein florierendes Callcenter betreiben möchten, können Sie sich über die geeignete Ausrüstung informieren. LiveAgent bietet Demos, Preise, Funktionen und Integrationen an, und kann Kunden in verschiedenen Branchen unterstützen. Abonnieren Sie den Newsletter, um über Aktualisierungen und Angebote auf dem Laufenden zu bleiben.
