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Was ist ein Identifizierungsdienst für gewählte Nummern?
Der Identifizierungsdienst der gewählten Nummern (auch als DNIS bekannt) ist ein Telekommunikationsdienst, der an Unternehmen verkauft wird und es ihnen ermöglicht, festzustellen, welche Nummer ein Kunde gewählt hat, um sie zu erreichen. Um den DNIS-Dienst zuzulassen, sendet die Telefongesellschaft eine DNIS-Nummer an das empfangende Telefonnetz, bevor der Anruf verbunden wird. Die DNIS-Nummer, die normalerweise eine Folge von 4 bis 10 Ziffern darstellt, wird dann verwendet, um eingehende Kundenanrufe effektiv weiterzuleiten, um einen effizienten Telefondienst eines Unternehmens zu erreichen.
DNIS-Daten werden selten allein verwendet. Neben anderen Anrufidentifizierungsfunktionen findet der Dienst zur Identifizierung gewählter Nummern eine breite Anwendung in Unternehmen mit separaten Nummern für verschiedene Standorte oder verschiedene Produktlinien. Bei Verwendung mit gebührenfreien Nummern empfängt das Telefonsystem des Unternehmens einen eingehenden Kundenanruf und leitet ihn basierend auf den DNIS-Informationen an eine geeignete Abteilung oder ein bestimmter IVR (Interactive Voice Response) weiter. Dies ist besonders hilfreich für Call Center mit typischerweise hohem eingehenden Anrufaufkommen.
Wie funktioniert der Identifizierungsdienst der gewählten Nummer?
Technisch gesehen funktioniert der Dienst zur Identifizierung gewählter Nummern durch die Übertragung der DTMF-Ziffern (Dual-Tone Multi-Frequency) an die Verarbeitungseinheit. Ein spezieller Mechanismus entschlüsselt „die Signale“ und zeigt sie entweder an oder stellt sie der Anrufverarbeitungsanwendung auf der Empfangsseite zur Verfügung. ACD (automatic call distribution) ist das Herzstück des Omnichannel-Routings und verwendet DNIS als primären Anruf-Routing-Mechanismus. In der Praxis bedeutet es, wenn die Kunden ein Callcenter des Unternehmens über eine ihrer Telefonnummern anrufen, dann wird die Callcenter-Software DNIS-Routing verwendet, um diese eingehenden Telefonanrufe an die richtigen Abteilungen, Agenten weiterzuleiten oder verschiedene IVR-Skripte auszulösen.
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Insgesamt stellt DNIS einen effektiven Prozess für die Telefonkommunikation mit Kunden sicher und unterstützt Unternehmen bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse. Neben der Weiterleitung der eingehenden Kundenanrufe an den richtigen Empfänger kann es auch entsprechende Nachrichten für Anrufer in angepassten IVR-Skripten basierend auf der vom Anrufer gewählten Zielrufnummer auslösen. Hier sind einige Beispiele für die Verwendung von DNIS in Callcentern.
Unterstützung mehrerer Produktlinien
Ein Callcenter kann für jede unterstützte Produktlinie unterschiedliche gebührenfreie Nummern bereitstellen. Das DNIS hilft bei der Unterscheidung zwischen diesen Leitungen und spielt geeignete IVR-Skripte ab oder leitet eingehende Anrufe an Agentengruppen mit entsprechenden Fähigkeiten weiter.
Mehrsprachiger Kundensupport
Ein Callcenter, das mehrere geografische Standorte verwaltet, kann für jede unterstützte Sprache unterschiedliche gebührenfreie Nummern anbieten. Die DNIS-Daten werden verwendet, um Client-Telefonanrufe basierend auf den Sprachanforderungen an geeignete Agenten weiterzuleiten.
Multi-Client-Unterstützung durch einen einzigen Agenten
Wenn ein einzelner Callcenter-Agent mehrere Kundenkonten oder mehrere Produktlinien von einem einzigen Konto aus verwalten soll, kann DNIS verwendet werden, um den Anrufzweck zu klassifizieren und dem Agenten zu helfen, effizienten Support zu leisten.
Verbesserung der Callcenter-Metriken
DNIS hilft einige der wichtigsten Callcenter-Metriken zu verbessern, wie z. B. First-Call-Resolution-Raten, Agentenleistung und Kundenzufriedenheitswerte durch genaue Anrufweiterleitung.
Optimierter Callcenter-Betrieb
DNIS spielt eine Schlüsselrolle bei der Optimierung des Callcenter-Betriebs. Beispielsweise kann der Callcenter-Server basierend auf den DNIS-Informationen entscheiden, ob ein eingehender Anruf in die Warteschlange eingereiht und mit einem geeigneten Agenten oder einer entsprechenden Agentengruppe verbunden oder zu einem bestimmten IVR-Selbstbedienungsmenü geleitet werden soll.
Was ist der Unterschied zwischen den Identifizierungsdienst für gewählte Nummern (DNIS) und automatische Nummernidentifikation (ANI)?
ANI (Automatic Number Identification) ist eine Telekommunikationsfunktion, die dem Anrufempfänger die Ursprungsnummer des Anrufers mitteilt. Damit Telefonisten die Nummer des Anrufers für einen gebührenpflichtigen Anruf nicht manuell anfordern müssen, hat AT&T ANI für die interne Fernabrechnung geschaffen.
Identifizierungsdienst für gewählte Nummern (DNIS) und die automatische Nummernidentifikation (ANI) sind beides Funktionen des Telekommunikationsnetzes, die dem Empfänger eines Telefonanrufs mehr Informationen über die eingehende Verbindung liefern sollen.
Während DNIS die Nummer identifiziert, die der Anrufer gewählt hat, zeigt ANI die Telefonnummer an, die die Verbindung herstellt. Daher unterscheiden sich DNIS und ANI darin, ob sie dem Empfänger die ursprünglich gewählte Zielrufnummer oder die Quellrufnummer zur Verfügung stellen.
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Frequently Asked Questions
Was ist ein Identifizierungsdienst für gewählte Nummern?
Gewählte Nummer Identifizierungsdienst (DNIS) ist ein von Telekommunikationsanbietern angebotener Dienst, der dem Anrufempfänger hilft, die vom Anrufer gewählte Nummer zu identifizieren. Callcenter mit hohem eingehenden Anrufvolumen und mehreren eingehenden Leitungen sind die Zielkunden von DNIS-Diensten. DNIS unterstützt Anruf-Center-Software für effizientes Routing und Anrufbearbeitungsprozesse. Es bestimmt auch, welches IVR-Skript basierend auf der vom Anrufer gewählten Nummer ausgelöst werden soll.
Wie funktioniert der Identifizierungsdienst für gewählte Nummern?
DNIS funktioniert durch die Übertragung der Dualton-Mehrfrequenz-Ziffern (normalerweise 4 bis 10 Ziffern), die der Anrufer zum Client Telefonsystem während des Anrufaufbaus. Diese Daten werden dann für ein effizientes Routing verwendet und ermöglichen die Weiterleitung des Anrufer an den entsprechenden Agenten oder die entsprechende Agentengruppe. Beispielsweise kann ein Anruf center mehrere gebührenfreie Nummern für verschiedene Produktlinien oder mehrsprachige Kunde Unterstützung. DNIS stellt sicher, dass die Anrufer an die Agenten weitergeleitet werden, die ihren Anforderungen am besten entsprechen.
Was ist der Unterschied zwischen den Identifizierungsdienst für gewählte Nummern und Anrufer-ID?
Gewählte Nummer Identifizierungsdienst (DNIS) und Anrufer ID - ähnlich wie automatische Nummer Identifikation (ANI) - dienen der Bereitstellung des Telefon Anruf des Empfängers mit dem tatsächlichen Telefon Nummer des eingehenden Anrufs, wenn der Anruf aufgebaut wird. DNIS ist jedoch darauf ausgelegt, dem Anrufempfänger das ursprüngliche Ziel Nummer. Gleichzeitig liefert die Anrufer ID die Nummer des ursprünglichen Anrufer (zusammen mit dem Namen des Anrufers, falls verfügbar.
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