Helpdesk

Was ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk ist ein Teil einer Informationstechnologie-Infrastruktur-Bibliothek (ITIL). 

Es handelt sich um eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens, die sich auf die Bedienung von Kunden und Endbenutzern konzentriert. Sie versorgt die Benutzer mit Informationen über die Produkte oder Dienstleistungen, die sie gekauft haben. Sie bietet auch Unterstützung, wenn Benutzer Probleme haben oder Hilfe benötigen.

Unternehmen nutzen den Helpdesk, um ihren Kunden über verschiedene Kanäle Unterstützung zu bieten. Dazu können Callcenter, Websites, Live-Chat, soziale Medien oder E-Mail gehören.

Helpdesk-Agenten unterstützen Kunden mit Software, die als Helpdesk-Software bekannt ist. Wenn heutzutage von einem Helpdesk die Rede ist, ist damit ein Ticketingsystem gemeint oder eine Helpdesk-Software.

LiveAgent Dashboard
Beispiel für ein Helpdesk-Dashboard

Bitte beachten Sie, wann immer wir in diesem Artikel auf Helpdesk verweisen, beziehen wir uns auf eine Helpdesk-Software.

Woraus besteht ein Helpdesk?

Ein typischer Helpdesk kann mehrere Funktionen ausführen, die Kundendienstmitarbeiter bei der Kundenbetreuung unterstützen.

Jeder Helpdesk ist anders, aber im Kern sind die Helpdesks Ticketingsysteme. Sie stellen eine Verbindung zu Kommunikationskanälen (wie E-Mail, soziale Medien, Live-Chat usw.) her und übertragen alle eingehenden Nachrichten in einen einzigen Posteingang.

Von dort aus können Kundenbetreuer Tickets einsehen und beantworten. Sie können auch andere Funktionen nutzen, um ihren Service zu verbessern.

Weitere Helpdesk-Funktionen umfassen Automatisierung, Datenanalyse und Berichterstellung. Die meisten Helpdesks verfügen auch über integrierte CRM-Systeme, Tags und Abteilungen. Einige Helpdesks bieten auch erweiterte Funktionen wie Wissensdatenbanken, Live-Chat oder ein virtuelles Callcenter.

Helpdesk
Die Videoanruf-Funktion von LiveAgent

Die meisten Helpdesks sind auch mit Anwendungen von Drittanbietern (Zahlungsprozessoren, Projektmanagement-Software usw.) integriert, um maximale Effizienz zu gewährleisten.

Wer nutzt den Helpdesk?

Helpdesks werden im Allgemeinen von B2B- und B2C-Unternehmen sowie von Ein-Mann-Betrieben genutzt. Sie werden in allen Brancheneinschließlich Immobilien, SaaS, Tourismus, e-Commerce und mehr.

Die Helpdesks sind mit Kundenservice-Vertretern aus verschiedenen Abteilungen (Kundenbetreuung, technische Unterstützung, Marketing oder Vertrieb) innerhalb eines Unternehmens besetzt. Sie werden von Systemadministratoren genutzt, die Aufgaben zuweisen, die Arbeitsqualität kontrollieren und Berichte überprüfen. Agenten verwenden ebenfalls Helpdesks, hauptsächlich zur Beantwortung von Kundenanfragen.

Helpdesk

Oftmals durchläuft ein einziges Ticket mehrere Abteilungen innerhalb eines Helpdesks. Beispielsweise kann eine Verkaufsanfrage an die technische Abteilung eskaliert werden, wenn ein potenzieller Kunde nach der Produkt-Roadmap fragt.

Kunden, die mit Unternehmen kommunizieren, sind auch Helpdesk-Benutzer. Wenn Kunden über ein Kundenportal mit Ihnen Kontakt aufnehmen, übermitteln sie Tickets an den Helpdesk. Kunden reichen auch über andere Kommunikationskanäle Anfragen an den Helpdesk ein, da sie mit dem Helpdesk verbunden sind.

Welche Probleme lösen Helpdesks?

Unternehmen, die Helpdesks nutzen, streben oft danach, ihren Kundenservice zu verbessern. Sie wollenAntwortzeiten verbessern, Retention verbessern, Verpflichtung, und Zufriedenheit.

Helpdesks eliminieren:

Verlorene, unbeantwortete oder vergessene Tickets

Wenn ein Unternehmen über kein Helpdesk-System verfügt und darauf angewiesen ist, E-Mail- und Social-Media-Konten manuell zu überprüfen, werden einige Anfragen durch die Maschen rutschen.

Ein Helpdesk-System stellt sicher, dass alle an Ihre Konten gesendeten Kommentare und Nachrichten in Ihr Helpdesk-System eingespeist werden. Es benachrichtigt Sie über jedes neue Ticket, das Ihnen zugewiesen wurde und beantwortet werden muss.

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Verspätete Antworten auf Tickets

Jedes Unternehmen hat einen engagierten Kundendienstmitarbeiter, der auf Tickets reagiert. Wenn diese Person jedoch in Urlaub fährt oder mit anderen Aufgaben überschwemmt wird, verzögert sich die Lösung der Tickets für viele Kunden.

Helpdesks beseitigen dieses Problem, weil sie alle Tickets in eine gemeinsamer Posteingang. Auf den Posteingang können alle Kundendienstmitarbeiter in Ihrem Team sicher zugreifen. Dadurch können Ihre Supportmitarbeiter Tickets nahtlos weiterleiten – ein Mitarbeiter kann genau dort anfangen, wo der andere aufgehört hat.

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Universeller Posteingang / Ticketing-Dashboard

Mangel an Verantwortung

Helpdesks können Ticketbesitz sowohl automatisch als auch manuell zuweisen. Da jedes Ticket einem bestimmten Vertreter zugewiesen wird, gibt es keinen Raum für Missverständnisse oder Fehler. Jeder Supportmitarbeiter weiß genau, welches Ticket er zu lösen hat.

Die Helpdesks stellen auch sicher, dass die Agenten die SLA-Anforderungen und die Verantwortlichkeiten gegenüber VIP-Kunden erfüllen. Erweiterte Funktionen wie die Schaltfläche “Zu lösen” führen routinemäßige Systemprüfungen im Hintergrund durch. Wenn Tickets von VIP-Kunden erkannt werden, werden die Agenten über die Schaltfläche “Zu lösen” benachrichtigt, damit sie rechtzeitig reagieren.

Unzufriedenheit der Kunden

Helpdesks verbessern die Kundenzufriedenheit, da sie lange Lösungszeiten für Tickets vermeiden. Sie verbessern auch das Serviceniveau, das Kunden erhalten. 

Helpdesks sind in der Regel in CRM-Systeme integriert oder verfügen über ein eingebautes CRM. Das CRM versorgt die Kundendienstmitarbeiter mit den notwendigen Informationen, um sachkundige und personalisierte Antworten auf Kundenanfragen zu geben.

Verlassene Wagen

Hilfe für Helpdesk-Systeme Reduzierung der Zahl der aufgegebenen Wagen. Wenn Kunden einkaufen, stoßen sie auf Fragen zum Produkt, zum Versand usw.

Wenn der Kunde die benötigten Informationen auf Ihrer Website nicht finden kann, wird er wahrscheinlich nach Alternativen suchen. Wenn Kunden jedoch Zugang haben zu live chat, können sie Hilfe in Echtzeit erhalten.

Fehlende Konversionen

Die Live-Chat-Funktionalität des Helpdesks kann Ihren Kunden helfen, sich beim Kauf zu entscheiden. Proaktive Chat-Einladungen, die Kunden zum Chatten einladen, eignen sich hervorragend für Verbesserung der Konversionsraten.

Sie können sie strategisch auf verschiedenen URLs Ihrer Website platzieren, z.B. auf der Preis- oder FAQ-Seite.

Vorteile der Nutzung eines Helpdesks

Die Nutzung des Helpdesks ist für jedes Unternehmen von Vorteil. Hier ist, was Sie erwarten können, wenn Sie einen guten Helpdesk einsetzen:

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist mit Verkauf, Umsatz, Kundenbindung und Kundenloyalität verbunden. Warum? Wenn Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind, haben sie einen Grund, weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Verbessertes Engagement

Die Nutzung des Helpdesks verbessert die Kundenbindung, da sie die Interaktion mit den Kunden erleichtert. Soziale Medien-Integrationen Agenten die Interaktion mit Kunden von ihren Helpdesk-Dashboards aus ermöglichen.

Sie könnenSozialen Medien-Beiträge erstellen, auf Kundenkommentare und private Nachrichten antworten. Agenten können auch bestimmte Schlüsselwörter verfolgen, um zu sehen, was online über ihr Unternehmen gesagt wird.

So können sie bei Bedarf auf die Kunden zugehen. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine negative Erfahrung mit Ihrem Service macht, können Ihre Agenten schnell Abhilfe schaffen, bevor die Situation außer Kontrolle gerät.

Verbesserte Retention

Bei der Kundenbindung geht es darum, Ihre Kunden an Ihre Marke zu binden. Wie können Sie das erreichen? Der einfachste Weg ist die Reduzierung des Kundenaufwands.

Ein Helpdesk reduziert den Kundenaufwand, da die Kunden Ihr Unternehmen von jedem beliebigen Kanal aus kontaktieren können. Im Wesentlichen müssen sich Ihre Kunden nicht mehr mühsam bemühen, einen Weg zu finden, Sie zu kontaktieren und eine Antwort zu erhalten.

Steigerung der Verkäufe/Einnahmen

Gemäß Forbes, Unternehmen, die ihren Schwerpunkt auf die Verbesserung des Kundendienstes verlagerten, verbesserten ihren Umsatz.

Helpdesks verbessern Verkäufe und Einnahmen, weil sie den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit verbessern. Kunden lieben es, wie geschätzte Kunden behandelt zu werden. Es gibt keinen besseren Weg, dies zu erreichen, als mit schnellen, persönlichen und sachkundigen Antworten auf ihre Fragen.

Unabhängig davon, über welchen Kanal Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, sollte der Service nahtlos sein.

Verbesserte Agentenproduktivität

Helpdesk-Systeme können zur Automatisierung alltäglicher und sich wiederholender Aufgaben eingesetzt werden. Durch die Automatisierung von Aufgaben können sich Ihre Mitarbeiter auf komplexere Themen konzentrieren und bis zu 15 Stunden Arbeit pro Woche einsparen.

Beispielsweise kann der Helpdesk nach jeder Kundeninteraktion automatisierte E-Mails zur Kundenzufriedenheit versenden. Helpdesk-Systeme können auch andere Automatisierungsaufgaben. Um Zeit zu sparen, können Agenten gespeicherte Antworten oder Massenaktionen verwenden.

Helpdesk-Systeme verbessern auch die Produktivität der Agenten, da sie weniger Ablenkungen verursachen. Da die Agenten nicht mehrere Geräte und Konten überwachen müssen, ist die Wahrscheinlichkeit, abgelenkt zu werden, minimal.

Helpdesk
Instagram-Ticket-Antwort vom Dashboard

Außerdem müssen Agenten ihre Mitarbeiter nicht über Apps von Drittanbietern erreichen, wenn sie Hilfe benötigen. Erweiterte Helpdesks unterstützen interne Chats und Anrufe. Diese Funktionen sparen Ihren Agenten viel Zeit. Ohne sie müssten die Agenten Zeit damit vergeuden, Anwendungen von Drittanbietern zu öffnen und nach ihren Anmeldedaten zu suchen.

Mit fortschrittlicher Helpdesk-Software wie LiveAgent ist alles zugänglich in eine Dashboard. Dies verbessert die Produktivität der Zusammenarbeit und ist eine großartige Alternative zu Gmail und Outlook.

Reduziert Stress und Ausbrennen

Kundenbetreuer schätzen Helpdesks, weil sie Burnout verhindern und Stress reduzieren. Helpdesks speichern alle wichtigen Kundeninformationen (Kontaktinformationen, Käufe, Anfragen.) Wenn ein Agent eine Anfrage erhält, kann er die Informationen einsehen und eine fundierte Antwort geben. Sie können die Informationen des Kunden auch unterwegs bearbeiten und interne Notizen machen.

Das ist großartig, denn die Agenten müssen sich nicht mehr an die kleinsten Details jeder Kundeninteraktion erinnern, um einen guten Service zu bieten.

Ein Helpdesk besteht aus einer gemeinsam genutzten Mailbox, auf die alle Support-Mitarbeiter Zugriff haben. Auf diese Weise können die Agenten Anfragen zur gleichen Zeit lösen. Wenn ein Agent nicht weiterkommt, kann ein anderer die Aufgabe übernehmen. Alternativ können die Agenten innerhalb der Software chatten oder anrufen, um sich gegenseitig zu beraten.

Erweiterte Helpdesks haben Gamifizierung Funktionen, die auch Ausbrennen und Stress verhindern. Gamification macht den Kundensupport zu einem Spiel und vergibt im Laufe der Zeit Agentenlevel, Abzeichen und Belohnungen.

Helpdesk
Beispiel für die Gamifizierung von Rängen

Agenten können als Einzelpersonen oder Teams (Abteilungen) konkurrieren und wöchentliche Berichte erstellen. Dies fördert einen gesunden Wettbewerb und verbessert gleichzeitig die Produktivität.

Dank dieser Merkmale können die Agenten gemeinsame Verantwortlichkeiten und Ziele teilen. Sie fühlen sich durch eingehende Kundenanfragen nicht allein oder überfordert.

Gibt einen umfassenden Überblick über Ihren Kundensupport

Die Helpdesks geben Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihren Kundenservice. Mit integrierten Daten Analytik und Berichtsfunktionen können Sie Nutzungsstatistiken anzeigen und den Service überwachen, den Ihre Kunden erhalten.

Im Wesentlichen ermöglichen Ihnen die Berichtsfunktionen die Identifizierung von Verbesserungsbereichen. Wenn Sie beispielsweise feststellen können, dass die meisten Ihrer Kundenanfragen aus dem Live-Chat stammen, können Sie dem Live-Chat-Support wieder mehr Mitarbeiter zuweisen. Dadurch erhalten Sie optimale Ergebnisse.

Berichts-Dashboard in LiveAgent
LiveAgent-Berichts- und Analytik-Dashboard

Spart Geld

Eliminiert unnötige Werkzeuge

Mit einem fortschrittlichen Helpdesk-System können Sie viel Geld sparen. Im Allgemeinen mischen und kombinieren Unternehmen verschiedene Tools und Software, um Zugang zu allen Funktionen zu haben, die sie täglich benötigen.

Beispielsweise könnten sie ein Instrument für das soziale Zuhören, eines für den Live-Chat und ein weiteres für die interne Kommunikation verwenden. Die Verwendung mehrerer Instrumente kann jedoch ziemlich teuer, kontraproduktiv und weniger sicher werden.

Ein alles-in-einem Helpdesk-Tool ist für Ihr Unternehmen wirtschaftlicher und erweist sich auch als effizienter.

Die Agenten verlieren keine Zeit mit dem An- und Abmelden bei den verschiedenen Tools. Außerdem werden sie bei der Überwachung verschiedener Plattformen nicht abgelenkt. Wenn sie beispielsweise eine Helpdesk-Software verwenden, werden sie nicht durch Facebook- oder Instagram-Feeds abgelenkt.

Durch die Verwendung mehrerer Tools, die Systemanmeldedaten mit verschiedenen Personen gemeinsam nutzen, besteht die Gefahr von Hacking und Datenlecks. Dies kann Ihrem Unternehmen in Bezug auf Vertrauen und Einnahmen schaden. Daher ist die Verwendung eines einzigen Helpdesk-Tools ideal. Ihre Mitarbeiter müssen sich nicht mehr als einen Benutzernamen und ein Passwort merken.

Und nicht zuletzt können Sie durch die Arbeit mit einer Multi-Channel-Helpdesk-Software mehr erreichen. Die Zeitersparnis für Ihren Agenten ist eines der besten Mittel zur Kostensenkung.

Kosten für den Erwerb vs. Selbstbehalt

Helpdesks verbessern den Kundenservice, das Engagement und die Loyalität der Kunden und halten so die Akquisitionskosten niedrig. Tatsächlich hat ein guter Helpdesk das Potenzial, Ihnen jeden Monat Tausende von Marketingdollar zu sparen. 

Angesichts der Kundenakquise ist 5-25 Mal teurerals Kundenbindung, ist es ein Kinderspiel. Der Einsatz einer Helpdesk-Software zur Bereitstellung eines ausgezeichneten Kundendienstes ist der beste Weg, Kunden zu binden und an Ihre Marke zu binden.

Helpdesk-Anwendungsfälle

Verbessern Sie den Kundenservice…

Durch Ticket-Organisation und -Verwaltung 

Die meisten Unternehmen beginnen mit der Nutzung von Helpdesks in der Hoffnung, ihren Kundenservice zu verbessern. Warum? Die Ticketverwaltung ist einfacher, und Kunden haben mehr Kanäle, über die sie mit Ihnen in Kontakt treten können.

Erweiterte Helpdesk-Funktionen organisieren Tickets nach Wichtigkeit, SLA oder Eingangszeit. So weiß jeder Agent, welches Ticket er zuerst lösen muss.

Jedes Ticket wird dem am besten ausgestatteten Agenten zugewiesen, so dass Verantwortlichkeiten und Aufgabenverteilung leicht nachzuvollziehen sind.

Sowohl die Verantwortlichkeiten für Tickets als auch die Ticket-Organisation tragen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei, da Verwirrung oder Stillstand bei der Lösung von Tickets vermieden werden.

Und mehr Kontaktmöglichkeiten!

Verschiedene Kunden haben unterschiedliche Präferenzen, wenn es um die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst geht. Nicht alle Kunden schreiben gerne E-Mails, und nicht alle Kunden sprechen gerne am Telefon. Die Lösung?

Ein Helpdesk mit allen Kanälen. Er richtet sich an alle Arten von Kunden! Je mehr Kanäle unterstützt werden, desto besser. Im Allgemeinen enthält ein Omnichannel-Helpdesk ein integriertes Callcenter, ein natives Live-Chat-Widget, die Unterstützung von Social-Media-Integrationen sowie E-Mail-Ticketing.

Fortgeschrittenere Helpdesks bieten auch Wissensdatenbank- und Kundenportal-Integrationen an.

Schnellere Antwortzeiten

Kunden sind ungeduldig und möchten, dass ihre Probleme so schnell wie möglich gelöst werden. Der durchschnittliche Kunde erwartet eine erste Antwort auf seine Anfrage zu:

  • Soziale Medien innerhalb von 1 Stunde
  • Live-Chat innerhalb von 2 Minuten 40 Sekunden
  • Callcenter zwischen 20 Sekunden und 5 Minuten
  • E-Mail zwischen 15 Minuten und 1 Stunde
Helpdesk
Live Chat

Wenn Sie sich auf die manuelle Überwachung von Geräten und Konten verlassen, sind Sie in Schwierigkeiten. Das Erreichen dieser Antwortgeschwindigkeiten ist ohne einen Helpdesk, der Sie jedes Mal benachrichtigt, wenn Sie eine neue Anfrage erhalten, nahezu unmöglich. 

Nicht überzeugt? Sehen Sie sich unsere Martinus-Fallstudie, wo wir die Reaktionszeit um 26% verbessert haben.

Ticket-Ladungen verringern

Helpdesks verringern das Ticketvolumen mit Selbstbedienungsoptionen. Selbstbedienungsoptionen werden auch als Wissensdatenbanken und Kundenportale bezeichnet.  Sie stehen rund um die Uhr, 365 Tage die Woche, sogar an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten zur Verfügung. Wissensbasis enthalten How-To-Artikel, FAQs, Foren und Vorschlagsboxen.

Wenn Kunden im Selbstbedienungsbereich nicht finden können, was sie benötigen, können sie direkt im Kundenportal ein Ticket einreichen und sogar dessen Lösungsstatus verfolgen.

Helpdesk
Wissensbasis

Dies verringert nicht nur die Anzahl der Tickets, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit. Viele Kunden ziehen Selbstbedienungsoptionen der Echtzeitkommunikation vor.

Tatsächlich ziehen es über 64% der Kunden vor, Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne den Kundendienst zu kontaktieren. Daher verbessert die Bereitstellung dieser Art von Service die Kundenzufriedenheit und damit auch den Umsatz. 

Es senkt auch die Betriebskosten, da die Agenten keine zusätzlichen Tickets lösen müssen, die durch einen einfachen Blick in die FAQ gelöst werden könnten.

So wählen Sie einen Helpdesk aus

Schreiben Sie Ihre Anforderungen auf

Wenn Sie darüber nachdenken, einen Helpdesk einzurichten, sollten Sie sich überlegen, was Sie sich davon versprechen. Einige Unternehmen wünschen sich einen Helpdesk für seine Ticket-Verwaltungsfunktionalität. Andere wünschen sich fortgeschrittenere Funktionen wie Automatisierung, Live-Chat, Datenanalyse usw.

Daher besteht der erste Schritt darin, Ihre Anforderungen aufzuschreiben. 

Forschung 

Sobald Sie sie aufgeschrieben haben, ist es an der Zeit, ein paar Nachforschungen anzustellen. Wir empfehlen Ihnen, verschiedene Helpdesk-Systeme in Bezug auf Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit und Preis zu vergleichen. Sie können dies über geschätzte Bewertungsportale tun, wie zum Beispiel G2, Trustpilot, Capterra, GetApp, und Software-Beratung.

Die Durchsicht von Kundenstimmen auf diesen Bewertungsportalen kann Ihnen helfen, den richtigen Helpdesk für Sie auszuwählen.

Registrieren Sie sich für einen kostenlosen Test

Wenn Sie eine recht gute Vorstellung davon haben, welche Helpdesks Sie ausprobieren möchten, melden Sie sich für eine Kostenlose Testphase. Sobald Ihre kostenlose Testversion läuft, probieren Sie so viele Funktionen wie möglich aus. Experimentieren Sie mit verschiedenen Funktionen und verbinden Sie Ihre E-Mail-, Telefon- und Sozialkonten.

Wenn Ihre kostenlose Probezeit abläuft, bevor Sie sich entschieden haben, bitten Sie um eine Verlängerung Ihrer kostenlosen Probezeit. Die meisten Unternehmen sind gerne bereit, sie zu verlängern, in der Hoffnung, Sie zu einem Kunden zu machen.

Eine Demo anfordern

Sobald Sie sich entschieden haben, welchen Helpdesk Sie nutzen möchten, ist es an der Zeit, sich mit dem Unternehmen in Verbindung zu setzen. Kontaktieren Sie das Unternehmen unter Eine Demo anfordern, und stellen Sie fest, wie reibungslos der gesamte Buchungsprozess verläuft. Sind die Vertriebsmitarbeiter in der Lage und bereit, Ihnen die Demo so schnell wie möglich zu geben? Beantworten sie schnell alle Fragen, die Sie haben könnten?

Es ist wichtig, diese Dinge zu beachten, wenn Sie mit dem Unternehmen interagieren. Sie können Ihnen eine allgemeine Vorstellung davon vermitteln, wie ihr Kundenservice sein wird, wenn Sie erst einmal zahlender Kunde sind. Wenn Sie sehen, dass der gesamte Buchungsprozess nicht gut läuft (die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen ist schwierig, Sie werden bei Anrufen immer wieder umgeleitet, der Vertriebsmitarbeiter kann Ihnen nicht entgegenkommen), sollten Sie nach einer Alternative suchen.

Fragen vorbereiten

Sobald Sie eine Demo gebucht haben, ist es an der Zeit, eine Liste mit Fragen vorzubereiten, die Sie an den Außendienstmitarbeiter haben. Sie sollten auch eine Liste von Problemen vorbereiten, die Sie mit Hilfe eines Helpdesk-Systems lösen möchten. 

Erstellen einer Liste von Fragen und Anforderungen, alternativ bekannt als Anfrage für einen Vorschlag, hilft Ihnen bei der Auswahl des richtigen Helpdesk-Anbieters.

Sobald die Demo läuft, können Sie alle Fragen stellen, die Ihnen wichtig sind, und sehen, wie der Vertriebsmitarbeiter sie beantwortet.

Sie können den Handelsvertreter auch bitten, zu zeigen, wie verschiedene Unternehmen ähnliche Probleme wie das Ihrige mit ihrem Helpdesk-System angegangen sind. Wenn Sie mit dem, was Sie sehen und hören, zufrieden sind, ist es an der Zeit, zum nächsten Schritt überzugehen.

Obwohl die Preise für die meisten SaaS-Produkte auf einer monatlichen Basis festgelegt sind, schadet es nie, um einen Preisnachlass zu bitten. Manchmal sind Unternehmen in der Lage, kostenlose Agentenplätze zu vergeben oder Ihnen im Gegenzug für ein Testimonial auf einer Test-Website einen Kredit zu gewähren. Wenn Sie einmal verhandelt haben, müssen Sie nur noch bezahlen und anfangen.

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FAQ

What is the difference between helpdesk and a service desk?

A helpdesk focuses on fixing issues that customers have with certain products or services. A service desk fixes issues and helps with information requests (such as, how do I do X?) and service requests (requests for new services.)

What is IT helpdesk?

An IT helpdesk is a department inside an organization that is responsible for answering the technical questions of its users. The questions and their answers are usually received by social media, e-mail, phone, website contact forms, or live chat.

How to send tickets to a helpdesk?

Tickets are automatically pushed into a helpdesk, regardless of the communication channel you use. So, if you want to contact a business through their helpdesk, you can do so by contacting them via email, live chat, customer portal, through a phone call, or even by social media.

How to use helpdesk?

The first step to using a helpdesk system is to connect your communication channels. From there, all incoming queries will be pushed inside your helpdesk in the form of a ticket. You can start replying to each query from your dashboard right away.

How to set up a helpdesk?

Setting up a helpdesk is a lengthy process. First, you need to connect your phone number, email, and social media profiles with the helpdesk. Next, you should create a customer portal or a knowledge base. This will serve as 24/7 a self-service customer support option. During this time, you can prepare answers to FAQs which can also be used as canned responses. Next, you should create a live chat button and place it on strategic pages on your website. For example, you can place a pro-active chat invitation button on your pricing page URL. Next, you need to set up departments (such as general, billing, etc.) within the helpdesk. This will allow you to route tickets to appropriate agents and departments. After that, you can connect your helpdesk with other third-party apps that you use daily. The last step is to invite agents into your helpdesk and assign roles (administrator, agent, etc.) so they can start answering tickets.

Things to think about when looking for a helpdesk?

When you’re looking for helpdesk software, it’s important to consider price, features, and value. The product should offer several basic functions such as ticketing, live chat, and social media integrations. It should also include reporting features, automation rules, and call center functionality. Helpdesk prices vary, but they shouldn’t break the bank. For example, a price of $39 per month per agent, is very reasonable. However, most helpdesks charge more than that. The last thing to look for is value. The helpdesk should solve a specific problem that you have within your business. It should also prevent the problem from happening in the future, and pay for itself in the long run.

How to evaluate helpdesk software?

Helpdesks are valued based on price, functionality, user-friendliness, and value. In most cases, people that consider purchasing a helpdesk also evaluate its support.

How can I improve my helpdesk support?

If you want to improve your helpdesk support focus on personalization. Make each customer feel valued. Call them by their name and know what problems they were trying to solve the last time they contacted you. Focus on active listening, and repeat what the customer said to you to ensure you understood them. Offer creative solutions to their problems, and go the extra mile.

What does a helpdesk person do?

A helpdesk agent resolves customer queries. They can chat with customers on the phone, or through live chat. Helpdesk agents can also answer emails and social media messages. Their main goal is to help customers get the necessary information they need or provide them with a fix.

What to know for a helpdesk job?

A helpdesk agent needs to have great communication skills, both written and oral. They need to be good at active listening and need to be able to multitask. Helpdesk agents need to be able to type 60-75 WPM (words per minute) and are often required to be multilingual. Helpdesk agents also need to know the ins and outs of the product they’re selling as well as internal company procedures.

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