First Contact Resolution

Haben Sie sich schon einmal an ein Kundensupport-Team gewandt, nur um von einem Agenten zum anderen weitergeleitet zu werden? Ich weiß, was Sie denken: Wie großartig wäre es, jedes Problem sofort zu lösen? Hier kommt die Bedeutung von First Contact Resolution ins Spiel.

Nach Branchenstandards für zufriedenstellende FCR liegt der Richtwert bei etwa 65-75%. Wenn Ihre FCR unter 65% liegt, bedeutet das nicht unbedingt, dass Ihre Kundensupport-Leistung schlecht ist. Es ist wichtig, die Art der Branche, in der Sie tätig sind, sowie die Komplexität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu berücksichtigen. FCR-Quoten, die nahe bei 90% liegen, gelten jedoch allgemein als hoch, während Quoten unter 40% als niedrig gelten.

First Contact Resolution vs. First Call Resolution

Es gibt einen leichten Unterschied zwischen First Contact Resolution und First Call Resolution. Obwohl sie ähnlich klingen, haben sie unterschiedliche Bedeutungen.

First Contact Resolution misst den Prozentsatz der Support-Tickets, die erfolgreich während des ersten Kontaktpunkts gelöst werden, unabhängig vom verwendeten Kommunikationskanal.

First Call Resolution bezieht sich auf die Lösung von Kundenproblemen beim ersten Telefonanruf. Es misst, wie oft ein Kundenproblem ohne Nachverfolgungsanruf oder zusätzlichen Telefonkontakt gelöst wird. Unternehmen bemühen sich, diesen KPI zu optimieren, indem sie umfassende Lösungen während des ersten Kundenkontakts bereitstellen und die Notwendigkeit weiterer Kommunikation minimieren.

Beide Metriken sind wesentlich für die Messung der Effektivität Ihres Kundensupports. First Contact Resolution bietet jedoch einen breiteren Umfang in Bezug auf Kommunikationskanäle, während First Call Resolution sich auf Telefonanruf-Interaktionen konzentriert.

Warum ist FCR wichtig?

First Contact Resolution (FCR) ist eine wichtige Leistungsmetrik für jedes Unternehmen, das Kundensupport anbietet, da sie zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und damit zur Steigerung der Kundenloyalität beiträgt. Sie misst auch die Effizienz Ihrer Agenten und ihre Fähigkeit, Probleme schnell und effektiv zu bearbeiten, was sich letztendlich auf den Prozentsatz der Kunden auswirkt, die loyal werden und wiederkehrende Käufer sind. All dies zusammen kann einen erheblichen Einfluss auf den Gesamterfolg Ihres Unternehmens und Ihre Rentabilität haben.

Dennoch gibt es immer noch viele Unternehmen, die diesen KPI nicht messen. Wenn Sie eines davon sind, schauen Sie sich diese wenigen Dinge an, für die sich dieser KPI als nützlich erweist:

• Verbesserung der tatsächlichen Kundenzufriedenheit
• Höhere Kundenbindung
• Steigerung der Produktivität
• Erhöhte Verkaufschancen
• Verbesserung des Unternehmensimages

Die Vorteile von First Contact Resolution

Schauen wir uns die verschiedenen Vorteile von FCR und die Arten von Branchen an, die davon profitieren können.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Viele Menschen vermeiden es, den Kundensupport zu kontaktieren. Einige der Gründe können lange Wartezeiten, mangelnde Reaktionen von Kundensupport-Mitarbeitern, Kommunikation mit einem Chatbot, der das Problem nicht versteht, oder wiederholtes Erklären des Problems gegenüber verschiedenen Vertretern sein. FCR reduziert den Kundenaufwand und durch die Lösung ihrer Probleme beim ersten Kontakt fühlen sie sich wertgeschätzt und bauen Vertrauen in die Marke auf. Dies kann alles zu einer signifikanten Verbesserung der Kundenzufriedenheit und ihres Erlebnisses führen.

Erhöhte Kundenloyalität und -bindung

Wenn der Kunde schnelle und effiziente Lösungen für sein Problem erhält, ist er eher bereit, Ihrer Marke treu zu bleiben. Wiederholte Geschäfte gepaart mit positiven Mundpropaganda-Empfehlungen können zu langfristigen Kundenbeziehungen und höheren Kundenbindungsquoten führen.

Höhere Agenten-Produktivität und -Zufriedenheit

Die Lösung von Tickets und Kundenproblemen während der ersten Interaktion reduziert die Notwendigkeit, dieselbe Kundenanfrage mehrmals zu bearbeiten. Dies spart ihnen Zeit und ermöglicht es ihnen, sich auf andere Kunden zu konzentrieren, was zu höherer operativer Effizienz, Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit führt. Höhere Effizienz kann sich auch in mehr Kosteneinsparungen und optimierter Ressourcenallokation niederschlagen.

Stärkerer Markenruf

Unternehmen, die FCR priorisieren, können als zuverlässig wahrgenommen werden und einen kundenorientierten Ansatz verfolgen. Wenn ein Unternehmen eine zufriedene Kundenbasis hat, kann dies zu einem positiven Markenimage, zur Gewinnung neuer Kunden und zur Verbesserung des Markenrufs beitragen.

Reduzierte Kundensupport-Kosten

FCR hat auch Auswirkungen auf die Reduzierung der Kundensupport-Kosten. Durch die Lösung von Kundenproblemen beim ersten Kontakt sinken die Betriebskosten, da weniger Nachverfolgungsinteraktionen erforderlich sind und Ressourcen effizienter eingesetzt werden können. Und da es auch die Agenten-Produktivität erhöht, indem es ihnen ermöglicht, mehr Anfragen zu bearbeiten, kann es die Personalkosten senken. Darüber hinaus tragen höhere FCR-Quoten zu verringerter Kundenabwanderung und niedrigeren Kosten im Zusammenhang mit der Kundenakquisition bei.

Erhöhte Verkaufschancen

Durch die effiziente Lösung von Problemen während der ersten Kundeninteraktion können Unternehmen ein positives Kundenerlebnis schaffen, Vertrauen und Loyalität aufbauen und potenzielle Verkaufschancen identifizieren. Darüber hinaus sind zufriedene Kunden eher bereit, erneut zu kaufen und wiederkehrende Kunden zu werden. Es kann auch helfen, eine Upselling- und Cross-Selling-Strategie umzusetzen – Kunden während des Kaufprozesses eine ergänzende Dienstleistung oder ein Produkt anzubieten.

Branchen, die von FCR profitieren

Einige der verschiedenen Branchen, die von FCR profitieren können, sind:

• E-Commerce: Kunden wenden sich häufig an diese Unternehmen mit Fragen zu Bestellungen, Produktdetails oder Rückgaben. Durch die effiziente Lösung dieser Probleme beim ersten Kontakt können E-Commerce-Unternehmen Bestellstornierungen reduzieren und Wiederholungskäufe fördern.
• SaaS-Unternehmen: Software-as-a-Service (SaaS)-Unternehmen erhalten täglich Kundenanfragen zu technischen Problemen oder Produktfunktionalität. FCR hilft, diese Bedenken schnell zu beheben und stellt die ununterbrochene Nutzung der Software sicher und erhält die Kundenloyalität.
• Call Center: Um die FCR-Bedeutung in Call Centern zu verstehen, schauen wir es uns so an: Die Konzentration auf die Verbesserung der First Contact Resolution Rate kann zu höherer Kundenzufriedenheit und damit zu reduzierten Anrufvolumina führen. Dies wiederum führt zu Kosteneinsparungen, erhöhter Agenten-Produktivität und verbessertem Gesamtkundenerlebnis.
• Gastgewerbe: Ob Hotelreservierungen, Zimmerservice-Anfragen oder andere Gasganfragen – die schnelle Lösung dieser Probleme verbessert das Gesamterlebnis. Zufriedene Gäste hinterlassen eher positive Bewertungen und kehren für zukünftige Aufenthalte zurück.
• Marketing-Agenturen: Diese Agenturen erhalten Kundenanfragen zu Dingen wie Kampagnenleistung, Strategie oder Berichterstattung. Durch schnelle Beantwortung können Agenturen ihre Expertise demonstrieren, Kundenbeziehungen stärken und eine reibungslose Kampagnendurchführung gewährleisten.
• Finanzinstitute: FCR ist auch für Finanzdienstleister wie Banken, Versicherungsunternehmen oder Investmentfirmen wesentlich. Die Lösung von Anfragen zu Kontoverwaltung, Finanzplanung oder Ansprüchen beim ersten Kontakt schafft Vertrauen und erhöht die Kundenloyalität.

Wie misst man First Contact Resolution?

Um mit den verfügbaren Daten zu arbeiten, müssen Sie diese in einfache Zahlen umwandeln, damit Sie erreichbare Ziele für sich und Ihr Unternehmen setzen können.

1. Bestimmen Sie einen Zeitrahmen: Wählen Sie einen bestimmten Zeitraum zur Berechnung der FCR-Metrik (Tag, Woche oder Monat).
2. Definieren Sie, was eine Lösung in Ihrem Fall bedeutet: Legen Sie erreichbare Ziele und klare Kriterien fest, um eine Kundenanfrage als gelöst zu betrachten (Bereitstellung einer Lösung, Beantwortung einer Frage, Behebung eines Problems usw.).
3. Daten sammeln: Sammeln Sie notwendige Informationen aus verschiedenen Kommunikationskanälen, einschließlich Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chats, sozialen Medien oder anderen Methoden für Kundensupport.
4. Berechnen Sie die FCR-Metrik: Verwenden Sie eine einfache Formel zur Berechnung der FCR.

FCR-Formeln

Die First Contact Resolution Formel für Brutto-FCR lautet wie folgt:

Brutto-FCR = Beim ersten Kontakt gelöste Tickets / Gesamtzahl eingehender Tickets

Und die Netto-FCR-Formel sieht so aus:

Netto-FCR = Beim ersten Kontakt gelöste Tickets / (Alle eingehenden Tickets – Tickets, die auf der ersten Ebene nicht gelöst werden können)

Beispiel

Nehmen wir an, Ihr Kundensupport-Team hat im Laufe einer Woche 100 Anfragen bearbeitet. Davon wurden 80 Anfragen ohne Nachverfolgungsinteraktion gelöst. In diesem Fall würde die FCR wie folgt berechnet:

FCR = (80/100) * 100 = 80%

Die FCR-Metrik beträgt 80%, was bedeutet, dass 80% der Kundenanfragen beim ersten Kontakt erfolgreich gelöst wurden.

Was ist eine gute FCR-Quote?

Eine gute First Contact Resolution (FCR)-Quote hängt typischerweise von der Art der Branche ab, in der ein Unternehmen tätig ist, und von der Komplexität der Kundenanfragen. Obwohl es keine universell perfekte FCR-Quote gibt, sollte jedes Unternehmen nach einem höheren Prozentsatz streben.

Der Vergleich mit Branchenstandards kann Ihnen eine Vorstellung davon geben, was als gute FCR-Quote gilt. Zum Beispiel:

• E-Commerce- und Einzelhandelsindustrie: Einzelhandel und E-Commerce gehören zu den leistungsstärksten Branchen mit einer durchschnittlichen FCR von 78%. Dieser hohe Prozentsatz von Kundenanfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden, kann darauf zurückzuführen sein, dass sie typischerweise einfacher sind – Bestellverfolgung, Produktinformationen, Rückgabrichtlinien usw.
• Technologieunternehmen: Andererseits werden Tech-Support-Unternehmen als Unternehmen mit der niedrigsten durchschnittlichen FCR-Quote – etwa 65% eingestuft. Technischer Support ist oft sehr zeitaufwändig, da er sich häufig mit komplexen Problemen befasst, die nicht beim ersten Kontakt gelöst werden können.
• Call Center: Der Branchenstandard für Call Center liegt durchschnittlich bei etwa 71%, was eine akzeptable FCR-Quote ist. Call Center bieten häufig Support für verschiedene Unternehmen, was es schwieriger macht, Kundenanfragen beim ersten Anruf zu lösen.
• Finanzinstitute: Diese Unternehmen haben auch eine durchschnittliche FCR von 71%. Dieser Sektor umfasst Banken, Kreditgenossenschaften, Kreditgeber und andere Finanzinstitute. Viele von ihnen bieten eine breite Palette von Dienstleistungen an, was es schwieriger macht, Probleme beim ersten Kontakt zu lösen, ohne den Anruf an eine andere Abteilung zu übertragen oder eine Nachverfolgungskommunikation zu haben.

Während diese Beispiele einen guten Überblick über den Standard-FCR basierend auf der Branche oder Art des Unternehmens bieten, ist es wichtig, Ihre eigene Baseline zu etablieren und kontinuierlich daran zu arbeiten, sie zu verbessern.

6 Best Practices für First Contact Resolution

Wenn Sie die bestmöglichen FCR-Quoten erreichen möchten, schauen wir uns einige Best Practices an, die Sie implementieren sollten.

1. Dokumentieren Sie Antworten auf häufige Probleme

Durch die Dokumentation Ihrer Antworten auf häufige Kundenprobleme und Problemlösungsprozesse wird es für Support-Agenten viel einfacher, schnell genaue und konsistente Informationen bereitzustellen. Der Aufbau einer internen Knowledge Base ermöglicht es Ihnen, einen zentralen Ort zu haben, an dem Agenten Lösungen für häufige Probleme finden können, Zeit sparen und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, Kundentickets beim ersten Kontakt zu lösen.

Darüber hinaus trägt es dazu bei, eine Kultur des Wissensaustauschs und der kontinuierlichen Verbesserung in Ihrer Organisation zu fördern. Wenn ein Teammitglied auf einzigartige oder komplexe Probleme stößt, kann es jeden Schritt dokumentieren, den es zur Lösung des Problems unternommen hat, und ihn zur Knowledge Base Bibliothek hinzufügen. Dies erweitert das Lösungsrepositorium und macht es für zukünftige Agenten einfacher, ähnliche Fälle zu bearbeiten.

2. Reagieren Sie schnell auf Support-Anfragen

Eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen kann auch die First Contact Resolution Quoten verbessern. Wenn ein Kunde sich an das Support-Team wendet, erwartet er schnelle Reaktionen, die einen erheblichen Einfluss auf sein Erlebnis haben. Dieser positive Eindruck zu Beginn der Interaktion setzt den Ton für ein produktives Gespräch und erhöht die Chancen, das Problem beim ersten Kontakt zu lösen. Es verhindert auch, dass Kunden frustriert werden und Hilfe über zusätzliche Kommunikationskanäle suchen, bevor sie Antworten erhalten.

Um Ihren Kundensupport-Vertretern zu helfen, diese schnellen Antworten zu geben, können Sie vordefinierte Antworten nutzen, um Ihre Reaktionen zu optimieren, damit Ihr Team zeitnahe und konsistente Unterstützung sowie exzellenten Kundenservice bieten kann.

3. Geben Sie klare Anweisungen

Um ein Problem zu lösen, muss der Kunde die Schritte verstehen, die er unternehmen muss, oder die erforderlichen Maßnahmen zur Lösung seines Problems. Daher ist die Bereitstellung klarer Anweisungen während des Gesprächs zwischen einem Kunden und einem Support-Agenten entscheidend für die Verbesserung der FCR.

Durch die Aufteilung komplexerer Lösungen in klare, schrittweise Anweisungen können Agenten Kunden durch den Fehlerbehebungs- oder Lösungsprozess führen. Dies minimiert die Verwirrtheit und erhöht die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Lösung ohne zusätzliche Interaktionen.

4. Bieten Sie effektive Selbstbedienungsoptionen für Kunden an

Ein Self-Service-Portal ist ein leistungsstarkes Tool, das auch die First Contact Resolution verbessern kann. Es ermöglicht Kunden, Antworten und Lösungen auf ihre Anfragen selbst zu finden, wodurch die Notwendigkeit, um Hilfe zu bitten, reduziert wird. Es bietet sofortigen Zugriff auf Informationen und Self-Service-Ressourcen wie FAQs, Knowledge Base Artikel, Tutorials und Fehlerbehebungshandbücher. Kunden können einfach nach ihrer Frage oder ihrem Problem suchen und relevante Ressourcen finden, die ihnen bei der Lösung helfen.

Darüber hinaus ist das Kundenportal 24/7 verfügbar, was Kunden ermöglicht, jederzeit auf das Portal zuzugreifen, auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten. Dies beseitigt die Frustration, während begrenzter Support-Zeiten auf Support warten zu müssen.

5. Sammeln Sie Kundenfeedback und handeln Sie danach

Ermutigen Sie Ihre Kunden, Feedback zu ihrem Kundensupport-Erlebnis während des ersten Kontakts zu hinterlassen. Durch die Einholung dieses Feedbacks können Sie wertvolle Erkenntnisse über die Effektivität Ihrer Kundensupport-Bemühungen gewinnen und Verbesserungsbereiche identifizieren.

Ob positiv oder negativ, Kundenfeedback kann Schmerzpunkte und Wissenslücken aufzeigen. Durch die Analyse können Unternehmen proaktive Schritte unternehmen, um die Wurzel der Probleme zu beheben und ihre FCR-Quoten zu verbessern.

6. Richten Sie die richtige Analytik ein

Analytik bietet wertvolle Daten, die zur Überwachung und Messung der FCR-Leistung, zur Identifizierung häufiger Muster und zur Identifizierung von Verbesserungsbereichen verwendet werden können. Durch die Analyse wichtiger Contact Center Metriken wie FCR-Quote, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) oder Wiederholungskontaktraten können Unternehmen ein klares Verständnis der Leistung ihres Support-Teams und der Kundenzufriedenheitsniveaus gewinnen.

Durch die Nutzung von Datenanalytik-Tools können Sie Erkenntnisse gewinnen, die Ihnen helfen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. Identifizieren Sie spezifische Bereiche, in denen Verbesserungen erforderlich sind, verfeinern Sie Prozesse und weisen Sie Ressourcen strategisch zu, um FCR-Quoten zu verbessern.

Häufige FCR-Fallstricke

Es gibt einige Herausforderungen, auf die Unternehmen auf ihrem Weg zu hohen FCR-Quoten stoßen können. Schauen wir uns einige häufige Fallstricke an.

Komplexe Probleme, die mehrere Kontaktpunkte erfordern

Einige Anfragen oder Probleme können komplexer sein und eine tiefere Untersuchung erfordern. Dies kann die Lösung beim ersten Kontakt schwierig machen.

Beispiel: Bestimmte technische Probleme, die Fehlerbehebung oder komplexes Produktwissen beinhalten, können eine Zusammenarbeit zwischen mehreren verschiedenen Abteilungen erfordern, was zu zusätzlichen Nachverfolgungsinteraktionen führt.

Mangel an spezialisierten Fähigkeiten

Es gibt bestimmte Probleme, die möglicherweise einen spezialisierten Satz von Fähigkeiten oder Wissen erfordern, die Ihr Support-Team möglicherweise nicht besitzt. Dies führt zu Eskalationen oder Übertragungen, was Ihre FCR-Quoten beeinflusst.

Beispiel: Gesundheitsorganisationen, die sich mit verschiedenen medizinischen Anfragen befassen, benötigen möglicherweise spezialisiertes Personal wie Ärzte oder Krankenschwestern, um genaue Informationen bereitzustellen, was eine sofortige Lösung ziemlich schwierig macht.

Unzureichende Schulung und Ressourcen

Wenn Ihre Agenten nicht angemessen geschult sind oder keinen Zugriff auf Ressourcen haben, können sie Kundenanfragen möglicherweise nicht effektiv bearbeiten. Begrenzte Ressourcen und veraltete Informationen können zu Verzögerungen bei der Lösungsfindung und damit zu niedrigeren FCR-Quoten führen.

Beispiel: Ein Technologieunternehmen kann eine Anfrage zu einem Software-Integrationsproblem erhalten. Der Support-Agent versucht zunächst, das Problem zu beheben, stellt aber fest, dass eine Zusammenarbeit mit dem Entwicklungsteam erforderlich ist. Dies führt zu einer Übertragung, was zu mehreren Kontaktpunkten und einer Verringerung der FCR-Quote führt.

Um diese häufigen Fallstricke zu vermeiden, können Sie Folgendes in Betracht ziehen:

• Umfassende Schulungsmethoden für Agenten für Ihr Support-Team bereitstellen, um ihre Fähigkeiten und Kenntnisse zu verbessern.
• Effektive Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen gewährleisten, um die Problemlösung zu optimieren.
• Umfassende Online-Knowledge Bases aufbauen, die kontinuierlich aktualisiert werden, um immer genaue Informationen bereitzustellen.
• Tools und Technologien implementieren, die nahtlose Informationsfreigabe erleichtern und es Agenten ermöglichen, effizient auf Ressourcen zuzugreifen.

Sehen Sie sich an, wie man FCR misst

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Fazit

First Contact Resolution (FCR) ist eine Schlüsselmetrik im Kundensupport, die die Fähigkeit misst, Probleme während der ersten Interaktion zu lösen. Durch die Konzentration auf die schnelle Lösung dieser Probleme können Unternehmen die Kundenzufriedenheit, den Markenruf und die operative Effizienz verbessern.

Die Implementierung von Best Practices wie die Dokumentation von Lösungen, die Bereitstellung klarer Anweisungen und die Angebot von Self-Service-Optionen können helfen, Ihre FCR-Quoten zu verbessern. Herausforderungen wie komplexe Probleme und der Bedarf an spezialisierten Fähigkeiten können jedoch die FCR beeinflussen.

Durch Investitionen in Schulung, Ressourcen und effektive Kommunikation können Unternehmen diese Hindernisse überwinden und nach höheren FCR-Quoten streben, was letztendlich zu zufriedeneren Kunden und optimierten Support-Erlebnissen führt.

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