Escalationsmanager

Der Escalationsmanager setzt die Eskalationspläne eines Unternehmens um. Zu seiner Stellenbeschreibung gehört auch die Pflege und Verbesserung bestehender Eskalationsverfahren. Diese Agenten stellen sicher, dass jede Kundenanfrage dem richtigen Team auf der geeigneten Entscheidungsebene zugewiesen wird.

Dank ihres Fachwissens können sie komplexe Probleme schnell und effizient lösen. Sie sind in der Lage, Kundenkonflikte zu bewältigen, die für andere Mitarbeiter im Kundenservice schwierig sein könnten. Die Bereitstellung geeigneter Trainings im Kundenservice umfasst auch die Vermittlung von Deeskalationstechniken, um schwierige Situationen effektiv zu managen.

Sie analysieren zudem regelmäßig Kennzahlen zur Eskalationsleistung und Qualitätsentwicklungen. Basierend auf ihren Erkenntnissen können sie wertvolle Empfehlungen zur Prozess- und Produktverbesserung geben.

Warum ist ein Escalationsmanager im Kundenservice wichtig?

Kundenservice bleibt nicht ohne Schwächen. Um diese Schwächen schnell zu beheben und maximale Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen Eskalationsverfahren genutzt werden. Hier kommt der Escalationsmanager ins Spiel.

Ein Escalationsmanager stellt sicher, dass der gesamte Prozess des Eskalationsmanagements in einem Kundenserviceteam gut umgesetzt wird. Dies beinhaltet in der Regel administrative Aufgaben wie das Definieren von Eskalationsregeln, das Ermöglichen von Eskalationen über ausgewählte Kommunikationskanäle usw.

Mitarbeiterentwicklung ist entscheidend für die Servicequalität, die Ihre Agenten liefern. Ein Escalationsmanager spielt eine wichtige Rolle, indem er andere Agenten mit Schulungen ausstattet, um deren Fähigkeiten zu verbessern und sie auf komplexere Kundenanliegen vorzubereiten.

Die Überwachung der Prozessleistung ist im Kundenservice wichtig. Ein guter Escalationsmanager behält die Wirksamkeit von Eskalationsverfahren im Kundenserviceteam im Blick.

Wie wird man Escalationsmanager

Die Position des Escalationsmanagers ist eine erfahrene Rolle, die Kommunikationsfähigkeiten auf Führungsebene erfordert, um effektiv mit dem Top-Management und anderen Mitarbeitern im Kundenservice zu kommunizieren.

Sie umfasst das Management von Kundeneskalationen. Wenn Sie Escalationsmanager werden möchten, sollten Sie zunächst Ihren Ausbildungsstand prüfen. Die meisten Unternehmen verlangen mindestens einen Bachelorabschluss in einem relevanten Fachbereich.

Mit einem Schulabschluss oder Abitur können Sie in manchen Fällen mit entsprechender Berufserfahrung in kundenservicebezogenen oder ähnlichen Positionen ebenfalls eine Chance auf die Position des Escalationsmanagers haben. In der Regel verfügen Sie über Fähigkeiten in der Lösung komplexer Probleme und besitzen ausgeprägte Führungsqualitäten.

Neugierig, wie viel ein Escalationsmanager verdient? Das durchschnittliche Gehalt beträgt 43.401 $ pro Jahr.

5 Best Practices für einen Escalationsmanager

Hier sind 5 Best Practices, die einem Escalationsmanager helfen können, seine Aufgaben effektiv zu erfüllen:

1. Den Wert eines Kunden für Ihr Unternehmen verstehen

Zufriedene Kunden machen Unternehmen erfolgreich. Daher sollte die Kundenzufriedenheit oberste Priorität haben. Aus diesem Grund sind Eskalationsverfahren überhaupt notwendig. Die Kundenzufriedenheit umfasst jedoch auch das Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden und den Wert, den sie für das Unternehmen haben.

Als Escalationsmanager bildet dieses Verständnis die Grundlage für jede Ihrer Aktivitäten und hilft Ihnen, konsequent kundenorientierte Entscheidungen zu treffen.

2. SLAs für Agenten erstellen

Im Kundenservice ist eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ein Vertrag oder eine Vereinbarung, die das erwartete Servicelevel der Kundendienstmitarbeiter definiert. Wenn Sie beispielsweise erwarten, dass Callcenter-Agenten zu Beginn jedes Gesprächs immer die Kontaktdaten der Kunden abfragen und festhalten, führen Sie dies in Ihrer SLA auf – und es wird zur verbindlichen Anforderung für das Team.

SLAs sind ein hervorragendes Mittel, um Standards, Benchmarks und messbare Indikatoren für Kundendienstmitarbeiter festzulegen, insbesondere im IT-Support und Helpdesk. Sie helfen Escalationsmanagern außerdem, Prioritäten zu setzen, sodass Agenten leichter erkennen können, welche Anliegen sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

3. Agenten befähigen, eskalierte Probleme zu lösen

Um das beste Ergebnis von Ihrem Team zu erhalten, müssen Sie es mit den notwendigen Tools ausstatten. Diese Tools können Software oder Hardware sein.

Jedes Kundenserviceteam arbeitet besser mit einer Helpdesk-Software wie LiveAgent. Mit Funktionen, die das Bearbeiten eskalierter Probleme unabhängig vom Kommunikationskanal erleichtern, wird Ihre Arbeit als Escalationsmanager deutlich einfacher.

Auch physische Tools wie geräuschunterdrückende Kopfhörer können die Servicequalität verbessern, insbesondere wenn Ihre Agenten im Homeoffice arbeiten.

4. Agenten schulen, um komplexe Anliegen zu managen

Neben der richtigen Ausstattung ist auch das Wissen und die Kompetenz Ihrer Agenten entscheidend für ihre Leistung. Deshalb ist Schulung unerlässlich.

Ein zentrales Ziel des Escalationsmanagers ist es, dafür zu sorgen, dass möglichst wenige Anliegen eskaliert werden müssen. Die Agenten, insbesondere die Kundenkontaktmitarbeiter, sind der erste Kontaktpunkt für den Kundenservice. Je mehr Probleme sie lösen können, desto weniger werden eskaliert. Deshalb ist es so wichtig, sie darauf zu schulen, mit komplexen Situationen umzugehen.

Die Schulung von Agenten in Soft Skills wie Empathie, aktivem Zuhören, klarer Kommunikation, Durchsetzungsvermögen und Verantwortungsübernahme kann ihnen helfen, besseren Service zu bieten und das gesamte Team effizienter zu machen.

5. Erkenntnisse aus Eskalationen zur Verbesserung der Kundeninteraktionen nutzen

Um die wiederholte Entstehung von Problemen, die zu Eskalationen führen, zu vermeiden, ist kontinuierliche Verbesserung der Schlüssel. Deshalb sollten Sie jede Eskalation nachverfolgen und dokumentieren. So können Sie häufige Lücken leichter erkennen, die zu eskalierten Kundenanliegen führen.

Sie können außerdem Empfehlungen an Ihre Teammitglieder und das Management geben, um Prozesse oder Produkte zu verbessern. Das bringt Ihr Unternehmen auf den Weg zu einem besseren Kundenservice.