Helpdesk ticketing system

Was ist das Helpdesk-Ticketing-System?

Es handelt sich um Software für Ihre Kundenbetreuer. Sie hilft ihnen bei der Kommunikation mit Kunden über eine Schnittstelle. Wenn Sie also ein Unternehmen sind, das auf vielen Plattformen arbeitet, wäre dies eine perfekte Lösung. Wann immer Ihr Kunde sich meldet, können Sie das Problem schnell in der Kundendienst-Software lösen, wie z.B. LiveAgent. 

Warum sollten Sie das Helpdesk-Ticketing-System verwenden?

Die wichtigste Aufgabe eines Kundendienstmitarbeiters ist die Schaffung langfristiger und loyaler Beziehungen zu den Kunden. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Verwendung eines Helpdesk-Ticketing-System. Es umfasst alle wesentlichen Komponenten, um eine schnelle Lösung von Kundenproblemen zu gewährleisten. Ein Administrator Ihrer Kundenservicesoftware kann Regeln und SLAs erstellen. Diese würden die Kunden in die richtigen Abteilungen einteilen, bestimmte Zeiten festlegen und vieles mehr! Dies hilft bei der Automatisierung der Prozesse in Ihrer Kundendienstabteilung.

Vorteile:

• Wettbewerbsvorteil
• Kundenzufriedenheit
• Zufriedenheit der Kundenbetreuer
• Gesteigerte Verkäufe
• Kundenbindung
• Kundentreue
• Gesteigerter Gewinn
• Organisierte Daten
• Bessere Zugänglichkeit des Kundendienstes

Wie funktioniert das Helpdesk-Ticketing-System?

Ein Ticketingsystem erhält eine Serviceanfrage, die dann automatisch in ein Ticket umgewandelt wird. Die Anfrage kann über Live-Chat, E-Mail, Anruf, soziale Medien oder eine andere Plattform erfolgen.

Danach verwalten und lösen die Kundenvertreter das Ticket. Der Mitarbeiter kann alle Kundendaten im Ticket einsehen. Auf diese Weise kann er dem Kunden umgehend helfen.

Was sind die Hauptmerkmale eines effektiven Helpdesk-Ticketing-Systems?

• Wissensbasis: Ermöglicht Ihnen, Inhalte/Artikel für Ihre Kunden zu erstellen. Heutzutage ziehen es Kunden vor, Informationen auf der Website zu finden. DIY-Artikel verbessern also die Effizienz Ihres Kundendienstes. Diese Artikel können auch für Agenten bestimmt sein, was bedeutet, dass sie von den Kunden nicht gesehen werden.

• Automatisierungen; wie zum Beispiel SLAs (Service-Level-Vereinbarungen). Die SLAs sind ein wichtiges Schlüsselmerkmal, das Sie festlegen müssen, um effektiv auf Ihre Kunden reagieren zu können. Sie können zum Beispiel eine bestimmte Zeit für die Erste Antwort festlegen. Wenn niemand innerhalb des Zeitrahmens antwortet, wird das Ticket in Überfällig umgebucht.

• Tags: Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, angepasste Arbeitsabläufe und Berichte zu erstellen. Darüber hinaus ermöglicht es Ihnen die Nutzung in Regeln, Zeit-Regeln, und SLAs.

• Agentenberichte: Wenn Sie die Leistung Ihres Agenten im Auge behalten möchten, zeigt Ihnen diese Schlüsselfunktion alle wichtigen Kennzahlen. Zum Beispiel: beantwortete Tickets, Belohnungen, Anrufe, offene Durchschnittszeit und mehr. Wenn Sie alle Kennzahlen der Agentenberichte kennen möchten, lesen Sie Agenten-Bericht.

• Interne Tickets / Notizen: Diese Funktion ist für Agenten wirksam. Erstens ermöglicht es Ihren Agenten, intern über Tickets zu kommunizieren. Dadurch werden Probleme schneller und einfacher gelöst. Zweitens können Sie ein Ticket einem anderen Agenten zuweisen. Zum Beispiel, wenn Sie ihn an Eskalationen oder eine andere Abteilung verweisen müssen. Drittens können Sie mit dieser Funktion auch eine Notiz für sich selbst erstellen. Der Vorteil ist, dass alle internen Tickets / Notizen für Kunden nicht sichtbar sind. Dies ermöglicht eine reibungslose und schnelle Kommunikation.

• Universeller Posteingang: Es ermöglicht Ihnen und Ihren Agenten, Tickets von einer Oberfläche aus anzuzeigen. Zum Beispiel von E-Mail, Twitter, Slack, Forumsbeiträgen, Facebook, LiveChat, Anrufen und vielen anderen.

Weitere wissenswerte Zusatzinformationen:

• Mehrkanalige Kommunikation mit Kunden
• Kundendaten in einer Schnittstelle organisiert
• Zusammenführen von Gesprächen/Tickets 
• Eingemachte und vordefinierte Nachrichten
• Mobile Helpdesk-Anwendung zur schnellen Lösung von Anfragen von überall aus
• Mehrsprachiges Ticketingsystem
• Tickets in PDF/HTML-Formate oder CSV-Datei exportieren
• E-Mail-Weiterleitung

Um mehr zu erfahren, besuchen Sie bitte unsere Merkmale.