Ticket zuweisen
Erfahren Sie, wie Sie Tickets in LiveAgent effizient zuweisen, um den Kundensupport zu verbessern, Prozesse zu optimieren und die Zufriedenheit zu erhöhen. Pass...
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Customer support
Ticketing system
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Was ist ein gelöstes Ticket?
Ein gelöstes Ticket ist ein Ticket mit dem Status 'gelöst'. Ein Ticket erreicht die Lösungsphase normalerweise, nachdem entweder ein Agent oder ein Kunde die Schaltfläche Lösen betätigt. Alternativ ermöglicht LiveAgent, dass Tickets automatisch als gelöst markiert werden. Dies geschieht durch voreingestellte Regeln oder nach einer vordefinierten Zeit der Inaktivität.
Es wird normalerweise durch SLAs bestimmt, wie schnell ein Ticket gelöst werden muss, daher werden Tickets mit hoher Priorität schneller gelöst.
Support-Tickets sind ein wesentlicher Bestandteil aller kundenorientierten Unternehmen. Sie helfen Ihnen, alle Kundenfragen, Anforderungen und Probleme zu verwalten. Obwohl einige Unternehmen möglicherweise nicht täglich große Mengen an Tickets erhalten, werden Sie mit dem Wachstum Ihres Unternehmens mehr Tickets in Ihrer Ticket-Warteschlange finden. Deshalb ist es hilfreich, ein zuverlässiges Ticketing-Tool zu haben. Der Zweck von Ticketing-Software besteht nicht nur darin, Ihnen bei der Organisation zu helfen, sondern auch darin, Ihnen eine nahtlose Kundenerfahrung zu bieten.
Wie beschleunigen Sie die Ticket-Lösung?
Obwohl einige komplexere Tickets länger brauchen, um die Lösungsphase zu erreichen, gibt es einige allgemeine Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren können, um Ihre durchschnittliche Lösungszeit zu verbessern.
Schulen Sie Ihre Agenten
Sie benötigen ein qualifiziertes Team von Agenten, damit diese alle Kundenprobleme schnell und effizient lösen können. Sie können interne Schulungssitzungen organisieren, Trainer einstellen oder an Seminaren teilnehmen. Wenn Sie Ihre Agenten mit mehr Wissen ausstatten, können sie Probleme effektiver lösen und einen hervorragenden Kundenservice bieten.
Erstellen Sie eine robuste Wissensdatenbank
Umfassende Dokumentation ist der Schlüssel zum Erfolg bei der Lösung von Tickets. Agenten sollten nicht online nach Problemen suchen müssen, auf die sie stoßen. Machen Sie die Wissensdatenbank robust und zugänglich und aktualisieren Sie sie regelmäßig. Auf diese Weise können Ihre Agenten alle benötigten Informationen schnell finden, was die Lösungszeiten niedrig hält.
Richten Sie SLAs ein
Service Level Agreements sind vorhanden, um Verstöße zu vermeiden. Sie können SLAs mit spezifischen Parametern einrichten wie:
- Zeit für die erste Antwort
- Verstrichene Zeit seit der letzten Ticket-Aktualisierung
- Zeit bis zur Lösung des Tickets
In B2B-Unternehmen sind SLAs ein wesentlicher Bestandteil des Vertrags zwischen dem Anbieter und dem Kunden. Der Dienstanbieter wird normalerweise finanziell bestraft, wenn Tickets nicht gemäß der SLA gelöst werden.
Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben
Wenn Sie viele Tickets erhalten, können einige manuelle Aktionen repetitiv und zeitaufwändig werden. Sie können diese Aktionen automatisieren, damit sich Agenten auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren und Tickets mit hoher Priorität schneller lösen können.
Bieten Sie Self-Service-Optionen an
Ermöglichen Sie Kunden, das Problem selbst zu lösen. Nicht jeder möchte den Support kontaktieren. Daher sollten Sie ein Self-Service-Portal anbieten, in dem Kunden versuchen können, Probleme zu lösen, bevor sie mit einem Kundenservice-Agenten sprechen. Dies gibt dem Kunden nicht nur das Gefühl, selbstbestimmt zu sein, sondern entlastet auch Ihre Agenten bei kleineren, leicht zu lösenden Problemen.
Richten Sie Ticket-Routing ein
Richten Sie ein kompetenzbasiertes Routing ein, um Tickets automatisch an Agenten zuzuweisen, die am besten geeignet sind, das vorliegende Problem zu bearbeiten. Auf diese Weise können Sie unnötige Ticket-Eskalationen vermeiden und die Lösungszeit verkürzen.
Nutzen Sie Multi-Channel-Eskalation
Bieten Sie mehr Optionen, um Sie zu kontaktieren, ein vorhandenes Ticket zu eskalieren oder zusätzliche Informationen bereitzustellen. Kommunikationskanäle, die Sie nutzen können, sind Live Chat, Telefon, soziale Medien, E-Mail usw.
Verwenden Sie vorgefertigte Antworten
Vorgefertigte Antworten sind kurze, vorgeschriebene Antworten auf Fragen und verschiedene Szenarien. Sie können diese verwenden, um häufig gestellte Fragen und einfache Probleme zu beantworten. Obwohl vorgefertigte Antworten normalerweise nicht bei komplexen Problemen verwendet werden, können sie die Ticket-Lösungszeiten erheblich verkürzen.
Überprüfen Sie Ihre Workflows
Um lose Enden zu identifizieren und zu straffen, überprüfen Sie regelmäßig Ihre Workflows. Sie können feststellen, dass einige Prozesse unnötig kompliziert sind. Alternativ können Sie Bereiche finden, in denen das Hinzufügen eines neuen Prozesses dem Gesamtworkflow zugute kommen könnte.
Wie öffnen Sie ein gelöstes Ticket erneut?
Die meisten Help Desk Software-Lösungen ermöglichen es Ihnen, ein gelöstes Ticket bei Bedarf erneut zu öffnen. Überprüfen Sie, ob Sie die Systemberechtigung haben, gelöste oder geschlossene Tickets erneut zu öffnen. Wenn Sie Zugriff auf das ursprüngliche Ticket und die Berechtigung zum erneuten Öffnen haben, können Sie dies normalerweise auf der Registerkarte Einstellungen tun, indem Sie auf die Option ‘Ticket erneut öffnen’ klicken. Wenn Sie ein Ticket erneut öffnen, wird es normalerweise automatisch Ihnen zugewiesen.
Danach können Sie Ticket-Updates hinzufügen und je nach SLA weiterhin an dem Ticket arbeiten.
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Was ist der Unterschied zwischen einem geschlossenen und einem gelösten Ticket?
Der Unterschied besteht darin, ob das Ticket in der Warteschlange verbleibt.
Einige Ticketing-Tools betrachten den Status gelöst nicht als letzte Phase im Lebenszyklus eines Tickets. Daher bleibt das Ticket nach der Lösung durch den Agenten in der Ticket-Warteschlange und wartet darauf, geschlossen zu werden. Gemäß einigen SLAs ist ein geschlossener Status innerhalb einer bestimmten Anzahl von Tagen nach der Lösung des Tickets erforderlich.
