Analytik-Übersicht

Warum ist Datenanalyse eine unverzichtbare Funktion für alle Unternehmen?

Analytik nutzt Rohdaten und Mathematik, um signifikante Datenmuster zu entdecken, zu interpretieren und zu kommunizieren. Bei korrekter Anwendung kann Datenanalyse dabei helfen, Geschäftsfragen zu beantworten, Ergebnisse vorherzusagen und umsetzbare Erkenntnisse zu schaffen.

Eine Analytik-Übersicht ist ein unschätzbarer Bestandteil Ihrer Software für das Kundenservicemanagement. Sie kann Ihnen helfen, die genauen Bereiche Ihres Unternehmens zu identifizieren, die verbessert werden müssen. Das Finden von “Nachzüglern” und Bereichen, die optimiert werden könnten, ist immer großartig, da es eine Gelegenheit bietet:

• Die Leistung Ihrer Agenten zu verbessern
• Zusätzliche Schulungen für diejenigen bereitzustellen, die sie benötigen
• Kundenzufriedenheit, Erlebnis und Verkäufe zu verbessern
• Ressourcen neu zuzuweisen
• Support-Kanäle zu verstärken
• Kostengünstigere Wege zur Problemlösung zu finden

Darüber hinaus kann eine Analytik-Übersicht auch Bereiche Ihres Unternehmens zeigen, die florieren. Dies ist wichtig, weil:

• Sie Ihre gesamte Geschäfts-/Support-Strategie nicht überarbeiten müssen
• Sie Übererfüller belohnen können
• Untererfüller von Übererfüllern lernen können

Was macht die LiveAgent Analytik-Übersicht?

Zugängliche und praktische Daten sind ein unschätzbarer Bestandteil der besten Help-Desk-Softwarelösungen auf dem heutigen Markt. Die Analytik-Übersicht gibt Ihnen einen ganzheitlichen Überblick über Ihren Kundensupport. Sie können sehen, wer mit Ihrem Unternehmen interagiert, und den Service überwachen, den sie erhalten. Sie können auch Nutzungsstatistiken nach Kanal überprüfen, Leistungsberichte auswerten und von Kundenzufriedenheitsbewertungen lernen. Darüber hinaus ist unsere Analytik-Übersicht mit endlosen Berichtsfunktionen ausgestattet.

Was können Sie im Analytik-Übersicht-Dashboard sehen?

Das Analytik-Dashboard gibt Ihnen einen schnellen Überblick über alle eingehenden und ausgehenden Nachrichten, Chats und Anrufe.

Eingehende Nachrichten sind definiert als:

• Alle E-Mails, die in LiveAgent abgerufen werden
• Alle Offline-Tickets, die über Kontaktformulare oder Offline-Chat-Schaltflächen erstellt werden
• Tickets, die von Twitter, Instagram, Viber und Facebook erstellt werden (nur Twitter-Erwähnungen durch andere Personen)
• Alle anderen Kommunikationen, die in bestehenden Tickets empfangen werden

Ausgehende Nachrichten sind definiert als:

• Ticket-Antworten
• Alle E-Mails, Tweets, Instagram- und Viber-Nachrichten sowie Facebook-Beiträge, die über die Anwendung gepostet werden
• Neue E-Mails, die von der Anwendung aus versendet werden

Chats sind definiert als:

• Chats, die von Kunden und Agenten initiiert werden
• Chats, die von Agenten beantwortet werden

Anrufe sind definiert als:

• Anrufe, die von einem Kunden initiiert werden (entweder über Call-Widgets oder Telefonnummern)
• Alle Anrufe, die von der Anwendung aus initiiert werden, auch wenn der Kunde nicht antwortet

Ergebnisse filtern

Sie können Ihre Analytik-Übersicht filtern nach:

• Zeit
• Abteilung
• Agent
• Tag
• Kanal

Jeder Leistungsbericht kann so geändert werden, dass zusätzliche Daten angezeigt werden, einschließlich:

Ticketing-Metriken

• Antworten
• Notizen
• Durchschnittliche Zeit für neue Antwort (in Stunden)
• Durchschnittliche Zeit für neue Antwort SLA (in Stunden)
• Durchschnittliche Zeit für erste Zuweisung (in Stunden)
• Durchschnittliche Zeit für erste Zuweisung SLA (in Stunden)
• Durchschnittliche Zeit für erste Lösung (in Stunden)
• Durchschnittliche Zeit für erste Lösung SLA (in Stunden)
• Durchschnittliche Zeit für offene Antwort (in Stunden)
• Durchschnittliche Zeit für offene Antwort SLA (in Stunden)

Live-Chat-Metriken

• Erstellte Tickets
• Gelöste Tickets
• Chat-Nachrichten
• Chats
• Verpasste Chats
• Chat-Abholung
• Durchschnittliche Chat-Abholzeit (Minuten)
• Durchschnittliche Chat-Zeit (Minuten)
• Nicht bewertet
• Nicht bewertet in %

Call-Center-Metriken

• Positive Bewertungen
• Positive Bewertungen in %
• Negative Bewertungen
• Negative Bewertungen in %
• Anrufe
• Ausgehende Anrufe
• Verpasste Anrufe
• Anrufminuten
• Ausgehende Anrufminuten
• Durchschnittliche Anrufabholzeit (Minuten)

Kundenzufriedenheitsmetriken

• Durchschnittliche Anrufzeit (Minuten)
• Durchschnittliche ausgehende Anrufzeit (Minuten)
• Interne Anrufe
• Interne Anrufminuten
• Durchschnittliche interne Anrufzeit (Minuten)
• Eingehende Nachrichten
• Eingehende Chats
• Beendete Chats
• Unbeantwortete Chats
• Eingehende Anrufe
• Beendete Anrufe
• Unbeantwortete Anrufe
• Sprachnachrichten

Jeder Bericht kann nach verschiedenen Zeiträumen gefiltert werden, einschließlich:

• Heute
• Gestern
• Letzte 7 Tage
• Letzte 30 Tage
• Letzte 90 Tage
• Diese Woche (Mo-So)
• Letzte Woche (Mo-So)
• Letzte Arbeitswoche (Mo-Fr)
• Dieser Monat
• Letzter Monat
• Dieses Jahr
• Letztes Jahr
• Benutzerdefiniertes Datum

Auswahl der Datenpräsentation

LiveAgent kann alle oben genannten Daten in mehreren Formaten präsentieren, einschließlich Flächendiagrammen, Liniendiagrammen, Balkendiagrammen und Kreisdiagrammen. Darüber hinaus können alle Daten in CSV-Dateien exportiert werden, was das Teilen mit anderen erleichtert.

So finden Sie Ihr Analytik-Dashboard in LiveAgent

Das Analytik-Dashboard ist nur für Administratoren sichtbar. Stellen Sie daher sicher, dass Sie ein Administrator Ihres LiveAgent-Kontos sind (Agenten können ihre persönlichen Statistiken nach der Anmeldung bei LiveAgent sehen).

Wenn Sie die Administratorrolle haben, können Sie die Analytik-Übersicht finden, indem Sie auf Berichte (Kreis-Symbol) klicken, das sich im linken Menü befindet (direkt zwischen Anrufen und Kunden).

Wissensdatenbank-Ressourcen

Um mehr über die verschiedenen Arten von Berichten zu erfahren, die in unserem Analytik-Dashboard verfügbar sind, lesen Sie bitte unsere Wissensdatenbank-Artikel:

• Leistungsberichte
• Verfügbarkeitsberichte
• Zeitverfolgung
• Agentenbericht
• SLA-Protokolle