Eskalationsmanagement

Eskalationsmanagement konzentriert sich auf die Kundenzufriedenheit. Es ordnet Kundenservice-Probleme nach Schweregrad und weist sie dem entsprechenden Mitarbeiter oder Kundenservice-Agent zu.

Die meisten Unternehmen haben ein Eskalationsdokument, das ihren Eskalationsmanagement-Prozess für verschiedene Szenarien enthält.

Der Eskalationsmanagement-Prozess kann entweder reaktiv oder proaktiv sein. Reaktives Eskalationsmanagement befasst sich mit einem Problem, nachdem sich ein Kunde beschwert hat. Im Gegensatz dazu kümmert sich proaktives Eskalationsmanagement um potenzielle Probleme, bevor sie auftreten.

Warum ist Eskalationsmanagement im Kundenservice wichtig?

Egal wie großartig Ihr Kundenservice ist, es wird immer wieder zu einigen Lücken kommen. Eine Strategie für Ticket- und Kundeneskations-Management hilft, diese Lücken zu beheben, sobald sie auftreten.

Gründe, warum eine Eskalation notwendig sein könnte:

• Der erste Kontakt des Kunden hat nicht genug Wissen oder Fachwissen, um das Problem zu lösen
• Der Kunde ist mit einer Lösung nicht zufrieden und möchte mit einer höheren Autorität im Team sprechen, z. B. dem Manager
• Es gibt zu viele Anfragen, und der aktuelle Kundenservice-Agent kann diese nicht so schnell bearbeiten, wie Kunden es möchten

Dies sind nur einige der vielen Szenarien, die ein Eskalationsverfahren erfordern könnten.

Eskalationsmanagement ist der Schlüssel zur Kundenbindung. Daher kann es beim Aufbau eines nachhaltigen Unternehmens nicht ignoriert werden. Es ist auch eine effektive Möglichkeit, Kundenkonflikte schnell zu lösen.

Deshalb müssen Sie Help-Desk-Software verwenden, die Eskalationsmanagement in ihre Funktionen integriert. Auf diese Weise können Sie die Probleme Ihrer Kunden schneller angehen und ihnen schnelle Lösungen bieten.

Arten von Eskalationsmanagement

Verschiedene Arten von Problemen erfordern unterschiedliche Eskalationspfade. Basierend darauf fällt Eskalationsmanagement in zwei Hauptkategorien:

• Funktional - Wenn Kunden komplexe Probleme melden, die der Agent nicht bewältigen kann, leitet der Agent diese an die entsprechende Abteilung weiter
• Hierarchisch - Wenn Grauzone-Konflikte auftreten könnten, bei denen der Agent nicht sicher ist, wie er die Anfrage eines Kunden lösen soll, ist die beste Vorgehensweise, die Anfrage in der Befehlskette an einen Supervisor weiterzuleiten

Funktionales Eskalationsmanagement

Normalerweise sind Kundenservice-Agenten ausgestattet, um mit konventionellen Kundenkonflikten umzugehen. Wenn Kunden jedoch komplexe Probleme melden, die der Agent nicht bewältigen kann, leitet der Agent diese an die entsprechende Abteilung weiter. Dieser Prozess wird als funktionale Eskalation bezeichnet.

Hierarchisches Eskalationsmanagement

Manchmal können Grauzone-Konflikte auftreten, bei denen der Agent nicht sicher ist, wie er die Anfrage eines Kunden lösen soll. Anstatt die Antwort zu verzögern, ist die beste Vorgehensweise, die Anfrage in der Befehlskette an einen Supervisor weiterzuleiten. Dies wird als hierarchisches Eskalationsmanagement bezeichnet.

Hierarchisches Eskalationsmanagement gilt auch, wenn ein automatisierter Support-Kanal wie ein Chatbot das Problem eines Kunden nicht effektiv lösen kann. In diesem Fall sollte die Anfrage an einen echten Agent weitergeleitet werden.

Wie handhaben Sie Eskalationsmanagement mit Help-Desk-Software?

Eine Lösung wie LiveAgent macht Ihren Eskalationsmanagement-Prozess nahtlos. Sie stellt sicher, dass jede Kundenanfrage auf der entsprechenden Service-Ebene bearbeitet wird. Hier sind spezifische Möglichkeiten, wie sie Ihnen dabei helfen können:

Eskalationsmanagement durch Ticketing

Ticketing ist ein wichtiger Teil der Help-Desk-Software. Es hilft einem Kundenservice-Team, Kundenanfragen effizient und organisiert zu verwalten. Es erstellt Kataloge für jede Kundenanfrage, sogenannte Tickets.

Das Ticket kann leicht und schnell zwischen Agenten übertragen werden, wenn eine Eskalation notwendig ist. LiveAgent-Software konvertiert beispielsweise automatisch Kundenservice-Anfragen in Tickets, unabhängig vom Kommunikationskanal. Es überträgt auch Tickets an den nächsten Agent im Eskalationspfad, nachdem eine bestimmte Zeit ohne Lösung verstrichen ist.

Eskalationsmanagement durch ein Call Center

Ein Call Center ist ein zentraler Teil des Kundenservice, der viele Telefonanrufe von Kunden bearbeitet. Diese Funktion wird häufig von Unternehmen mit vielen Geschäftskontakten verwendet.

Eskalationsmanagement durch Call Center beinhaltet die Übertragung eines Kundenanrufs vom aktuellen Call-Center-Agent zu einem anderen.

Eskalationsmanagement durch Live Chat

Live Chat ermöglicht es Ihnen, Kundenanfragen per Chat statt per E-Mail oder Telefon zu bearbeiten. Die Live-Chat-Funktion ermöglicht Eskalationsmanagement durch automatische Weiterleitung von Gesprächen an den entsprechenden Agent basierend auf der Kundenanfrage.

Eskalationsmanagement durch Social Media

LiveAgent Help-Desk-Software erleichtert das Eskalationsmanagement über Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter, indem alle Benachrichtigungen in Tickets umgewandelt werden.

Ihre Kundeninteraktionen werden von allen Ihren Social-Media-Plattformen in das Help-Desk-Tool gesammelt und in Tickets umgewandelt, die an die richtigen Entscheidungsträger in einem Eskalationsprozess weitergeleitet werden.

Eskalationsmanagement durch ein Kundenportal

Ein Kundenportal ist ein Self-Service-Tool, das Kunden vollständigen Zugriff auf Informationen bietet, die für ihre Anfragen relevant sein könnten. Dies ist besonders nützlich, wenn Ihr Kundenservice nur an Geschäftstagen läuft.

Kunden können sich auch über das Portal an einen Agent wenden, wenn sie mehr Antworten auf ihre Anfragen benötigen. In diesem Szenario wird die Anfrage an einen Agent eskaliert. Diese Funktion ermöglicht es Kunden auch, Feedback zu geben, das Sie zur Verbesserung interner Geschäftsprozesse nutzen können.