Ein Inbound-Call-Center bearbeitet eingehende Kundenanrufe für Support und Anfragen. LiveAgent bietet Software mit Funktionen wie IVR, Call-Routing und Aufzeichnung, um die Effizienz des Kundenservice zu verbessern, die Zufriedenheit zu erhöhen und Kosten zu senken.
Ein Inbound-Call-Center ist ein Call-Center, das ausschließlich oder überwiegend eingehende Kundenanrufe bearbeitet. Es ist mit der Technologie ausgestattet, um eingehende Anrufe zu empfangen und zu verteilen, was es möglich macht, eine Anrufroute zu jeder Abteilung festzulegen. Das bedeutet, dass Call-Center-Agenten auf eingehende Anrufe warten, anstatt aktiv Anrufe zu tätigen.
Einige der häufigsten Inbound-Call-Center-Dienstleistungen sind:
Da Agenten mit großen Mengen eingehender Anrufe umgehen, sind die Schlüsselmetriken des Erfolgs für Inbound-Call-Center entscheidend für die Aufrechterhaltung effizienter Operationen. Diese Metriken, die die Bedeutung des Call-Centers definieren, umfassen First-Contact-Resolution, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, Bearbeitungszeit, Quote der abgebrochenen Anrufe, Kundenzufriedenheitsscore und Agenten-Produktivität.
Trotz der wachsenden Nutzung digitaler Kommunikationskanäle zeigen zahlreiche Untersuchungen, dass das Telefon weiterhin der am häufigsten genutzte Kundenservice-Kanal für die meisten heutigen Verbraucher bleibt. Tatsächlich nutzen mehr als 50% der Kunden aller Altersgruppen typischerweise das Telefon, um ein Kundenservice-Team zu erreichen, laut einer aktuellen Studie.
Mit professioneller Inbound-Call-Center-Software können Unternehmen eine große Anzahl eingehender Anrufe effizient verwalten und ein hohes Maß an Kundenservice bieten. Fortschrittliche Funktionen wie IVR und automatisiertes Call-Routing gewährleisten reduzierte Wartezeiten für Kunden, personalisierten Support, verbesserte Anrufer-Zufriedenheitswerte und einen optimierten Kundenservice-Workflow für Unternehmen. Inbound-Call-Center-Software macht es auch einfach, die Agenten-Leistung durch integrierte Analyse-Tools zu überwachen und die Support-Kosten zu kontrollieren.
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Dank Interactive Voice Response (IVR)-Systemen und Business-Call-Routing-Funktionalitäten von Inbound-Call-Center-Systemen werden Kundenanrufe an die richtigen Agenten oder Abteilungen weitergeleitet. Wenn es richtig gemacht wird, hilft IVR, das Volumen eingehender Anrufe, Wartezeiten, Anrufbearbeitungszeit zu reduzieren und priorisiert Anrufe basierend auf Wert. Darüber hinaus erhöht es die First-Contact-Resolution und senkt die Betriebskosten.
Das Inbound-Call-Center von LiveAgent kann in wenigen Minuten eingerichtet werden.
Wenn die Telefonnummer erfolgreich hinzugefügt wurde und aktiv ist, hat sie einen grünen Punkt daneben.
Richten Sie Ihre IVR/Willkommensnachrichten mit diesem Leitfaden ein IVR (welcome/offline messages) .
Die Omnichannel-Help-Desk-Lösung von LiveAgent verfügt über integrierte Call-Center-Funktionalität und eine vollständige Palette von Inbound-Call-Center-Funktionen, die es Ihrem Support-Team ermöglichen, eingehende Anrufe mit Leichtigkeit zu bearbeiten und gleichzeitig hohe Kundenzufriedenheitsniveaus zu halten.
Mit dem intelligenten Call-Routing von LiveAgent werden eingehende Kundenanrufe entweder an einen freien Call-Center-Agenten mit der höchsten Priorität und der längsten Zeit seit dem letzten Anruf oder zufällig an einen der derzeit verfügbaren Agenten weitergeleitet. Agenten können auch ACD einrichten, um eingehende Anrufe an ein persönliches Gerät wie ein Mobiltelefon weiterzuleiten, was es ihnen ermöglicht, unterwegs weiterhin Support zu bieten, oder auf das bevorzugte Gerät.
LiveAgent verfügt über ein umfassendes Online-IVR-Designer-Tool, das jeder (auch ohne technische Kenntnisse) verwenden kann, um einfach seine eigenen IVR-Bäume zu erstellen. Sie können buchstäblich Ihren benutzerdefinierten IVR-Baum direkt im LiveAgent-Dashboard von Grund auf erstellen, einschließlich der Aufzeichnung oder des Hochladens Ihrer eigenen Audiodateien in den Baum. Ein gut gestalteter IVR-Baum kann es für Kunden viel einfacher und schneller machen, die richtige Abteilung oder Person zu erreichen.
Wenn Sie eine persönlichere Art der Kommunikation mit Kunden benötigen, können Sie einen Live-Videoanruf verwenden, der genau wie ein normaler Skype-Anruf funktioniert. Der Videoanruf von LiveAgent ist vollständig browserbasiert, daher ist keine Installation von externen Drittanbieter-Apps erforderlich. Ihre Agenten können Videoanrufe direkt auf ihren Computern beantworten (es ist kein Telefon erforderlich). Darüber hinaus können sie gleichzeitig mit Anrufern chatten, um schnelleren und effizienteren Support zu gewährleisten.
Die Inbound-Call-Center-Software von LiveAgent ermöglicht es Ihnen, Ihre eingehenden Kundenanrufe einfach aufzuzeichnen, sicher zu speichern und wiederzugeben, ohne dass zusätzliche Anrufaufzeichnungssoftware erforderlich ist. Dies gewährleistet, dass Sie nie wichtige Details verpassen, die während eines Anrufs geteilt werden. Verwenden Sie unbegrenzte Anrufaufzeichnungen, um die Qualität Ihres Supports zu verbessern, für Schulungszwecke, Sicherheit oder Compliance.
Mit der automatischen Rückruffunktion von LiveAgent können Ihre Kunden einen automatisierten Rückruf anfordern, anstatt in der Warteschleife warten zu müssen, wenn Ihre Support-Leitung besetzt ist. Eine automatische Rückruffunktion erhöht die Kundenzufriedenheit, reduziert die Quote der abgebrochenen Anrufe und erhöht die Agenten-Produktivität, da Agenten nicht manuell Nummern wählen müssen, die einen Rückruf angefordert haben.
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Die Inbound-Call-Center-Lösung von LiveAgent bietet betreute Anrufweiterleitungen. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, eingehende Anrufer in die Warteschleife zu legen, sich mit einem geeigneten Kollegen zu verbinden und ihn auf den neuesten Stand zu bringen, den Anruf an den neuen Agenten weiterzuleiten oder alternativ zum Anrufer zurückzukehren, wenn der neue Agent nicht helfen kann. Diese Funktion bietet nahtlose Problemlösung und gewährleistet bessere Kundenzufriedenheit.
LiveAgent unterstützt unbegrenzte kostenlose interne Anrufe zwischen allen Online-Contact-Center-Agenten. Falls Ihre Agenten Hilfe von Kollegen benötigen, können sie sofort interne Anrufe direkt aus der Ticket-Schnittstelle einleiten. Diese Funktion, die direkt in LiveAgent integriert ist, ermöglicht es Agenten, sehr schnell Hilfe zu erhalten.
Das integrierte Analyse-Modul von LiveAgent verfolgt eine Vielzahl von Call-Center-Metriken, KPIs und kann zahlreiche Berichte generieren. Durch regelmäßige Überprüfung können Sie Lücken in Ihrer Inbound-Call-Center-Leistung identifizieren und Ihre Support-Qualität basierend auf den umsetzbaren Erkenntnissen verbessern, die Sie finden. Zum Beispiel können Analysen zeigen, dass Agenten mehr Schulung benötigen, mehr Personal eingestellt werden muss, um Anrufvolumina zu bewältigen, usw.
Inbound-Call-Center sind für Unternehmen, die hervorragenden Kundenservice bieten und starke Kundenbeziehungen aufrechterhalten möchten, unverzichtbar. Durch die Implementierung der richtigen Inbound-Call-Center-Software mit Funktionen wie IVR, intelligentem Call-Routing, Anrufaufzeichnung und umfassenden Analysen können Unternehmen ihre Betriebseffizienz erheblich verbessern, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
LiveAgent bietet eine umfassende Inbound-Call-Center-Lösung, die alle diese Funktionen in einer benutzerfreundlichen Plattform kombiniert. Mit LiveAgent können Sie in wenigen Minuten ein professionelles Inbound-Call-Center einrichten und sofort außergewöhnlichen Kundenservice bieten.
Bearbeiten Sie eingehende Anrufe effizient mit LiveAgents IVR, intelligentem Routing, unbegrenzten Aufzeichnungen und umfassenden Analyse-Tools.
Inbound-Call-Center können nach ihrem Fokus und ihrer Funktion kategorisiert werden. Zum Beispiel konzentrieren sich Kundendienst-Call-Center hauptsächlich auf die Unterstützung von Kunden, die Fragen oder Probleme mit Produkten/Dienstleistungen haben. Technischer Support-Call-Center spezialisieren sich auf die Unterstützung bei technischen Problemen im Zusammenhang mit Produkten oder Dienstleistungen. Verkaufs- und Bestellannahme-Call-Center konzentrieren sich auf die Bearbeitung eingehender Verkaufsanfragen und die Verarbeitung von Kundenbestellungen. Reservierungs- und Buchungs-Call-Center bearbeiten eingehende Anrufe im Zusammenhang mit Reservierungen, Terminbuchungen oder Serviceplanung.
Der Hauptunterschied zwischen Inbound- und Outbound-Call-Centern liegt in der Art und Weise, wie die Anrufe stattfinden. Inbound-Call-Center empfangen eingehende Anrufe von Kunden und werden typischerweise von Support-Teams verwendet, um Kundenprobleme zu bearbeiten. Während Outbound-Call-Center ausgehende Anrufe tätigen und hauptsächlich von Verkaufsteams verwendet werden, um Cold-Call-Verkäufe zu tätigen, Käufer zu befragen und Marktforschung zu betreiben.
Um eingehende Anrufe aufzuzeichnen, benötigen Sie eine Anrufaufzeichnungssoftware oder -app, die speziell für diesen Zweck entwickelt wurde. Zum Beispiel bietet Call-Center-Software wie LiveAgent die Funktionalität, eingehende Anrufe aufzuzeichnen und zu speichern, was für zukünftige Referenzen oder Qualitätssicherungszwecke nützlich sein kann.
Inbound-Call-Center-Software ist ein Softwaresystem, das Unternehmen hilft, große Mengen eingehender Anrufe, die von Kunden eingeleitet werden, effizient zu bearbeiten. Automatische Anrufverteilung, Interactive Voice Response (IVR) und Anrufaufzeichnung sind einige der Schlüsselfunktionen von Inbound-Call-Center-Softwarelösungen.
IVR steht für Interactive Voice Response. Es ist eine automatisierte Telefoniesystem-Technologie, die eingehenden Anrufern ermöglicht, über ein Sprachantwortsystem mit voraufgezeichneten Ansagen auf Informationen zuzugreifen. Kunden können ihre Antworten über die Tastatur (oder in einigen Fällen Spracherkennung) eingeben, um mit einem Agenten zu sprechen oder Self-Service zu nutzen.
Mit professioneller Inbound-Call-Center-Software können Unternehmen ihre Gesamtqualität des Kundenservice verbessern, indem sie eingehende Kundeninteraktionen effizient verwalten, die Effizienz und Produktivität von Agenten erhöhen, größere Kundenzufriedenheit gewährleisten und letztendlich die Call-Center-Ausgaben senken.
Bei der Auswahl eines Inbound-Call-Center-Software-Anbieters für Ihr Unternehmen sollten Sie auf die kritischsten Funktionen wie IVR, intelligente Call-Routing-Optionen, unbegrenzte Anrufaufzeichnungen, Rückrufe, Reporting-Tools usw. achten. Wenn Sie sowohl Inbound- als auch Outbound-Call-Center-Funktionen benötigen, sollten Sie Blended-Call-Center-Softwaresysteme oder Omnichannel-Help-Desk-Lösungen wie LiveAgent in Betracht ziehen, die sowohl Inbound- als auch Outbound-Call-Center-Funktionalität unterstützen.
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