Das Kundenerlebnis umfasst jeden Kontaktpunkt, den ein Verbraucher mit einer Marke hat, während der Kundenservice eine zentrale Komponente dieses umfassenderen Konzepts ist.
Alle Interaktionen, die Kunden mit einem Unternehmen und seinen Dienstleistungen/Produkten haben, werden als Kundenerlebnis oder CX bezeichnet. Es beginnt, wenn der Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt tritt.
CX geht darum, ein effektives, benutzerfreundliches und zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten. Der Hauptfaktor ist, es jedem Kunden, jedes Mal und überall zu bieten. Es geht darum, Kundenerwartungen zu übertreffen, ihnen zu helfen und sich um Kunden zu kümmern. Es ist wie eine Partnerschaft und jedes Erlebnis hat Auswirkungen darauf. Investieren Sie in Kundenerlebnis-Softwarelösungen und es wird Ihren Umsatz und Ihre Einnahmen erhöhen.
Jeder Kontakt, den wir mit dem Kunden haben, beeinflusst, ob er zurückkommt. Wir müssen jedes Mal großartig sein, sonst verlieren wir ihn.
Autor Kevin Stritz
Laut Harvard Business Reviews war das Kundenerlebnis noch nie so wichtig. Die Studie besagt, dass ein Kunde, der ein gutes CX-Erlebnis hatte, wahrscheinlich 140 % mehr ausgibt. Dies ist im Vergleich zu einem Kunden, der ein schlechtes CX-Erlebnis hatte. Die Investition in Ihr CX ist langfristig günstiger für Ihr Unternehmen. Der Grund dafür ist, dass ein unzufriedener Kunde mehr Aufwand erfordert, um seine Unzufriedenheit zu beheben.
Ein weiterer in der Harvard Business Reviews-Studie erwähnter Faktor war Kundenloyalität. Sie zeigte, dass gutes CX eine 74-prozentige Chance bietet, einen Kunden im nächsten Jahr zu halten. Aber mit einem schlechten CX bleibt dem Unternehmen eine 43-prozentige Chance, den Kunden im nächsten Jahr zu halten.
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