Kompetenzbasiertes Routing

Während eine kurze Reaktionszeit eine wesentliche Leistungskennzahl (KPI) ist, verbessert kompetenzbasiertes Routing viele weitere Aspekte des Kundenservice und der Interaktionen.

Eingehende Anrufe werden nach vordefinierten Routing-Regeln an Agenten mit bestimmten Fähigkeiten verteilt, die das Problem am effektivsten lösen können.

Praktisches Beispiel

Lassen Sie uns ein praktisches Beispiel betrachten. Sie erhalten einen Anruf von einem Kunden, der ein technisches Problem hat. Darüber hinaus spricht er nur Spanisch. Der Kunde gibt Sprachbefehle ein oder drückt Tasten, und das kompetenzbasierte Routing-System wählt aus dem Pool der Agenten den am besten geeigneten Agenten aus und sendet dieses Ticket an ihn. In diesem Fall sollte es ein Agent aus der Technikabteilung sein, der die spanische Sprache beherrscht. Dieser Agent hat ein angemessenes Maß an technischem Fachwissen und kann mit dem Kunden effektiv kommunizieren, zuverlässigen Support bieten und das Ticket abschließen.

Vorteile von kompetenzbasiertem Routing

Schauen wir uns nun einige der Vorteile an, die kompetenzbasiertes Business-Call-Routing für Ihr Unternehmen bringen kann:

• Erhöhte Kundenzufriedenheit - Kunden werden mit dem richtigen Agenten verbunden, der ihnen effektiv helfen kann
• Bessere First-Contact-Resolution - Qualifizierte Agenten können Probleme beim ersten Kontakt lösen
• Erhöhte Kundenloyalität - Kunden schätzen es, von sachkundigen Agenten geholfen zu werden
• Reduzierte Wartezeiten - Effizientes Routing reduziert die Wartezeiten für Kunden
• Niedrigere durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) - Qualifizierte Agenten bearbeiten Anrufe effizienter
• Höhere Agent-Leistung und Produktivität - Agenten arbeiten in ihren Fachbereichen
• Bessere Gesamteffizienz von Contact Centern - Ressourcen werden für maximale Effektivität optimiert

Was ist Omnichannel-kompetenzbasiertes Routing?

Kompetenzbasierte Verteilung gilt nicht nur für Anrufe. Alle Arten von Kundeninteraktionen können mit diesem Ansatz verteilt werden. Sie können diese Verteilungsstrategien auch für Online-Chats, Social-Media-Nachrichten, E-Mails und andere relevante Tickets einrichten.

Unternehmen mit mehreren Kommunikationskanälen werden die Einrichtung eines Call-Routings als wertvoll erachten. Nicht nur für eine bessere Agent-Auslastung, sondern noch wichtiger, es hilft, eine einheitliche Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg zu bieten.

Wie funktionieren kompetenzbasiertes Routing und ACD zusammen?

Die meisten Anrufer schätzen es, wenn ihre Anfragen von qualifizierten Agenten in kurzer Zeit gelöst werden. Dies ist der Punkt, an dem kompetenzbasiertes Routing Hand in Hand mit einem automatischen Call-Verteilungssystem (ACD) geht. Wenn Kunden auf Eingabeaufforderungen des IVR-Auto-Attendants antworten, werden sie an das automatische Call-Verteilungssystem übergeben. An diesem Punkt kommt intelligentes Routing ins Spiel. Basierend auf den von Ihnen vordefinierten Regeln wird der Kunde an die Warteschlange des Agenten weitergeleitet, dessen Fähigkeiten am besten zur jeweiligen Situation passen. Dies könnte Sprachkenntnisse, Fachwissen in einem bestimmten Bereich, andere Kundenprofildaten usw. sein.

Kompetenzbasiertes Routing ist eine Art von Router, der Kundeninformationen nutzt, um Kundenanfragen an die am besten geeigneten und sachkundigsten Kundenservice-Agenten weiterzuleiten. Mit der LiveAgent-Helpdesk-Software können Kunden effizient an die am besten geeigneten Support-Agenten weitergeleitet werden, was den Kundenservice-Prozess rationalisiert und die Kundenzufriedenheit optimiert. Die Helpdesk-Software von LiveAgent bietet den zusätzlichen Vorteil, dass Kundenanfragen verfolgt und protokolliert werden. Mit Hilfe dieser Daten können Kundenservice-Agenten einen genaueren und personalisierten Service bieten.