Journey Mapping

Was ist Journey Mapping?

Das Journey Mapping ist ein analytischer Vorgang. Er erfordert, dass der Inhaber oder der Leiter alle Berührungspunkte mit Kunden untersucht. Diese Referenzpunkte könnten die Selbstbedienungsoptionen, der Online-Chat, FAQ-Seiten oder E-Mails sein.

Was ist ein Berührungspunkt?

Ein Berührungspunkt bildet für Kunden die erste Anlaufstelle mit Ihrer Marke/Webseite

Welchen Zweck hat Journey Mapping?

Der Hauptzweck ist, die Erfahrung der Kunden reibungslos und einfach zu gestalten, sodass Ihre Unternehmensziele erfüllt werden. Meist ist der Verkauf das Ziel. Über Berührungspunkte Bescheid zu wissen hilft Ihnen also bei der Verbesserung dieses Vorganges.

Die Kundenerfahrung ist genauso wichtig wie die Qualität und der Preis des Produktes. Manchmal brechen Kunden einen Kauf während des Vorgangs ab. Dies kann passieren, weil die Erfahrung des Kunden verwirrend oder zu lange war. Die Analyse von Berührungspunkten ist deshalb notwendig, um schlechte Kundenerfahrungen zu vermeiden.

Wie erstelle ich eine Journey Map?

• Erstellen Sie eine Kundenpersona (UX)
• Erstellen Sie eine Liste der Wege, wie Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren können (alle Berührungspunkte)
• Informieren Sie sich über und verstehen Sie die Ziele der Kunden
• Stellen Sie die Reise des Kunden im Detail dar
• Erstellen Sie einfache Flows – relevante Berührungspunkte für Ihre Marke und Kunden

Vergessen Sie nicht, die Journey Map regelmäßig zu aktualisieren und die Reise der Kunden zu überprüfen!

Wie kann Journey Mapping bei dem Kundenservice helfen?

Sehen wir uns ein Beispiel an.

Ihr Kunde kann bestimmte Informationen auf Ihrer Webseite nicht finden. Später erfahren Sie, dass dies geschah, da die Berührungspunkte nicht wirkungsvoll erstellt wurden. Die Kundenerfahrung war schlecht und Ihr Kundenservice erhält mehr Anfragen. Als Unternehmen möchten Sie diese Anfragen natürlich so gut wie möglich vermeiden. Die Erstellung von einfachen und effektiven Journey Maps führt zu weniger Anfragen.

Wenn Sie jedoch trotzdem noch eine Menge Kundenanfragen erhalten, gibt es zwei Wege, die Zahl informationsbasierter Anfragen zu reduzieren. Der beste und optimalste Weg ist, einfach zugängliche FAQs zu erstellen. Ein weiterer Weg ist, Artikel in der Wissensdatenbank zu zu veröffentlichen. In diesen Artikeln können Sie die wichtige Informationen, nach denen Kunden suchen, umfassend erklären. Dadurch werden unnötige Kundenanfragen eliminiert und die Reise der Kunden verbessert.

Erfahren Sie mehr über Wissensdatenbanken.

Wie kann die Kundenservice-Software mit dem Journey Mapping helfen?

Das Journey Mapping der Kunden gibt Ihnen einen guten Überblick über mögliche Fehler. Sie können viele dieser Fehler beseitigen, indem Sie das Design Ihrer Webseite anpassen. Manchmal reicht das jedoch noch nicht aus. Heutzutage ist es am wichtigsten, dass Kunden Sie von jeder Plattform aus erreichen können. Dafür brauchen Ihre Angestellten eine Kundenservice-Software wie LiveAgent. Funktionen wie der Live-Chat können Kunden bei dem Abschluss eines Kaufes unterstützen. Es gibt also keinen Grund mehr, während ihres Kauferlebnisses ständig hin und her zu springen.

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Welche anderen Vorteile hat die Kundenservice-Software?

• Erhöhte Kundenbindung
• Einfache und effektive Kommunikation
• Anfragen über Live-Chat, Anrufe, E-Mails und soziale Medien in nur einer Software
• Höhere Umsätze
• Kundentreue
• Kundenzufriedenheit
• Zufriedenheit der Angestellten