Contact Center as a Service

Einer der wichtigsten Aspekte beim Betrieb eines Unternehmens ist die Gewährleistung einer guten Kundenbetreuung. Mit so vielen verfügbaren Technologien und Softwarelösungen kann die Auswahl geeigneter Optionen jedoch eine Herausforderung darstellen.

Eine ungeeignete Softwarelösung kann zu unerwarteten Ausgaben führen, ganz zu schweigen von Skalierungsproblemen. Aus diesem Grund wechseln viele Unternehmen zu Contact Center as a Service (CCaaS). Aber was ist CCaaS und wie hilft es genau?

Die Idee besteht darin, ein robustes Contact Center zu schaffen, das vom Dienstanbieter betrieben wird, was Ihre Gesamt-IT-Kosten drastisch senkt. Diese einzigartigen Softwarelösungen sind darauf ausgelegt, Ihnen bei der Verwaltung aller eingehenden Kundeninteraktionen zu helfen und das Gesamterlebnis des Kunden zu verbessern. Die beliebtesten Tools sind Cloud-basierte Kundenerlebnis-Lösungen, mit denen Sie Probleme über jeden Kommunikationskanal schnell beheben können, ohne sich um Wartung oder Upgrades kümmern zu müssen.

Wie funktioniert ein Contact Center?

Viele Menschen verwechseln Contact Centers und Call Centers. Obwohl die beiden Begriffe ähnlich klingen, akzeptiert ein Contact Center Anfragen aus mehreren Kanälen, während ein Call Center nur das traditionelle Telefonsystem nutzt. Die meisten Contact-Center-Software wird durch Cloud-Technologie betrieben. Sie ermöglicht es Unternehmen, die Qualität ihres Kundendiensts über alle Interaktionskanäle hinweg zu verbessern, einschließlich E-Mail, SMS, Telefonanrufe, Website oder soziale Medien.

Die Infrastruktur eines Contact Centers ist eine große Herausforderung für die Einrichtung in Ihren Legacy-Systemen, weshalb die meisten Unternehmen diese modernen Cloud-basierten CCaaS-Lösungen nutzen. Eine Online-Lösung bietet bessere Contact-Center-Funktionalität und erweiterte Funktionen wie einen automatischen Anrufverteiler, einen Predictive Dialer, Skills-basiertes Routing, Interactive Voice Response oder mehrere Formen von Sprachanrufen. Dies ist nur mit einem Cloud-basierten Telefonsystem möglich, während ein traditionelles Telefonsystem begrenzt ist.

Was ist der Unterschied zwischen einem Contact Center und einem Call Center?

Ein Call Center ermöglicht es Ihnen, Anrufe zu tätigen und zu empfangen, während ein Contact Center Omnichannel-Kundeninteraktion unterstützt. Mit anderen Worten, eine Cloud-basierte Contact-Center-Lösung ermöglicht es Kunden, Ihr Support-Team per E-Mail, Live-Chat, Telefonanrufe, Website oder soziale Medien zu erreichen.

Während ein klassisches Call Center entweder ein eingehendes oder ausgehendes Call Center ist, umfasst eine Contact-Center-Plattform die Kommunikation über alle digitalen Kanäle. Die meisten Cloud-Lösungen für Contact Centers sind darauf ausgelegt, die Effizienz Ihrer Agenten zu verbessern und gleichzeitig die Gesamtkundenzufriedenheit zu erhöhen.

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Es kann ein eingehendes oder ausgehendes Contact Center sein, je nach Ihren Anforderungen. Sie können sich auch für ein On-Premises-Contact-Center entscheiden, wenn Sie keine Cloud-basierte Lösung möchten. Es funktioniert genauso wie ein On-Premises-Call-Center, mit der Möglichkeit, Anfragen aus digitalen Kanälen zu verwalten.

Welche verschiedenen Arten von Contact Centers gibt es?

Es gibt verschiedene Arten von Contact Centers, die für bestimmte Branchen und Anwendungen konzipiert sind. Hier ist ein schneller Überblick über die Haupttypen von Contact Centers.

1. Virtuelles Contact Center

Ein virtuelles Contact Center ist eine Cloud-basierte Lösung, die es Ihrem Kundensupport-Team ermöglicht, Kunden von überall auf der Welt zu unterstützen. Sie ermöglicht es Ihren Agenten, alle Anrufe und Anfragen remote zu verwalten.

2. On-Premises-Contact-Center

Ein On-Premises-Contact-Center ist auch als Legacy-Contact-Center bekannt und wird vollständig von einem Ort aus betrieben. Abgesehen von einer geografischen Einschränkung müssen Unternehmen viel Zeit, Geld und Mühe in den Betrieb eines On-Premises-Contact-Centers investieren. Schließlich müssen alle Contact-Center-Agenten Kundenprobleme vom gleichen Büroraum aus verwalten. Daher ist diese Option viel begrenzter als ein Cloud-basiertes Contact-Center-Modell.

Eine Cloud-Contact-Center-Software ist auch eine bessere Lösung, da sie weiterhin funktioniert, selbst wenn Ihr Hauptsitz Stromausfälle oder andere Probleme hat. Ihre Agenten werden einfach weiterhin Kundensupport remote bereitstellen, und Sie müssen sich keine Gedanken über zusätzliche Ausgaben für Hardware und andere Ausrüstung machen.

Was ist der Unterschied zwischen UCaaS und CCaaS?

Sowohl UCaaS als auch CCaaS sind Technologien zur Verwaltung der Kundenkommunikation. Obwohl es einige Unterschiede zwischen ihnen gibt, funktionieren sie am besten, wenn sie kombiniert werden. Beispielsweise konzentriert sich UCaaS auf interne Zusammenarbeit, während sich CCaaS mehr auf Multi-Channel-Kommunikation mit Kunden konzentriert. In Kombination bieten UCaaS und CCaaS ein Unified-Communications-as-a-Service-Modell, das Ihnen hilft, viele Gemeinkosten zu sparen.

Welche Vorteile bietet Contact Center as a Service?

Cloud-basierte Contact-Center-Systeme bieten eine lange Liste von Vorteilen, die nicht nur Ihren gesamten Kundensupport-Betrieb optimieren, sondern auch Ihre Gesamtkosten senken. Die meisten CCaaS-Lösungen bieten Vorteile wie:

• Workforce-Optimierung - Optimieren Sie die Produktivität und Ressourcenallokation von Agenten
• Verbesserte Kundenzufriedenheit - Bieten Sie nahtlosen Omnichannel-Support
• Reduzierte Ausfallzeiten - Cloud-basierte Systeme gewährleisten kontinuierlichen Betrieb
• Schnelle Innovation - Fügen Sie schnell neue Funktionen und Möglichkeiten hinzu
• Cloud-Migrationen - Einfacher Übergang von Legacy-Systemen
• Erhöhte Mitarbeiterproduktivität - Agenten können von überall aus arbeiten
• Sichere und erschwingliche Anfangsinvestition - Keine teuren Hardwarekäufe
• Erhebliche Kosteneinsparungen - Im Vergleich zu Legacy-Systemen
• Drastische Senkung der Gesamtbetriebskosten - Niedrigere Wartungs- und IT-Ausgaben
• Kundenservice-Analytik - Verfolgen und verbessern Sie die Servicequalität
• Bessere Geschäftsergebnisse - Langfristiger Wettbewerbsvorteil

Videoübersicht zu Contact Center as a Service

Entdecken Sie die zahlreichen Vorteile der Einführung von CCaaS für Ihre Organisation. Erfahren Sie, wie es Skalierbarkeit, Flexibilität und Kosteneffizienz ermöglicht, die Notwendigkeit einer On-Premises-Infrastruktur beseitigt und Agilität bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen bietet. Verstehen Sie, wie CCaaS Unternehmen befähigt, die Ressourcenallokation zu optimieren, die Agenten-Produktivität zu verbessern und höhere Kundenzufriedenheitsquoten zu erreichen.