Gesprächszeit

Leider wird die durchschnittliche Gesprächszeit (auch als ATT bekannt) von Call-Center-Managern oft vernachlässigt. Infolgedessen werden andere beliebte Schlüssel-Call-Center-Metriken und KPIs wie durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) oder Abbruchquote häufiger priorisiert.

Obwohl ATT jedoch nicht das gesamte Bild einer Interaktion bietet wie AHT, zeigt es die tatsächliche Zeit, die Agenten mit Kunden am Telefon verbringen. Daher kann es zusammen mit anderen wichtigen Metriken und KPIs Call-Center-Managern einen umfassenderen Überblick über die Effizienz und Leistung des Agenten geben. Im Gegenzug bietet es ihnen die Möglichkeit, Mitarbeitern, die es benötigen, Anleitung zu geben. Daher ist es immer noch eine wertvolle Call-Center-Metrik, die zu einer insgesamt positiven Kundenerfahrung beiträgt.

Zusätzlich zur Nutzung von Kundensupport-Tools und der Verwaltung einzelner oder mehrerer Wissensdatenbanken sollte das Skillset des Call-Center-Agenten folgende Fähigkeiten enthalten: aktives Zuhören, Anrufkontrolle, die Fähigkeit, klare Erklärungen zu formulieren, Beschwerden und Kundenprobleme zu bearbeiten. All das führt zu genauen Bearbeitungszeitdaten und verbessert den gesamten Anrufbearbeitungsprozess.

Etikette im Live-Kundensupport

Die regelmäßige Überprüfung der Gesprächszeit und die Beobachtung von Trends bei der durchschnittlichen Gesprächszeit helfen Call Centern, Service-Level-Ziele zu erreichen, hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen und die Effizienz der Call-Center-Mitarbeiter zu wahren. Kundenzufriedenheit ist immer die oberste Priorität. LiveAgents Call Center kann Ihnen helfen, Ihre Kundensupportziele zu erreichen.

Wie misst man die durchschnittliche Gesprächszeit?

Die durchschnittliche Gesprächszeit ist die durchschnittliche Anzahl von Minuten/Sekunden, die ein Agent am Telefon mit jedem Kunden verbringt. Es ist grundsätzlich die Zeit, die Agenten mit Kunden sprechen.

Um die durchschnittliche Gesprächszeit in einem Call Center zu messen, müssen Sie die Summe der Gesprächszeit aller Anrufe berechnen und durch die Gesamtzahl der abgeschlossenen Anrufe dividieren. Die Formel sieht wie folgt aus:

(Gesprächszeit von Anruf A + Gesprächszeit von Anruf B + … + Gesprächszeit von Anruf X)
Durchschnittliche Gesprächszeit = ———————————————————————————
                                   Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe

Diese Zahl sollte nicht die durchschnittliche Haltezeit enthalten – die Zeit, die ein Kunde im IVR-Menü verbringt, bevor er mit einem Agenten verbunden wird, Anrufübertragungen und Nachbearbeitungsarbeit (Anruf-Wrap-up-Zeit). Darüber hinaus sollten auch eingehende Anrufe, die innerhalb des IVR-Systems gelöst wurden, von dieser Berechnung ausgeschlossen werden.

Ein hoher Wert für diese Metrik kann darauf hindeuten, dass Agenten Probleme mit der durchschnittlichen Anrufzeit und Anrufbearbeitung haben und möglicherweise zusätzliche Systemschulung benötigen. Typischerweise können Call-Center-Manager höhere Anrufbearbeitungszeiten als das Ziel-KPI auf höhere Haltezeiten oder Anruf-Wrap-up-Zeiten zurückführen. Durch die Betrachtung nur der Zeit, die ein Agent in einem tatsächlichen Gespräch mit einem Kunden verbringt, können Call-Center-Manager jedoch Agenten identifizieren, die mehr Anrufkontrollschulung benötigen.

Insgesamt ist die Gesprächszeit eine Metrik, die nicht isoliert betrachtet werden sollte. Um effektive Call-Center-Produktivität, Leistung und angemessene Kundenservice-Level zu gewährleisten, sollten Call-Center-Manager eine vollständige Palette von Call-Center-Metriken und KPIs berücksichtigen.

Was ist der Unterschied zwischen durchschnittlicher Gesprächszeit und durchschnittlicher Bearbeitungszeit?

Die durchschnittliche Gesprächszeit wird in vielen Fällen mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit verwechselt. Daher ist es wichtig, den Unterschied zwischen den beiden Metriken zu verstehen. Sowohl die durchschnittliche Gesprächszeit (ATT) als auch die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) werden verwendet, um die Zeit zu messen, die ein Call-Center-Mitarbeiter für eine Interaktion mit einem Kunden aufwendet. Sie unterscheiden sich jedoch in der Formel zur Berechnung jeder Metrik und im Endergebnis.

Während die durchschnittliche Gesprächszeit einfach die Zeit ist, die ein Agent mit einem Kunden spricht, berücksichtigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit alles von dem Moment, in dem ein Kunde einen Anruf initiiert, bis zum Ende des Anrufs. Dies kann Haltezeiten, Anrufübertragungen und Anruf-Wrap-up-Arbeit umfassen, die erforderlich ist, um das Problem eines Kunden zu lösen und den Fall zu schließen. Daher ist die Call-Center-Gesprächszeit nur ein Teil der Formel für die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

(Gesamte Gesprächszeit + gesamte Haltezeit + gesamte Anruf-Wrap-up-Zeit)
Durchschnittliche Bearbeitungszeit = ——————————————————————————
                                      Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe

Es wird geschätzt, dass der Industriestandard für die durchschnittliche Bearbeitungszeit etwas über 6 Minuten liegt, obwohl diese Zahl je nach Geschäftsbereich erheblich variieren kann. Da die durchschnittliche Bearbeitungszeit eine häufige Kundenerfahrungsmetrik ist, streben viele Call Center danach, die AHT zu reduzieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Effizienz des Call Centers zu maximieren. Aber die Senkung der AHT ist nicht immer eine gute Sache, da sie sich negativ auf die Servicequalität auswirken kann.

Call Center können jedoch proaktive Kundenservicestrategien und Workforce-Optimierung anwenden, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu reduzieren, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen:

• Anrufweiterleitung - Leiten Sie Anrufe automatisch an den richtigen Agenten weiter
• Rationalisierung mehrerer Kanäle - Integrieren Sie E-Mail, Live-Chat oder Videoanruf in eine einheitliche Kommunikationsplattform
• Verbesserung der Call-Center-Funktionen - Integrieren Sie mit einer CRM-Software eines Drittanbieters
• Analytik und Berichterstattung - Verfolgen Sie Leistungsmetriken und identifizieren Sie Verbesserungsbereiche