Was ist eine Reisekartierung?
Die Reisekartierung ist ein analytischer Vorgang. Er erfordert, dass der Inhaber oder der Leiter alle Berührungspunkte mit Kunden untersucht. Diese Referenzpunkte könnten die Selbstbedienungsoptionen, der Online-Chat, FAQ-Seiten oder E-Mails sein.
Was ist ein Berührungspunkt?
Ein Berührungspunkt bildet für Kunden die erste Anlaufstelle mit Ihrer Marke/Webseite
Welchen Zweck hat Journey Mapping?
Der Hauptzweck ist, die Erfahrung der Kunden reibungslos und einfach zu gestalten, sodass Ihre Unternehmensziele erfüllt werden. Meist ist der Verkauf das Ziel. Über Berührungspunkte Bescheid zu wissen hilft Ihnen also bei der Verbesserung dieses Vorganges.
Die Kundenerfahrung ist genauso wichtig wie die Qualität und der Preis des Produktes. Manchmal brechen Kunden einen Kauf während des Vorgangs ab. Dies kann passieren, weil die Erfahrung des Kunden verwirrend oder zu lange war. Die Analyse von Berührungspunkten ist deshalb notwendig, um schlechte Kundenerfahrungen zu vermeiden.
Wie erstelle ich eine Journey Map?
- Erstellen Sie eine Kundenpersona (UX)
- Erstellen Sie eine Liste der Wege, wie Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren können (alle Berührungspunkte)
- Informieren Sie sich über und verstehen Sie die Ziele der Kunden
- Stellen Sie die Reise des Kunden im Detail dar
- Erstellen Sie einfache Flows – relevante Berührungspunkte für Ihre Marke und Kunden
Vergessen Sie nicht, die Journey Map regelmäßig zu aktualisieren und die Reise der Kunden zu überprüfen!
Wie kann Journey Mapping bei dem Kundenservice helfen?
Sehen wir uns ein Beispiel an.
Ihr Kunde kann bestimmte Informationen auf Ihrer Webseite nicht finden. Später erfahren Sie, dass dies geschah, da die Berührungspunkte nicht wirkungsvoll erstellt wurden. Die Kundenerfahrung war schlecht und Ihr Kundenservice erhält mehr Anfragen. Als Unternehmen möchten Sie diese Anfragen natürlich so gut wie möglich vermeiden. Die Erstellung von einfachen und effektiven Journey Maps führt zu weniger Anfragen.
Wenn Sie jedoch trotzdem noch eine Menge Kundenanfragen erhalten, gibt es zwei Wege, die Zahl informationsbasierter Anfragen zu reduzieren. Der beste und optimalste Weg ist, einfach zugängliche FAQs zu erstellen. Ein weiterer Weg ist, Artikel in der Wissensdatenbank zu zu veröffentlichen. In diesen Artikeln können Sie die wichtige Informationen, nach denen Kunden suchen, umfassend erklären. Dadurch werden unnötige Kundenanfragen eliminiert und die Reise der Kunden verbessert.
Erfahren Sie mehr über Wissensdatenbanken.
Wie kann die Kundenservice-Software mit dem Journey Mapping helfen?
Die Kunden-Reisekartierung gibt Ihnen möglicherweise einen Überblick über mögliche Fehler. Sie können viele Fehler beheben, indem Sie das Design Ihrer Website anpassen. Aber manchmal reicht das nicht. Heutzutage ist es das Wichtigste, auf jeder Plattform für Ihre Kunden erreichbar zu sein. Dazu benötigen Ihre Agenten Kundenservice-Software wie LiveAgent. Funktionen wie der Live-Chat können Kunden dabei helfen, einen Kauf auf ihrer Reise abzuschließen. Kein Hin- und Herspringen beim Einkaufen.
Welche anderen Vorteile hat die Kundenservice-Software?
- Erhöhte Kundenbindung
- Einfache und effektive Kommunikation
- Anfragen über Live-Chat, Anrufe, E-Mails und soziale Medien in nur einer Software
- Höhere Umsätze
- Kundentreue
- Kundenzufriedenheit
- Zufriedenheit der Angestellten
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Häufig gestellte Fragen
Was bedeutet Journey-Mapping?
Die Reisekartierung ist eine Visualisierung des Prozesses, den eine bestimmte Person durchlaufen muss, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Es beginnt mit einer Gegenüberstellung der Aktionen des Benutzers auf einer Zeitleiste und wird durch die Gedanken und Emotionen der Benutzer ergänzt, um eine Erzählung zu erstellen, die letztendlich eine Visualisierung des Prozesses liefert. Customer Journey Mapping ist eine visuelle Darstellung des Kaufprozesses, den der Kunde durchläuft.
Was ist das Ziel des Journey-Mappings?
Der Zweck der Reisekartierung besteht daraus, die beste Strategie für die spezifischen Ziele zu entwickeln, die Sie erreichen möchten oder die jemand erreichen möchte. Es hilft bei der Festlegung von Prioritäten und den wichtigsten Aufgaben, die Sie ausführen müssen, um das Ziel zu erreichen. Jeder Kunde durchläuft einen spezifischen Prozess vom Kennenlernen des Produkts bis zum Kauf. Dadurch können Unternehmen und Organisationen leichter feststellen, was sie für einen erfolgreichen Prozess, also die Kaufentscheidung und den Verkauf des Produkts, sicherstellen müssen.
Was sind die Vorteile von Journey-Mapping?
Dank des Journey-Mapping-Prozesses haben Sie die Möglichkeit, sich über die Informationen, Tools und Prozesse zu informieren, die jedes der im Unternehmen tätigen Teams verwendet. Es ermöglicht Ihnen auch, sich in die Lage des Käufers zu versetzen und die Frage zu beantworten, was er für einen Kauf benötigt. Darüber hinaus unterstützt es Content-Marketing-Strategien. Es schlägt vor, welche Inhalte attraktiv sein können. Und vor allem - es ermöglicht Ihnen, den Großteil des Kundenverhaltens vorherzusagen.
Expert note
Reisekartierung ist ein wirkungsvolles Tool zur Verbesserung der Kundenerfahrung und sollte von Unternehmen genutzt werden, die ihre Kundenbeziehungen optimieren möchten.
Ein Konversionstrichter beschreibt die Reise, die Kunden online unternehmen, von der Suche nach einem Produkt bis zum Kauf. Unternehmen müssen die Kundenreise beobachten, um zu verstehen, was Kunden vermissen. Eine hohe Trichter-Konversionsrate ist ein wichtiger Faktor. Sie können Ihren Umsatztrichter auf verschiedene Arten verbessern, z. B. durch organischen Verkehr, soziale Beweise, Tests, Arbeit an CTA und Formularen sowie Marktforschung. Es gibt fünf Phasen des Marketing-Trichters: Bewusstsein, Interesse, Betrachtung, Absicht und Kauf. Die Analyse des Konversionstrichters hilft Unternehmen zu verstehen, wo sie sich verbessern müssen und Lecks in ihrem Trichter zu finden. Es gibt viele Methoden, um die Konversionsrate zu verbessern, einschließlich personalisierter Marketingkampagnen, Schaffung eines Gefühls der Dringlichkeit und Verwendung von sozialem Beweis. Einen reibungslosen Kaufprozess und zusätzliche Angebote hinzuzufügen sind weitere Wege, um die Trichter-Konversionsrate zu optimieren.
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Das Unternehmen LiveAgent bietet Support- und Geschäfts-Lösungen sowie ein Partnerprogramm. Es werden Demo und Informationen zu Preisen, Funktionen und Integrationen angegeben. Anruf-Schaltflächen ermöglichen direkte Kontaktaufnahme und Ticket-Umleitung bietet Kunden Antworten. Es gibt auch ein Support-Portal, Daten-Umzug, Änderungsprotokoll und Kundenbewertungen. Zusätzlich gibt es einen Blog, Glossar, Akademie, Vorlagen, Webinare und einen Kostenrechner. Kunden können über soziale Medien Kontakt aufnehmen und den Newsletter abonnieren. Eine Anmeldung und Konto-Installation werden beschrieben.
Eine Ticket-Umleitung bezieht sich auf die Verwendung eines Kundenportals oder einer Wissensdatenbank, um Kunden auch dann Antworten zu geben, wenn die Mitarbeiter offline sind. Dadurch wird die Ticketlast verringert und Kunden können häufig gestellte Fragen in einem FAQ-Bereich selbst beantworten. Das Ticket-Durchbiegungsverhältnis wird erhöht, indem mehr Kunden-Self-Service-Interaktionen erfolgen und weniger Support-Tickets an die Kundendienstmitarbeiter gesendet werden. Eine Wissensdatenbank ist anpassbar und es können häufig gestellte Fragen in Kategorien organisiert werden. Unternehmen sollten in Betracht ziehen, Kundenportale oder Wissensdatenbanken zu nutzen, um ihre Kunden effektiv zu unterstützen.
