Helpdesk-Ticketing-System

Was ist das Helpdesk-Ticketing-System?

Es handelt sich um Software für Ihre Kundenbetreuer. Sie hilft ihnen bei der Kommunikation mit Kunden über eine Schnittstelle. Wenn Sie also ein Unternehmen sind, das auf vielen Plattformen arbeitet, wäre dies eine perfekte Lösung. Wann immer Ihr Kunde sich meldet, können Sie das Problem schnell in der Kundendienst-Software lösen, wie z.B. LiveAgent.

LiveAgent-Dashboard

Warum sollten Sie das Helpdesk-Ticketing-System verwenden?

Die wichtigste Aufgabe eines Kundendienstmitarbeiters ist die Schaffung langfristiger und loyaler Beziehungen zu den Kunden. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Verwendung eines Helpdesk-Ticketing-System. Es umfasst alle wesentlichen Komponenten, um eine schnelle Lösung von Kundenproblemen zu gewährleisten. Ein Administrator Ihrer Kundenservicesoftware kann Regeln und SLAs erstellen. Diese würden die Kunden in die richtigen Abteilungen einteilen, bestimmte Zeiten festlegen und vieles mehr! Dies hilft bei der Automatisierung der Prozesse in Ihrer Kundendienstabteilung.

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Abteilungen

Vorteile:

  • Wettbewerbsvorteil
  • Kundenzufriedenheit
  • Zufriedenheit der Kundenbetreuer
  • Gesteigerte Verkäufe
  • Kundenbindung
  • Kundentreue
  • Gesteigerter Gewinn
  • Organisierte Daten
  • Bessere Zugänglichkeit des Kundendienstes

We use LiveAgent to manage chat conversations on our website with the aim of converting initial inquiries into qualified sales leads.

Barney B.

Wie funktioniert das Helpdesk-Ticketing-System?

Ein Ticketingsystem erhält eine Serviceanfrage, die dann automatisch in ein Ticket umgewandelt wird. Die Anfrage kann über Live-Chat, E-Mail, Anruf, soziale Medien oder eine andere Plattform erfolgen.

Danach verwalten und lösen die Kundenvertreter das Ticket. Der Mitarbeiter kann alle Kundendaten im Ticket einsehen. Auf diese Weise kann er dem Kunden umgehend helfen.

Beispiel für ein Ticketsystem – LiveAgent

Was sind die Hauptmerkmale eines effektiven Helpdesk-Ticketing-Systems?

  • Wissensbasis: Ermöglicht Ihnen, Inhalte/Artikel für Ihre Kunden zu erstellen. Heutzutage ziehen es Kunden vor, Informationen auf der Website zu finden. DIY-Artikel verbessern also die Effizienz Ihres Kundendienstes. Diese Artikel können auch für Agenten bestimmt sein, was bedeutet, dass sie von den Kunden nicht gesehen werden.
  • Automatisierungen wie SLAs (Service-Level Agreements). Die SLAs sind ein wichtiges Schlüsselmerkmal, das festgelegt werden muss, um effektiv auf Ihre Kunden zu reagieren. Zum Beispiel; Sie können eine bestimmte Zeit für die erste Antwort festlegen. Wenn innerhalb des Zeitrahmens niemand auf das Ticket antwortet, wird es nach Overdue übertragen.
  • Tags: Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, angepasste Arbeitsabläufe und Berichte zu erstellen. Darüber hinaus ermöglicht es Ihnen die Nutzung in Regeln, Zeit-Regeln, und SLAs.
  • Agentenberichte: Wenn Sie die Leistung Ihres Agenten verfolgen möchten, Diese Schlüsselfunktion zeigt Ihnen alle wichtigen Metriken. Zum Beispiel; beantwortete Tickets, Prämien, Anrufe, durchschnittliche Öffnungszeit und mehr. Wenn Sie alle Messwerte des Agentenberichts erfahren möchten, lesen Sie Agentenbericht.
  • Interne Tickets / Notizen: Diese Funktion ist für Agenten wirksam. Erstens ermöglicht es Ihren Agenten, intern über Tickets zu kommunizieren. Es löst Probleme schneller und einfacher. Zweitens können Sie ein Ticket einem anderen Agenten zuweisen. Zum Beispiel, wenn Sie ihn an Eskalationen oder eine andere Abteilung verweisen müssen. Drittens kann diese Funktion auch eine Notiz für sich selbst erstellen. Der Vorteil ist, dass alle internen Tickets/Notizen für Kunden nicht sichtbar sind. Dies ermöglicht eine reibungslose und schnelle Kommunikation.
  • Universeller Posteingang: Es ermöglicht Ihnen und Ihren Agenten, Tickets von einer Oberfläche aus anzuzeigen. Zum Beispiel von E-Mail, Twitter, Slack, Forumsbeiträgen, Facebook, LiveChat, Anrufen und vielen anderen.

Weitere wissenswerte Zusatzinformationen:

  • Mehrkanalige Kommunikation mit Kunden
  • Kundendaten in einer Schnittstelle organisiert
  • Zusammenführen von Gesprächen/Tickets 
  • Eingemachte und vordefinierte Nachrichten
  • Mobile Helpdesk-Anwendung zur schnellen Lösung von Anfragen von überall aus
  • Mehrsprachiges Ticketingsystem
  • Tickets in PDF/HTML-Formate oder CSV-Datei exportieren
  • E-Mail-Weiterleitung

Um mehr zu erfahren, besuchen Sie bitte unsere Merkmale.

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Häufig gestellte Fragen

Was ist die Definition von Helpdesk-Ticketing-System?

Helpdesk-Ticketing ist ein System, das eine effektive Lösung von Kundenproblemen durch die Automatisierung des Prozesses der Prüfung von Beschwerden und der Verwaltung von Anfragen ermöglicht. Dadurch hat das Unternehmen die Möglichkeit, seinen Kunden Multi-Channel-Unterstützung anzubieten. Dies macht es Agenten viel einfacher, strukturierte Gespräche mit Kunden an einem Ort zu führen.

Welche Funktionen sollte jedes Helpdesk-Ticketing-System haben?

Ein gutes Helpdesk-Ticketsystem sollte in erster Linie über Ticketautomatisierung verfügen. Dies ermöglicht Ihnen Multitasking. Eine andere Lösung sind Informationen über den SLA-Status, die angezeigt werden, wenn der Mitarbeiter zum ersten Mal auf ein bestimmtes Ticket trifft und die Priorität einschätzen möchte. Ein weiterer wichtiger Punkt sind die Tags, mit denen Sie Ihre Tickets einfach organisieren können. Eine weitere nützliche Funktion ist die Möglichkeit, Ticketvorlagen zu konfigurieren, die Sie bei der Beantwortung von Anfragen weiter unterstützen können. Die Funktion, die den Betrieb definitiv erleichtert, ist das Binden von Tickets. So wissen wir, ob sich der Kunde schon einmal gemeldet hat und ob er ein ähnliches Problem hatte oder eine Lösung bekam.

Bietet Live Agent ein Helpdesk-Ticketing-System an?

LiveAgent bietet ein Helpdesk-Ticketing-System an. Damit haben Sie an einem Ort Zugriff auf E-Mails, Chats, Erwähnungen in sozialen Medien und anderen Kanälen. Auf der anderen Seite haben Sie dank der Automatisierung die Möglichkeit, den Betrieb zu verbessern, die Priorisierung von Aufgaben zu erleichtern und die Effektivität der Kundendienstaktivitäten zu analysieren.

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