Eskalation

Eskalation ist im Kundenservice nicht immer etwas Negatives. Sie kann auftreten, wenn ein neuer Support-Mitarbeiter ins Team kommt und noch nicht über das nötige Wissen verfügt, um Kundenanliegen effizient zu bearbeiten. Eskalationen können auch notwendig werden, wenn eine Berechtigung zur Lösung des Problems eingeholt werden muss (z. B. von der Finanzabteilung). In jedem Fall trägt ein effizienter Eskalationsmanagement-Prozess dazu bei, die Zahl frustrierter Kunden zu verringern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Was sind die Eskalationsfaktoren?

Unzureichendes Wissen der Mitarbeiter

Einer der offensichtlichsten Gründe für Eskalationen im Kundenservice ist fehlende Fachkompetenz oder unzureichende Schulung der Support-Mitarbeiter.

Missverständnisse

Eskalationen können auch durch Missverständnisse zwischen einem Mitarbeiter und einem Kunden ausgelöst werden.

Verstoß gegen das Service Level Agreement (SLA)

Wenn ein Kunde Ihr Support-Team kontaktiert, aber innerhalb der im Service Level Agreement (SLA) festgelegten Zeitspanne keine Antwort erhält, wird das Anliegen eskaliert, um den Lösungsprozess zu beschleunigen.

Konflikteskalation

Konflikte entstehen und eskalieren, wenn die beteiligten Parteien sich nicht auf eine bestimmte Vorgehensweise einigen können. Im Kundenservice treten Konflikte in der Regel zwischen Kunden und Service-Mitarbeitern auf, wenn Kunden Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben, die nicht sofort gelöst werden können. Konflikte können aber auch im Support-Team selbst, zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten oder zwischen dem Support und anderen Abteilungen entstehen.

Was sind die Anzeichen für eine Eskalation?

Ein Kunde kann verlangen, direkt zu einem Vorgesetzten weitergeleitet zu werden, wenn ein Mitarbeiter sein Anliegen nicht sofort zufriedenstellend lösen kann. Das Management von Eskalationen bedeutet jedoch auch, mit frustrierten Kunden umzugehen, die im Kontakt mit den Service-Mitarbeitern potenziell aggressiv werden können. Es ist sinnvoll, ein Anliegen zu eskalieren, wenn ein Kunde anfängt zu streiten, zu schreien, die Kontrolle über seine Emotionen verliert, beleidigende Sprache verwendet oder droht, negative Mundpropaganda zu betreiben oder eine schlechte Bewertung zu hinterlassen, falls seinen Anforderungen nicht entsprochen wird.

Umgang mit Eskalationen im Kundenservice

Entwickeln Sie eine umfassende Eskalationsmatrix

Legen Sie für die häufigsten Anliegen einen klar definierten Eskalationspfad (im SLA detailliert) fest. Wenn ein Kundenanliegen eine höhere Bearbeitungsebene erfordert, müssen die Mitarbeiter genau wissen, wann ein Anliegen eskaliert werden sollte, wie sie den Eskalationsprozess einleiten und die richtige Ansprechperson für die Bearbeitung finden. Außerdem sollten die Mitarbeiter wissen, wie sie die Eskalation dem Kunden gegenüber kommunizieren.

Bieten Sie geeignete Kundensupport-Schulungen an

Stellen Sie sicher, dass jedes Mitglied Ihres Support-Teams die entsprechende Schulung erhält, auch mit den schwierigsten Kundenbeschwerden umgehen kann und über die notwendigen Fähigkeiten verfügt. Zu einer angemessenen Schulung im Kundensupport gehört es, Deeskalationstechniken zu vermitteln, um schwierige Situationen effektiv zu meistern. Zu den wichtigsten Soft Skills im Kundenservice zählen aktives Zuhören, Empathie, Verhandlungsführung, Stressbewältigung, Problemlösungs- und Konfliktlösungskompetenzen.

Wie können wir Eskalationen verhindern?

Dokumentieren Sie konsequent wichtige Informationen, wenn Eskalationen auftreten, und teilen Sie dieses Wissen im gesamten Support-Team. Beispiel: Ein Support-Mitarbeiter der ersten Ebene kann ein Anliegen nicht lösen und eskaliert es an einen erfahreneren Kollegen. Nachdem dieser das Problem gelöst hat, dokumentiert er die Lösung in der internen Wissensdatenbank des Unternehmens. Tritt ein ähnlicher Fall erneut auf, kann der Mitarbeiter der ersten Ebene auf die Wissensdatenbank zugreifen und das Anliegen sofort selbst lösen, ohne es weiter eskalieren zu müssen.

Eskalationsrate

Die Eskalationsrate gibt den Prozentsatz der Support-Anfragen an, die beim Erstkontakt nicht gelöst werden konnten und an eine höhere Support-Ebene weitergeleitet wurden. Sie wird häufig zusammen mit weiteren wichtigen Kennzahlen wie der Lösungsquote beim Erstkontakt (FCR), der Antwortzeit (FRT) und der generellen Lösungsdauer verwendet, um die Effektivität des Kundensupports zu messen. Die Eskalationsrate ist eine besonders wichtige Kennzahl, um die Leistung des First-Level-Supports zu bewerten – vor allem bei großen Support-Teams mit unterschiedlichen Spezialisierungen der Mitarbeiter.

Wie wird die Eskalationsrate berechnet?

Eskalationsrate = Anzahl eskalierter Support-Tickets / Gesamtanzahl Support-Tickets

Um Ihre Eskalationsrate zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der eskalierten Support-Tickets durch die Gesamtanzahl aller Support-Tickets in einem bestimmten Zeitraum. Die Eskalationsrate kann täglich, wöchentlich oder monatlich verfolgt werden. Eine hohe Eskalationsrate weist in der Regel auf mögliche Probleme in Ihren Supportprozessen hin oder darauf, dass Ihr Team zusätzliche Schulungen benötigt.