Eskalationsmanagement

Was ist der Eskalationsmanagementprozess?

Der Eskalationsmanagement-Prozess schafft Maßnahmen zur Bewältigung potenzieller Kundenherausforderungen im Kundenservice. Diese Maßnahmen werden auch als Eskalationspfade bezeichnet und sichern ein Unternehmen gegen Kundenunzufriedenheit ab.

Das Eskalationsmanagement konzentriert sich auf die Kundenzufriedenheit. Es ordnet Kundendienstprobleme nach Schweregrad und weist sie dem entsprechenden Mitarbeiter oder Kundendienstmitarbeiter zu.

Die meisten Unternehmen haben ein Eskalationsdokument, das ihren Eskalationsmanagementprozess für verschiedene Szenarien enthält.

Der Eskalationsmanagementprozess kann entweder reaktiv oder proaktiv sein. Das reaktive Eskalationsmanagement befasst sich mit einem Problem, nachdem sich ein Kunde beschwert hat. Im Gegensatz dazu kümmert sich ein proaktives Eskalationsmanagement um potenzielle Probleme, bevor sie auftreten.

Eskalationsmanagement

Warum ist Eskalationsmanagement im Kundenservice wichtig?

Egal wie gut Ihr Kundendienst ist, es gibt zwangsläufig von Zeit zu Zeit ein paar Aussetzer. Eine Strategie für das Eskalationsmanagement hilft, diese Fehler zu beheben, sobald sie auftreten.

Warum könnte eine Eskalation notwendig sein:

  • Der Erstkontakt des Kunden hat nicht genug Wissen oder Erfahrung, um das Problem zu lösen;
  • Der Kunde ist mit einer Lösung nicht zufrieden und verlangt, mit einer höheren Instanz im Team zu sprechen, z. B. mit dem Geschäftsführer;
  • Es gibt zu viele Anfragen, und der aktuelle Kundendienstmitarbeiter kann sich nicht so schnell darum kümmern, wie es die Kunden wünschen.

Es sind nur einige der vielen Szenarien, die ein Eskalationsverfahren erfordern könnten.

Eskalationsmanagement ist der Schlüssel zur Kundenbindung. Daher kann es beim Aufbau eines nachhaltigen Unternehmens nicht ignoriert werden. Es ist auch ein effektiver Weg, um Kundenkonflikte schnell zu lösen.

Deshalb müssen Sie Kunden-Helpdesk-Software verwenden, die ein Eskalationsmanagement in ihre Funktionen integriert. Auf diese Weise können Sie die Probleme Ihrer Kunden schneller angehen und ihnen schnelle Lösungen anbieten.

LiveAgent-Multichannel-Helpdesk-Software

Arten des Eskalationsmanagements

Unterschiedliche Arten von Problemen erfordern unterschiedliche Eskalationspfade. Auf dieser Grundlage lässt sich das Eskalationsmanagement in zwei Hauptkategorien einteilen:

  • Funktionell
  • Hierarchisch

Funktionales Eskalationsmanagement

Normalerweise sind Kundenbetreuer in der Lage, mit konventionellen Konflikten mit Kunden umzugehen. Wenn Kunden jedoch komplexe Probleme melden, die der Agent nicht bearbeiten kann, leitet der Agent sie an die entsprechende Abteilung weiter. Der Prozess wird als funktionale Eskalation bezeichnet.

Hierarchisches Eskalationsmanagement

Manchmal können Grauzonenkonflikte auftreten, wenn der Agent nicht sicher ist, wie er eine Kundenanfrage lösen soll. Anstatt die Antwort zu verzögern, ist es am besten, die Anfrage in der Befehlskette an einen Vorgesetzten weiterzuleiten. Das wird als hierarchisches Eskalationsmanagement bezeichnet.

Das hierarchische Eskalationsmanagement gilt auch, wenn ein automatisierter Support-Kanal wie ein Szenario, in dem ein Chatbot das Problem eines Kunden nicht effektiv lösen kann. In diesem Fall sollte die Anfrage an einen tatsächlichen Agenten weitergeleitet werden.

Eskalationsmanagement

Wie handhaben Sie das Eskalationsmanagement mit Helpdesk-Software?

Helpdesk-Software wie LiveAgent macht Ihren Eskalationsmanagementprozess nahtlos. Es stellt sicher, dass jede Kundenanfrage auf dem entsprechenden Servicelevel bearbeitet wird. Hier sind spezifische Möglichkeiten, wie es Ihnen dabei helfen kann:

Eskalationsmanagement durch das Ticketing

Das Ticketing ist ein wichtiger Bestandteil der Helpdesk-Software. Es hilft einem Kundendienstteam, Kundenanfragen effizient und organisiert zu verwalten. Es erstellt Kataloge für jede Kundenanfrage, die als Ticket bezeichnet werden.

Lehrmodell für LiveAgent-Tickets

Das Ticket kann einfach und schnell zwischen Agenten übertragen werden, wenn eine Eskalation erforderlich ist. Die LiveAgent-Software beispielsweise wandelt Kundendienstanfragen unabhängig von der Kommunikation automatisch in Tickets um. Es überträgt Tickets auch an den nächsten Agenten auf dem Eskalationspfad, nachdem eine bestimmte Zeit ohne Lösung verstrichen ist.

Eskalationsmanagement über ein Callcenter

Ein Callcenter ist ein zentraler Teil des Kundendienstes, der viele Telefonanrufe von Kunden bearbeitet. Diese Funktion wird häufig von Unternehmen mit vielen Geschäftskontakten verwendet.

Beim Eskalationsmanagement durch Callcenter wird der Anruf eines Kunden vom aktuellen Callcenter-Agenten an einen anderen weitergeleitet.

Eskalationsmanagement per Live-Chat

Mit dem Live-Chat können Sie Kundenanfragen per Chat statt per E-Mail oder Anruf bear eiten. Die Live-Chat-Funktion ermöglicht das Eskalationsmanagement, indem Gespräche basierend auf der Anfrage des Kunden automatisch an den entsprechenden Agenten weitergeleitet werden.

Eskalationsmanagement über die sozialen Medien

Die LiveAgent-Helpdesk-Software erleichtert das Eskalationsmanagement über die Social Media-Plattformen wie Facebook und Twitter, indem sie alle Benachrichtigungen in Tickets umwandelt.

Verbinden Sie Ihren VoIP-Anbieter mit der Helpdesk-Software - LiveAgent

Ihre Kundeninteraktionen werden von allen Ihren Social-Media-Plattformen in das Helpdesk-Tool gesammelt und in Tickets umgewandelt, die in einem Eskalationsprozess an die richtigen Entscheider weitergeleitet werden.

Eskalationsmanagement über ein Kundenportal

Ein Kundenportal ist ein Self-Service-Tool, das Kunden vollständigen Zugriff auf Informationen bietet, die für ihre Anfragen relevant sein könnten. Dies ist besonders nützlich, wenn Ihr Kundenservice nur an Werktagen läuft.

Anpassung der Wissensdatenbank mit der Kundenportal-Software - LiveAgent

Kunden können sich über das Portal auch an einen Agenten wenden, wenn sie weitere Antworten auf ihre Fragen benötigen. In diesem Szenario wird die Anfrage an einen Agenten eskaliert. Diese Funktion ermöglicht es Kunden auch das Feedback zu geben, das Sie zur Verbesserung interner Geschäftsprozesse verwenden können.

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LiveAgent gibt Ihnen die Möglichkeit, alle Kundenanfragen von einem Ort aus zu beantworten, wodurch Ihr Kundenservice schneller und effizienter wird. Neugierig auf alle Funktionen?

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Eskalationsmanagementprozess?

Beim Eskalationsmanagementprozess werden Maßnahmen zur Bewältigung potenzieller Kundenherausforderungen im Kundendienst erstellt, indem Probleme nach Schweregrad geordnet und dem entsprechenden Mitarbeiter oder Kundendienstmitarbeiter zugewiesen werden.

Warum ist Eskalationsmanagement im Kundenservice wichtig?

Eine effektive Eskalationsmanagementstrategie befasst sich mit Fehlern, die im Kundenservice auftreten können. Es ist der Schlüssel zur Kundenbindung und hilft Ihnen, ein nachhaltiges Unternehmen aufzubauen.

Welche Arten des Eskalationsmanagements gibt es?

Eskalationsmanagement lässt sich in zwei Hauptkategorien einteilen: funktionales und hierarchisches Eskalationsmanagement.

Wie handeln Sie das Eskalationsmanagement?

Die Verwendung einer zuverlässigen Helpdesk-Software wie LiveAgent ist eine großartige Möglichkeit, das Eskalationsmanagement unabhängig vom Kommunikationskanal zu handhaben. Mit Funktionen wie Ticketing können Sie Kundenanfragen innerhalb Ihres Kundendienstteams problemlos organisieren und weiterleiten.

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