Kundenengagement

Die Effektivität Ihres Kundenengagements hängt hauptsächlich von den Kundenerwartungen ab. Es ist wichtig sicherzustellen, dass Ihre Kunden die beste Erfahrung über alle Ihre Interaktionskanäle hinweg erhalten, ob online oder offline.

Warum ist Kundenengagement wichtig?

Eine Umfrage von Gallup zeigt, dass Kunden, die vollständig von einer Marke engagiert sind, bis zu 23 % des Gesamtumsatzes im Vergleich zu durchschnittlichen Kunden einbringen. Dies zeigt, dass die direkte Einbindung Ihrer Kunden Ihre Gewinne direkt beeinflusst. Die Verwendung der richtigen Kundenengagement-Management-Software ist der Weg, um diese positiven Beziehungen zu Ihren Kunden zu schaffen und zu erhalten.

Heute gibt es mehrere Möglichkeiten, potenzielle Kunden zu gewinnen. Aber was tun Sie nach dem Gewinnen? Sie müssen Wege finden, um sie zu halten. Die Aufrechterhaltung einer loyalen Kundenbasis ist entscheidend für die Nachhaltigkeit Ihrer Marke.

Der Schlüssel zur Kundenbindung ist Kundenzufriedenheit. Dies ist mit der Qualität der Beziehung verbunden, die Sie zu Ihren Kunden haben. Es ist sicher zu sagen, dass Kundenengagement Loyalität fördert und auch hilft, die Kundenabwanderungsraten zu senken.

Wie berechnen Sie Kundenengagement?

Es gibt Kundenengagement-Metriken, die Sie verfolgen und messen können. Sie müssen in der Lage sein, diese zu berechnen, um zu wissen, wie stark Ihre Kundenmarken-Beziehung ist. Hier sind einige davon:

Konversionsraten

Ihre Konversionsraten beziehen sich auf die Häufigkeit, mit der Ihre Kunden Ihre gewünschten Aktionen auf der Website durchführen. Diese Aktion könnte ein Kauf, die Anmeldung zu einem Newsletter, die Anforderung einer Demo usw. sein.

Um Ihre Konversionsrate zu berechnen, teilen Sie einfach die Gesamtzahl der Konversionen durch die Anzahl der Besucher oder Sitzungen im gleichen Zeitraum. Multiplizieren Sie dann Ihr Ergebnis mit 100 Prozent. Eine hohe Konversionsrate ist ein starker Indikator für Kundenengagement.

Formel:

Konversionsrate = (Gesamtkonversionen / Gesamtbesucher) × 100%

Empfehlungen

Wenn Ihre Kunden von Ihren Interaktionen begeistert sind, werden sie leicht ihren Freunden und ihrer Familie von Ihrer Marke erzählen. Dies kann sie in zahlende Kunden umwandeln. Als Ergebnis dieses kostenlosen Marketings wächst Ihr Geschäft.

Wie messen Sie Empfehlungen? Fragen Sie einfach Ihre neuen Kunden, wie sie Sie entdeckt haben, und Sie haben Ihre Antwort.

Zunahme positiver Bewertungen

Wenn Ihre Kunden auf Google-Bewertungen, Yelp oder Social-Media-Kanälen Lob singen, ist dies ein Zeichen dafür, dass sie sich engagiert fühlen. Achten Sie auf Kundenbewertungen, die Sie erhalten, und nutzen Sie diese, um Ihre Kundenengagement-Strategie zu bewerten.

Was sind die 4 Arten von Kundenengagement?

Es gibt vier Arten von Kundenengagement. Jede bietet unterschiedliche Möglichkeiten für Engagement. Schauen wir sie uns an:

Emotionales Engagement

Die emotionale Natur einer Person erstreckt sich unbewusst auf ihr Kaufverhalten. Eine erfolgreiche Marke weiß, wie sie an die Emotionen ihrer Kunden appelliert.

Dies ist vielleicht die stärkste Art von Kundenengagement, die Sie aufbauen können. Egal ob Sie versuchen, einen Schmerzpunkt zu lösen, Unterstützung zu geben oder eine neue Produktfunktion einzuführen, Sie müssen berücksichtigen, wie Ihre Zielgruppe an jedem Punkt reagiert. Dies hilft Ihnen, sie effektiv einzubeziehen.

Darüber hinaus können Sie mit Tools wie Customer-Journey-Maps schnell einen klaren Überblick über die Emotionen Ihrer Kunden an jedem Interaktionspunkt mit Ihrer Marke erhalten. Mit diesen Details können Sie bestimmen, welche Strategie Sie anwenden möchten.

Kontextuelles Engagement

Ohne den richtigen Kontext sind Ihre Engagement-Bemühungen genauso gut wie eine wilde Gänsejagd. Kontextuelles Engagement konzentriert sich darauf, mit Ihren Kunden basierend auf relevanten Informationen zu interagieren, die Sie über sie gesammelt haben.

Diese Informationen könnten von Demografien wie Alter, Geschlecht oder Standort bis zu Verhaltensdaten wie Kaufhistorie, Suchhistorie, auf Ihrer Website verbrachte Zeit und andere relevante Teile ihres Profils reichen.

Mit diesen Informationen können Sie Ihre Kunden auf einer persönlicheren Ebene einbeziehen. Beispielsweise können Sie sich entscheiden, sie mit einer Anzeige basierend auf Produkten, die sie auf Ihrer Website angesehen haben, erneut anzusprechen.

Bequemes Engagement

Bequemes Engagement konzentriert sich darauf, es Ihren Kunden leicht zu machen, mit Ihrer Marke zu interagieren. Ein Verbraucher möchte sich nicht mehr anstrengen, um das zu bekommen, was er braucht. Je einfacher Sie es ihnen also machen, mit Ihrer Marke zu interagieren, desto besser für Sie.

Darüber hinaus vereinfacht die Vereinfachung Ihres Engagement-Prozesses auch das Verständnis der Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke. Mit diesen Erkenntnissen können Sie zukünftige Engagement-Möglichkeiten genau vorhersagen und in Ihrem Unternehmen umsetzen.

Soziales Engagement

Kundenengagement geht über den reinen Produktkauf hinaus. Es hängt hauptsächlich davon ab, was vor und nach dem Kauf passiert – von der Produktrecherche bis zum After-Sales-Support. Dies bedeutet, dass es alle Kommunikationskanäle umfasst, einschließlich Foren und Social-Media-Plattformen.

Die Maximierung von Eins-zu-Eins-Engagement über Social-Media-Plattformen trägt viel dazu bei, die Kundenbindung zu erhöhen und die Kundenloyalität zu verbessern.

Denken Sie auch daran, dass ein zufriedener Kunde Ihr effektivster Vermarkter ist. Der ultimative Test Ihrer Kundenengagement-Kampagnen ist, wie bereit Ihre bestehenden Kunden sind, Sie ihren sozialen Kreisen zu empfehlen.

Wenn es um Kundenengagement geht, kann die Implementierung von Help-Desk-Ticketing-Tools wesentlich sein. Diese Tools fungieren als zentraler Hub für die Verwaltung und Verfolgung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg. Durch die Nutzung der Funktionen eines Help-Desk-Ticketing-Tools können Sie Kundenanfragen effizient lösen und zeitnahe und personalisierte Unterstützung bieten.

Kundenengagement-Strategien

Bereit, Ihr Kundenengagement zu verbessern? Hier sind einige praktische Strategien, die Sie verwenden können:

Personalisieren Sie Ihr Kundenerlebnis

Die Personalisierung Ihres Kundenerlebnisses gibt Ihren Bemühungen Kontext. Es hilft Ihnen, Ihre Interaktionen auf die Erwartungen Ihres Zielkunden abzustimmen.

Personalisierung ist nicht mehr eine optionale Strategie, da fast alle Verbraucher ein gewisses Maß an Personalisierung erwarten. Ob im E-Mail-Marketing, in Produktempfehlungen oder in anderen Aspekten Ihres Unternehmens – Ihre Kunden werden sich nur mit Ihren Inhalten auseinandersetzen, wenn Ihr Angebot für ihre Bedürfnisse relevant ist.

Nicht jedes Unternehmen muss in teure Tech-Tools investieren, um ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen. Durch einfache Kundenbefragungen oder die Aufforderung an Erstkunden, ein Benutzerprofil auszufüllen, können Sie die Informationen erhalten, die Sie benötigen, um das Erlebnis an ihre individuellen Vorlieben anzupassen.

Fordern Sie Feedback an

Kundenfeedback ist eine weitere effektive Kundenengagement-Strategie. Ermutigen Sie Ihre Kunden, Ihnen Feedback zu geben.

Mit diesem Ansatz werden Sie sie gehört fühlen lassen und ihre Meinungen wertgeschätzt. Es ist auch eine effektive Möglichkeit, wertvolle Informationen zur Verbesserung der Kundeninteraktionen in Ihrer Marke zu sammeln.

Erstellen Sie Treueprogramme

Treueprogramme sind eine Möglichkeit, Kunden für ihre Loyalität gegenüber Ihrer Marke zu belohnen. Es ist eine effektive Möglichkeit, sie sich wertvoll fühlen zu lassen und sie zu ermutigen, weiterhin engagiert zu bleiben.

Sie können Ihr Treueprogramm mit einem Advocacy-Programm kombinieren. Durch die Belohnung Ihrer bestehenden Kunden dafür, dass sie anderen von ihren Erfahrungen mit Ihrer Marke erzählen, können Sie mehr Kunden gewinnen.

Nutzen Sie Kundenengagement-Plattformen

Ihre Kunden möchten sich mit Ihrer Marke unabhängig von ihrem Standort oder der Tageszeit auseinandersetzen. Daher müssen sie sich über digitale Kanäle wie Social Media, Telefonanrufe oder Live-Chat mit Ihnen verbinden.

Kundenengagement-Plattformen sind Softwaretools, die Ihnen bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen über diese Kanäle helfen. Daher sind sie hervorragende Tools, die Sie in Ihre Marketingstrategien einbeziehen können.

Ein Beispiel für solche Software ist die LiveAgent-Help-Desk-Software. Sie bietet Funktionen wie Live-Chat, Social-Media-Engagement-Tools und viele Call-Center-Funktionen, um Ihnen bei der Verbindung mit Ihren Kunden zu helfen. Sie bietet auch Funktionen, mit denen Sie jede Interaktion mit Ihren Kunden analysieren und optimieren können.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenengagement und Kundenerlebnis?

Obwohl sich Kundenengagement und Kundenerlebnis beide auf die Kundenzufriedenheit beziehen, unterscheiden sie sich erheblich voneinander.

Kundenengagement bezieht sich auf alle Interaktionen, die eine Marke während der Customer Journey schafft. Im Gegensatz dazu bezieht sich Kundenerlebnis darauf, wie der Kunde die Marke wahrnimmt und sich zu ihr verhält.

Daher wird Kundenengagement dadurch bestimmt, was Marken glauben, dass ihre Kunden erwarten, während Kundenerlebnis die Wahrnehmung des Kunden von den Bemühungen der Marken ist.

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