Kosten pro Anruf

Obwohl der KPI ‘Kosten pro Anruf’ Einblicke in die Effizienz und Kosteneffektivität Ihres Contact Centers bietet, verfolgt er nicht unbedingt die Leistung Ihrer Mitarbeiter und sollte daher nicht als primäres Feedback für Agenten verwendet werden.

Ein zu hohes Ergebnis bedeutet, dass jeder Anruf, den ein Kundendienstmitarbeiter tätigt, Ihr Budget belastet und möglicherweise langfristig nicht nachhaltig ist. Billiger ist jedoch nicht immer besser. Sie müssen die kostengünstigste Lösung für Ihr Unternehmen finden.

Wie berechnet man die Kosten pro Anruf?

Eine allgemeine Formel zur Messung der Metrik ‘Kosten pro Anruf’ in Inbound-Call-Centern lautet wie folgt:

Kosten pro Anruf = Gesamtkosten aller Anrufe / Gesamtzahl der Anrufe

Ausgehende Anrufe sind jedoch etwas anders. Nicht jede Kundeninteraktion in einem Outbound-Call-Center führt zu einer Konversion.

Daher gibt es für Outbound-Call-Center eine besser geeignete Formel:

Kosten pro Anruf = Gesamtbetriebskosten / Anzahl der Verkäufe oder Leads

Sie können Ihre Kosten pro Anruf mit einer dieser Formeln für verschiedene Zeiträume (wöchentlich, monatlich, vierteljährlich usw.) berechnen.

Es ist ziemlich schwierig, diese Metrik in eine einfache Formel zusammenzufassen. Es gibt so viel, das in die wahren Kosten für den Betrieb eines Call Centers einfließt. Sie müssen Ausgaben wie Mitarbeitergagen, Leistungen, Agentenlizenzgebühren, Hardwarekosten, Softwareabonnements, Mietkosten für Einrichtungen, Nebenkosten und viele andere sonstige Kosten berücksichtigen.

Wie reduziert man die Kosten pro Anruf?

Sie können verschiedene Anpassungen an Ihren Call-Center-Operationen vornehmen, um die Kosten pro Anruf zu senken. Dies sollte jedoch niemals auf Kosten der Servicequalität oder Kundenzufriedenheit gehen.

Nachfolgend sind einige Faktoren aufgeführt, die zur Reduzierung Ihrer Call-Center-Kosten pro Anruf beitragen können:

Integrierte Call-Center-Software

Eine zuverlässige Call-Center-Software, mit der Sie die Call-Center-Prozesse rationalisieren können, ist heutzutage eine Notwendigkeit. Sie können beispielsweise LiveAgent Call-Center-Software verwenden, mit der Sie Ihren Kunden den besten Kundenservice bieten können und gleichzeitig zugänglich und budgetfreundlich sind.

Einführung von Cloud-Diensten

Mit der höheren Datenlast sind erschwingliche cloudbasierte Dienste zum Standard geworden. Sie müssen nicht einen großen Teil Ihrer Ressourcen nur für die Datenspeicherung zuweisen. Cloud-basierte Dienste kümmern sich für eine monatliche Gebühr darum.

Verbesserte First-Contact-Resolution-Rate

Es können erhebliche Kosten mit Kunden verbunden sein, die Sie mehrmals anrufen müssen. Daher kann die Möglichkeit, die Probleme Ihrer Kunden beim ersten Kontakt zu lösen, dazu beitragen, Ihre Bearbeitungszeiten und Kosten pro Anruf zu reduzieren. Sie können die First-Contact-Resolution verbessern, indem Sie Ihrem Personal ausreichende Schulungen zur Steigerung der Agentenexpertise anbieten, eine zugängliche interne Wissensdatenbank bereitstellen usw.

VoIP-Telefonie

Die Verwendung des Voice-over-Internet-Protocol-Telefonsystems kann die Kosten Ihrer Call-Center-Operationen wirksam senken. Traditionelle Telefonsysteme erfordern viel Hardware, die gekauft und gewartet werden muss. Das bedeutet viele zusätzliche Kosten für Sie. Das ist bei VoIP nicht der Fall. Alles, was Sie benötigen, ist eine zuverlässige und schnelle Internetverbindung und einen VoIP-Dienstanbieter. Darüber hinaus können Sie Mietkosten für Büroflächen sparen, da VoIP es Remote-Call-Center-Agenten ermöglicht, ihre Arbeit von überall auf der Welt zu erledigen, wo sie eine Internetverbindung haben.

Callback-Funktion

Sie ermöglicht dem Kunden zu entscheiden, ob er einen Anruf von Ihnen erhalten möchte, sobald ein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist. Dies hilft, die Wartezeiten auf ein Minimum zu reduzieren.

Skill-basiertes Routing

Es verbindet die Anrufer mit einem Agenten oder einer Abteilung basierend auf vordefinierten Regeln. Dies könnten Agentenverügbarkeit, Verlauf der Kundeninteraktionen, gesprochene Sprache usw. sein.

Effektive Planung

Die Planung von Ereignissen im Voraus ermöglicht es Ihrem Personal, ihre Zeit besser zu verwalten. Ein klarer Zeitplan für Agentenschichten, Meetings, Urlaubstage usw. kann die Produktivität der Agenten erheblich verbessern.

Self-Service-Optionen

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Probleme zu lösen, ohne einen Kundendienstmitarbeiter kontaktieren zu müssen. Dies gibt Ihren Kunden nicht nur Vertrauen und Befähigung, sondern entlastet auch Ihre Agenten.

Automatisierung

Setzen Sie KI in Ihren Call-Center-Operationen ein, um sich mit alltäglichen und wiederholten Aufgaben zu befassen. Dies gibt Ihren Agenten Zeit, sich auf anspruchsvollere Probleme zu konzentrieren.

Analytik

Studieren Sie Analysen und verfolgen Sie Ihre Berichte, um weitere Einblicke in Ihre Call-Center-Operationen zu gewinnen.