Kundenserviceberater überbrücken die Lücke zwischen Mitarbeitern und Managern, indem sie komplexe Probleme lösen und Prozesse durch Strategie, Technologie, Schulung, Erfahrung und Betrieb verbessern.
Kundenserviceberater können je nach ihrem Schwerpunktbereich und den Bedürfnissen ihrer Organisation verschiedene Rollen einnehmen. Man kann sie als Zwischenstufe zwischen einem Kundenservicemitarbeiter und einem Manager betrachten.
Sie beantworten Kundenanrufe und kümmern sich direkt um Kundenanliegen wie ein Kundenservicemitarbeiter, verfügen jedoch über mehr Fachwissen und sind in der Lage, komplexe Probleme zu übernehmen. Sie übernehmen Management- und Verwaltungstätigkeiten, konzentrieren sich aber stärker auf das Kundenerlebnis und die Prozessoptimierung, anstatt wie ein Manager die täglichen Abläufe im Kundenservice zu überwachen.
Es gibt auch den Karriereweg des unabhängigen Kundenserviceberaters, der als externer Experte für Unternehmen tätig ist. Unternehmen können eine Beratungsagentur beauftragen oder einen Auftragnehmer projektbezogen engagieren, zum Beispiel um bei der Automatisierung von Prozessen oder der Umstrukturierung der Abteilung zu beraten.
Strategieberater analysieren und interpretieren große Mengen an Kundendaten, entwickeln Strategien, erstellen für Unternehmen einen detaillierten Plan und überwachen dessen Umsetzung. Oft übernehmen sie auch die Schulung des Personals. Wachsende Unternehmen benötigen sie beispielsweise, um neue Prozesse einzuführen, etwa bei der Auswahl von Kanälen, dem Festlegen von SLAs oder der Bestimmung wichtiger Leistungskennzahlen.
Technologieberater sind darauf spezialisiert, Kosten zu senken und Effizienz zu steigern, indem sie die besten Softwarelösungen vorschlagen, implementieren und Teams darin schulen. Werden zum Beispiel wiederkehrende Aufgaben nicht automatisiert, führt das zu unnötigen Kosten. Zudem kann es dazu führen, dass bestehende Mitarbeiter überlastet werden oder unnötig neues Personal eingestellt werden muss.
Schulungsberater beurteilen die Fähigkeiten der Teammitglieder und entwickeln darauf aufbauende Weiterbildungspläne. Durchgängig starker Kundenservice wird immer wichtiger – daher lohnt es sich, insbesondere Einsteiger bei ihrer persönlichen Entwicklung und in Soft Skills zu fördern.
Experience Consultants sind darauf spezialisiert, bestehende Strategien so zu optimieren, dass jeder Berührungspunkt der Customer Journey verbessert wird – für durchweg positive und einprägsame Kundenerlebnisse.
Operations-Berater sind auf die Optimierung der Kundenserviceprozesse spezialisiert. Sie analysieren die Infrastruktur und Ressourcenverteilung im Unternehmen und empfehlen entsprechende Veränderungen. Unternehmen wenden sich nach einem Effizienzverlust an sie, um die Ursachen zu identifizieren. Sie können Prozesse anpassen oder ganze Abteilungen restrukturieren.
Hervorragender Kundenservice wird zunehmend zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal gegenüber Mitbewerbern. Im Durchschnitt verlassen 49 % der Kunden pro Jahr eine Marke wegen schlechter Erfahrungen, während die Kosten für die Neukundengewinnung stetig steigen. Daher ist eines klar: Unternehmen können sich schlechten Kundenservice nicht mehr leisten.
Ob im direkten Kundenkontakt oder beratend: Kundenserviceberater können als Architekten des Kundenerlebnisses betrachtet werden. Heute möchten Kunden wissen, dass Unternehmen sich um sie kümmern. Deshalb ist die Zukunft des Kundenservice persönlich. Wenig Personal kann einer großen Kundschaft zwar nicht allzeit höchste Aufmerksamkeit schenken, aber zumindest den Anschein erwecken.
Kundenserviceberater und Manager können diesen Effekt erzielen, indem sie leistungsstarke Kundenservice-Software wie LiveAgent nutzen, um clevere Strategien zu entwickeln, Ressourcen zu verteilen und wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren.
Wie beschrieben, kann ein Kundenserviceberater entweder als interner Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt oder als externer Berater tätig sein – der Tagesablauf unterscheidet sich entsprechend.
Ein interner Berater beginnt seinen Tag damit, sich über Neuigkeiten zu informieren und zu prüfen, ob offene oder unbeantwortete Tickets vorliegen.
Im Laufe des Tages nimmt er an Besprechungen und Führungssitzungen mit leitendem Personal teil, reserviert aber auch Zeit, um sich um die Anliegen von Kollegen auf niedrigerer Ebene zu kümmern. Darüber hinaus kann er eine Vielzahl von Aktivitäten aus den beiden folgenden Kategorien übernehmen:
Unabhängige Berater benötigen weiterhin die Fähigkeiten und Erfahrungen aus dem Kundenkontakt, konzentrieren sich aber in ihrer täglichen Arbeit ausschließlich auf beratende und Managementaufgaben – ergänzt um spezielle Aufgaben entsprechend ihrer Spezialisierung.
Wie alle Berufe im Kundenservice ist auch eine Beratungsposition in erster Linie menschenorientiert. Personalverantwortliche legen größten Wert auf natürliche Kommunikationsfähigkeiten. Selbst beim Entwickeln von Strategien für andere ist diese Position ideal für gute Zuhörer und Problemlöser, die Menschen mögen und ihnen gerne helfen.
Diese anspruchsvolle Position erfordert jedoch auch bestimmte Erfahrung, spezielle Fähigkeiten und eine entsprechende Ausbildung. Jeder Berater bringt ein individuelles Kompetenzprofil mit, in der Regel wird jedoch Folgendes erwartet:
Die Tätigkeit als Kundenserviceberater ist eine dynamische Mischung aus Menschenorientierung und datenbasierter Arbeitsweise. Wer gerne mit Menschen arbeitet und über ausgeprägte Analysefähigkeiten verfügt, wird in diesem Bereich aufblühen.
Nach einigen Jahren Erfahrung im Kundenservice entwickeln Berater ein einzigartiges Kompetenzprofil, das es ihnen ermöglicht, Verbesserungen zu entwerfen, umzusetzen sowie andere Mitarbeiter zu führen und zu schulen.
Unabhängig vom Schwerpunkt des Beraters ist starker Kundenservice ohne umfassende Software nicht möglich. Um sowohl Management- als auch Kundenkontaktaufgaben zu erleichtern, probieren Sie LiveAgent mit der 30-tägigen kostenlosen Testphase aus.
Ob als interner Berater oder als externer Experte – LiveAgent bietet Ihnen umfassende Werkzeuge zur Analyse, Optimierung und Transformation von Kundenserviceprozessen.
Je nach Bedarf können Sie einen unabhängigen Berater projektbezogen engagieren, eine Beratungsagentur beauftragen oder eine Stellenanzeige veröffentlichen, wenn Sie jemanden dauerhaft in Ihr Team aufnehmen möchten.
Die Unterschiede liegen in Erfahrung und Verantwortungsbereich. Ein Kundenserviceberater kann und wird oft auch Aufgaben eines Kundenservicemitarbeiters übernehmen, aber umgekehrt ist das nicht der Fall. Von Mitarbeitern wird in der Regel nicht erwartet, dass sie Datensätze analysieren, Verbesserungen vorschlagen oder andere Kollegen schulen.
Ähnliche Berufe sind Kundenservice-Manager und Kundenservice-Mitarbeiter. Im Gegensatz zu Managern sind Berater häufig im direkten Kundenkontakt und bearbeiten komplexe Anliegen, indem sie Management- und Führungstätigkeiten kombinieren. Sie können als unabhängige Auftragnehmer engagiert werden, um beispielsweise bei der Mitarbeiterschulung, Prozessoptimierung, Verbesserung des Kundenerlebnisses oder Einführung neuer Software zu beraten.
Für diese Rolle ist vorherige Erfahrung im Kundenservice erforderlich, in der Regel mindestens 2 Jahre. Ein Bachelor-Abschluss in einem verwandten Bereich ist ein großer Vorteil und wird von manchen Arbeitgebern sogar verlangt. Auch wenn es um Strategie und Planung geht, steht der Mensch im Mittelpunkt dieser Aufgabe. Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten sind unabdingbar, gefolgt von strategischem und analytischem Denken.
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