Das Kundenerlebnis umfasst jeden Kontaktpunkt, den ein Verbraucher mit einer Marke hat, während der Kundenservice eine zentrale Komponente dieses umfassenderen Konzepts ist.
Alle Interaktionen, die Kunden mit einem Unternehmen und seinen Dienstleistungen/Produkten haben, werden als Kundenerlebnis oder CX bezeichnet. Es beginnt, wenn der Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt tritt.
CX geht darum, ein effektives, benutzerfreundliches und zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten. Der Hauptfaktor ist, es jedem Kunden, jedes Mal und überall zu bieten. Es geht darum, Kundenerwartungen zu übertreffen, ihnen zu helfen und sich um Kunden zu kümmern. Es ist wie eine Partnerschaft und jedes Erlebnis hat Auswirkungen darauf. Investieren Sie in Kundenerlebnis-Softwarelösungen und es wird Ihren Umsatz und Ihre Einnahmen erhöhen.
Jeder Kontakt, den wir mit dem Kunden haben, beeinflusst, ob er zurückkommt. Wir müssen jedes Mal großartig sein, sonst verlieren wir ihn.
Autor Kevin Stritz
Laut Harvard Business Reviews war das Kundenerlebnis noch nie so wichtig. Die Studie besagt, dass ein Kunde, der ein gutes CX-Erlebnis hatte, wahrscheinlich 140 % mehr ausgibt. Dies ist im Vergleich zu einem Kunden, der ein schlechtes CX-Erlebnis hatte. Die Investition in Ihr CX ist langfristig günstiger für Ihr Unternehmen. Der Grund dafür ist, dass ein unzufriedener Kunde mehr Aufwand erfordert, um seine Unzufriedenheit zu beheben.
Ein weiterer in der Harvard Business Reviews-Studie erwähnter Faktor war Kundenloyalität. Sie zeigte, dass gutes CX eine 74-prozentige Chance bietet, einen Kunden im nächsten Jahr zu halten. Aber mit einem schlechten CX bleibt dem Unternehmen eine 43-prozentige Chance, den Kunden im nächsten Jahr zu halten.
Kundenservice-Software wie LiveAgent bietet schnelle und effiziente Kommunikation mit Kunden. Kundenvertreter können in einer Software arbeiten. LiveAgent bietet die Möglichkeit, mit Kunden über mehrere Kanäle zu kommunizieren.
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Obwohl Kundenservice oft fälschlicherweise als gleichbedeutend mit Kundenerlebnis angesehen wird, sind sie nicht dasselbe. Kundenservice stellt sicher, dass Kunden gut informiert sind und ihre Probleme gelöst werden. Das Kundenerlebnis hingegen stellt das gesamte Erlebnis mit der Marke dar. Daher ist es die gesamte Customer Journey, einschließlich des Kundenservice.
Wenn Kunden mit Kundenservice-Agenten eines Unternehmens interagieren, kann ihr Erlebnis durch die Qualität der Interaktion beeinflusst werden. Positive Erfahrungen können zu erhöhter Zufriedenheit, Loyalität und positiver Mundpropaganda führen, während negative Erfahrungen das Gegenteil bewirken können. Daher hat der Kundenservice einen erheblichen Einfluss auf das Gesamterlebnis, und Unternehmen, die Kundenservice priorisieren, schaffen eher positive, bleibende Eindrücke bei ihren Kunden.
Das Kundenerlebnis oder CX besteht aus allen Interaktionen und Engagements zwischen einem Unternehmen und einem Kunden an jedem Kontaktpunkt über die gesamte Customer Journey hinweg, vollständig aus der Perspektive des Kunden betrachtet.
Die Bedeutung des Kundenservice wächst Jahr für Jahr. Laut der Microsoft 2018 State of Global Customer Service-Umfrage haben 59 % der Verbraucher höhere Erwartungen als noch vor einem Jahr.
Um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, befolgen Sie diese 6 Tipps: Skalieren Sie Ihre Support-Optionen, ignorieren Sie niemals Kundenanfragen, verbessern Sie die Problemlösung beim ersten Kontakt, bieten Sie Omnichannel-CX, wechseln Sie zu proaktivem Kundenservice und investieren Sie in Ihr Kundenservice-Team.
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