Dienst zur Identifizierung der gewählten Nummer

DNIS-Daten werden selten allein verwendet. Zusammen mit anderen Anrufidentifizierungsfunktionen findet der Dienst zur Identifizierung der gewählten Nummer eine breite Anwendung in Unternehmen mit separaten Nummern für verschiedene Standorte oder unterschiedliche Produktlinien. Bei Verwendung mit gebührenfreien Nummern empfängt das Unternehmenstelefonsystem einen eingehenden Kundenanruf und leitet ihn basierend auf den DNIS-Informationen an die entsprechende Abteilung oder ein bestimmtes IVR-Menü (Interactive Voice Response) weiter. Dies ist besonders hilfreich für Call Center mit typischerweise hohem eingehenden Anrufaufkommen.

Wie funktioniert der Dienst zur Identifizierung der gewählten Nummer?

In technischer Hinsicht funktioniert der Dienst zur Identifizierung der gewählten Nummer durch die Übertragung der DTMF-Ziffern (Mehrfrequenzwahl) an die Verarbeitungseinheit. Ein spezieller Mechanismus dekodiert “die Signale” und zeigt sie entweder an oder stellt sie der Anrufverarbeitungsanwendung am Empfangsende zur Verfügung.

ACD (Automatic Call Distribution) ist das Herzstück des Omnichannel-Routings und nutzt DNIS als primären Anrufweiterleitungsmechanismus. In der Praxis bedeutet dies, dass wenn Kunden das Call Center des Unternehmens unter einer ihrer Telefonnummern anrufen, die Call-Center-Software DNIS-Routing verwenden kann, um diese eingehenden Telefonanrufe an die richtigen Abteilungen, Agenten weiterzuleiten oder verschiedene IVR-Skripte auszulösen.

Insgesamt stellt DNIS einen effektiven Prozess für die Telekommunikation mit Kunden sicher und hilft Organisationen, außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten. Neben der Weiterleitung eingehender Kundenanrufe an den richtigen Empfänger kann es auch entsprechende Nachrichten für Anrufer in benutzerdefinierten IVR-Skripten basierend auf der vom Anrufer gewählten Zielrufnummer auslösen.

Häufige Anwendungsfälle für DNIS in Call Centern

Unterstützung mehrerer Produktlinien

Ein Call Center kann verschiedene gebührenfreie Nummern für jede Produktlinie bereitstellen, die es unterstützt. DNIS hilft dabei, zwischen diesen Leitungen zu unterscheiden und spielt entsprechende IVR-Skripte ab oder leitet eingehende Anrufe an Agentengruppen mit entsprechenden Fähigkeiten weiter. Beispielsweise kann ein Unternehmen eine Nummer für Abrechnungsanfragen und eine andere für technischen Support haben, wobei DNIS Anrufe automatisch an die richtige Abteilung weiterleitet.

Mehrsprachiger Kundensupport

Ein Call Center, das mehrere geografische Standorte bedient, kann verschiedene gebührenfreie Nummern für jede unterstützte Sprache anbieten. Die DNIS-Daten werden verwendet, um Kundenanrufe basierend auf den Sprachanforderungen an geeignete Agenten weiterzuleiten. Dies stellt sicher, dass Kunden mit Agenten verbunden werden, die in ihrer bevorzugten Sprache kommunizieren können, was die Kundenzufriedenheit verbessert und die Anrufbearbeitungszeit verkürzt.

Multi-Client-Support durch einen einzelnen Agenten

Wenn ein einzelner Call-Center-Agent mehrere Kundenkonten oder mehrere Produktlinien aus einem einzelnen Konto verwaltet, kann DNIS verwendet werden, um den Anrufzweck zu klassifizieren und dem Agenten einen effizienten Support zu ermöglichen. Dies ermöglicht es Agenten, den Kontext des Anrufs schnell zu verstehen und einen personalisierten Service zu bieten.

Verbesserung von Call-Center-Metriken

DNIS hilft bei der Verbesserung einiger der kritischsten Call-Center-Metriken, wie z. B.:

• First-Call-Resolution-Raten (FCR) - Durch die sofortige Weiterleitung von Anrufen an die richtige Abteilung werden Kundenprobleme schneller gelöst
• Agenten-Performance - Agenten bearbeiten Anrufe effizienter, wenn sie ihren Fähigkeiten entsprechend zugeordnet werden
• Kundenzufriedenheitswerte - Ordnungsgemäße Weiterleitung führt zu besseren Kundenerfahrungen und höherer Zufriedenheit

Optimierte Call-Center-Abläufe

DNIS spielt eine Schlüsselrolle bei der Optimierung von Call-Center-Abläufen. Beispielsweise kann der Call-Center-Server basierend auf den DNIS-Informationen entscheiden, ob ein eingehender Anruf in die Warteschlange eingereiht und mit einem entsprechenden Agenten oder einer Agentengruppe verbunden werden soll oder an ein bestimmtes IVR-Self-Service-Menü weitergeleitet werden soll. Diese Automatisierung reduziert manuelle Eingriffe und verbessert die Gesamtbetriebseffizienz.

Was ist der Unterschied zwischen DNIS und ANI?

ANI (Automatic Number Identification) ist eine Telekommunikationsfunktion, die dem Telefonempfänger die ursprüngliche Nummer des Anrufers liefert. Um die Notwendigkeit zu beseitigen, dass Telefonisten die Nummer des Anrufers für einen Ferngespräch manuell anfordern müssen, schuf AT&T ANI für interne Ferngespräche-Abrechnungszwecke.

Der Dienst zur Identifizierung der gewählten Nummer (DNIS) und die automatische Nummernidentifizierung (ANI) sind beide Funktionen des Telekommunikationsnetzes – konzipiert, um dem Empfänger eines Telefonanrufs mehr Informationen über die eingehende Verbindung zu liefern. Sie dienen jedoch unterschiedlichen Zwecken:

• DNIS identifiziert die vom Anrufer gewählte Nummer (Zielrufnummer)
• ANI zeigt die Telefonnummer des Anrufers (Quelltelefonnummer) dem Empfänger an

Daher unterscheiden sich DNIS und ANI darin, ob sie die ursprüngliche gewählte Zielrufnummer oder die Quelltelefonnummer dem Empfänger liefern. Beide sind wertvoll für Call Center, da sie komplementäre Informationen liefern, die bei der Anrufweiterleitung und Kundenidentifizierung helfen.