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asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Gesprächszeit

Was ist eine Gesprächszeit?

Gesprächszeit ist eine Callcenter-Metrik, die die Gesamtzeit darstellt, die ein Agent für einen Anruf mit einem Kunden verbringt. Daher ist es am nützlichsten, wenn es gemessen und als Durchschnittswert dargestellt wird.

Leider wird die durchschnittliche Sprechzeit (auch bekannt als ATT) von Callcenter-Managern oft vernachlässigt. Daher werden andere beliebte Callcenter-Messwerte und KPIs wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) oder die Abbruchrate häufiger priorisiert.

Obwohl ATT jedoch nicht das gesamte Bild einer Interaktion liefert, wie es der AHT tut, zeigt es die tatsächliche Zeit an, die Agenten für Gespräche mit Kunden am Telefon aufwenden. Zusammen mit anderen entscheidenden Metriken und KPIs kann es Callcenter-Managern somit einen ganzheitlicheren Überblick über die Effizienz und Leistung der Agenten geben. Im Gegenzug bietet es ihnen die Möglichkeit, Mitarbeitern, die diese benötigen, Orientierung zu bieten. Daher ist es immer noch eine wertvolle Callcenter-Kennzahl, die zum insgesamt positiven Kundenerlebnis beiträgt.

Neben der Nutzung der Kundenservice-Tools und der Verwaltung einzelner oder mehrerer Wissensdatenbanken sollten die Fähigkeiten des Callcenter-Agenten Folgendes umfassen: aktives Zuhören, Anrufkontrolle, die Fähigkeit, klare Erklärungen zu erstellen, Beschwerden und Kundenprobleme zu bearbeiten. All dies führt zu genauen Bearbeitungszeiten und verbessert den gesamten Anrufbearbeitungsprozess.

Etiquette in Live Customer Support

Die ständige Überprüfung der Sprechzeit und das Beobachten der durchschnittlichen Gesprächszeittrends helfen Callcentern dabei, die Service-Level-Ziele zu erreichen, eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen und die Effizienz der Callcenter-Mitarbeiter aufrechtzuerhalten.

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Weitere Informationen

Wie misst man die durchschnittliche Sprechzeit?

Die durchschnittliche Sprechzeit ist die durchschnittliche Anzahl von Minuten/Sekunden, die ein Agent mit jedem Kunden telefoniert. Es ist im Grunde die Zeit, die Agenten damit verbringen, mit Kunden zu sprechen.

Um die durchschnittliche Gesprächszeit in einem Callcenter zu messen, müssen Sie die Summe der Gesprächszeit aller Anrufe berechnen und durch die Gesamtzahl der abgeschlossenen Anrufe dividieren. Die Formel sieht wie folgt aus:

                                       (Talk time of call A + Talk time of call B + … + Talk time of call X)

Average talk time =     ———————————————————————————-

                                                           Total number of handled calls

Diese Nummer sollte nicht die durchschnittliche Haltezeit beinhalten – Zeit, die ein Kunde im IVR-Menü verbringt, bevor er mit einem Agenten verbunden wird, Anrufweiterleitungen und jegliche Nachbearbeitung (Anrufnachbearbeitungszeit). Außerdem sollten eingehende Anrufe, die innerhalb des IVR-Systems aufgelöst wurden, ebenfalls von dieser Berechnung ausgeschlossen werden.

Ein hoher Wert für diese Metrik kann darauf hinweisen, dass die Agenten Probleme mit der Anrufbearbeitung haben und möglicherweise zusätzliches Systemtraining benötigen. Wenn die Anrufbearbeitungszeiten höher als der Ziel-KPI sind, können Callcenter-Manager dies in der Regel auf höhere Warte- oder Nachbearbeitungszeiten zurückführen. Wenn Sie jedoch nur die Zeit betrachten, die ein Agent in einem tatsächlichen Gespräch mit einem Kunden verbringt, können Callcenter-Manager Agenten identifizieren, die mehr Schulungen zur Anrufsteuerung benötigen.

Insgesamt ist die Sprechzeit eine Metrik, die nicht isoliert betrachtet werden sollte. Um eine effektive Callcenter-Produktivität, -Leistung und einen angemessenen Kundenservice zu gewährleisten, sollten Callcenter-Manager eine vollständige Palette von Callcenter-Kennzahlen und KPIs berücksichtigen.

Was ist der Unterschied zwischen durchschnittlicher Gesprächszeit und durchschnittlicher Bearbeitungszeit?

Die durchschnittliche Gesprächszeit wird in vielen Fällen mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit gemischt. Daher ist es wichtig, den Unterschied zwischen den beiden Metriken zu verstehen. Sowohl die durchschnittliche Gesprächszeit (ATT) als auch die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) werden verwendet, um die Zeit zu messen, die ein Callcenter-Mitarbeiter für eine Interaktion mit einem Kunden aufwendet. Sie unterscheiden sich jedoch in der Formel zur Berechnung der einzelnen Metriken und des Endergebnisses.

Während die durchschnittliche Sprechzeit einfach die Zeit ist, die ein Agent mit einem Kunden verbringt, berücksichtigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit alles von der Einleitung eines Anrufs durch einen Kunden bis zum Ende eines Anrufs. Dazu können Wartezeiten, Anrufweiterleitung und Anrufnachbearbeitung gehören, die erforderlich sind, um das Problem eines Kunden zu lösen und den Fall abzuschließen. Daher ist die Gesprächszeit im Callcenter nur ein Teil der Formel für die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

                                              Total talk time + total hold time + total call wrap up time)

Average handle time =     —————————————————————————-

                                                           Total number of handled calls

Es wurde geschätzt, dass der Industriestandard für die durchschnittliche Bearbeitungszeit etwas mehr als 6 Minuten beträgt, obwohl diese Zahl je nach Branche erheblich variieren kann. Da die durchschnittliche Bearbeitungszeit ein gängiger Messwert für die Kundenerfahrung ist, versuchen viele Callcenter, die AHT zu reduzieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Effizienz des Callcenters zu maximieren. Eine Senkung des AHT ist jedoch nicht immer gut, da sich dies negativ auf die Servicequalität auswirken kann.

Callcenter können jedoch proaktive Kundenservicestrategien und Personaloptimierung anwenden, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu reduzieren, ohne das Serviceniveau zu beeinträchtigen.

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Häufig gestellte Fragen

Was ist eine Gesprächszeit?

Sprech Zeit ist einer der kritischen Anrufe center-Metriken, die verwendet werden, um die Effizienz und die Gesamtleistung der Agenten center zu messen. Es zeigt die Gesamtmenge der Zeit an, die ein Agent mit einem Anruf mit einem Kunden verbringt, um sein issue und wird normalerweise als durchschnittliche Zahl angezeigt. Daher hilft die Überprüfung der Zeit-Trends, das center-Manager behalten die Effizienz der Anrufabwicklung und die Kunden-Erfahrung.

Wie misst man die durchschnittliche Gesprächszeit?

Call center durchschnittliches Gespräch Zeit wird als Summe der Gesprächs Zeit aller Anrufe geteilt durch die Gesamtzahl der angenommenen Anrufe gemessen. Bei der Berechnung des durchschnittlichen Gesprächs time, stellen Sie sicher, dass die Hold time, Anrufweiterleitung, Bearbeitung nach dem Anruf und Zeit, die ein Kunde damit verbringt, durch das IVR-Menü zu navigieren, bevor er tatsächlich mit einem Anruf spricht center Agent.

Was ist der Unterschied zwischen durchschnittlicher Sprechzeit und durchschnittlicher Bearbeitungszeit?

Durchschnittliches Gespräch Zeit (ATT) und durchschnittlicher Handle time (AHT) beziehen sich beide auf die Messung der Zeit Anruf center Agenten verbringen die Interaktion mit Kunden bei Kunden-Service-Anrufen . Allerdings ist durchschnittlicher Handle Zeit eine breitere Metrik. Das durchschnittliche Gespräch Zeit ist nur ein Bestandteil des durchschnittlichen Handles Zeit Metrik. Um time zu sprechen, beinhaltet es auch Anrufweiterleitungen, halten Sie Zeit und alle erforderlichen Verarbeitungsaktivitäten nach dem Anruf (Arbeit nach dem Anruf).

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