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Kundenerfolgs-Manager

Was ist ein Kundenerfolgs-Manager?

Ein Kundenerfolgs-Manager ist jemand, der Kunden an ein Unternehmen bindet, indem ihnen stets Mehrwert angeboten wird. Diese Aufgabe kommt nach der Verkaufsphase. Kundenerfolgs-Manager ist ein relativ neuer Beruf und hauptsächlich in SaaS-Unternehmen bekannt. Die Manager bieten meist auch technischen Support an, um die Kundenzufriedenheit, -bindung und treue zu stärken.

Was ist Kundenerfolg?

Kundenerfolgs ist eine Geschäftsmethode, die sicherstellt, dass Kunden Erfolg haben und ihre gewünschten Ergebnisse mit Ihrem Produkt oder Dienst erreichen.”

Was tut ein Kundenerfolgs-Manager?

Die Aufgaben eines KEM hängen stark von dem Unternehmen ab. Jedoch kommt diese Stelle hauptsächlich in SaaS-Betrieben vor. Hier sind einige der Haupttätigkeiten;

  • Eine Strategie für die Kundenbindung entwickeln
  • Die Kundenzufriedenheit täglich verbessern
  • Technischen Support bereitstellten (Eskalationen verwalten)
  • Kundenbeschwerden evaluieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern
  • Produktdemos anbieten
  • Up-Selling-Dienste/Kampagnen bewerben
  • Eine hohe Abwanderungsrate verhindern

4 Tipps für die Einstellung des besten Kundenerfolgs-Managers

Wenn Sie nach einem Kundenerfolgs-Manager suchen, müssen Sie zuerst einige Dinge bedenken. Genau wie bei anderen Stellen, sollte auch die Rekrutierung eines Kundenerfolgs-Managers gut durchdacht werden. Falls dies nicht getan wird, kann es zu unnötigen Kosten kommen.

Da die Kandidaten für diese Stelle meist charismatische Persönlichkeiten sind, könnten Sie das Bedürfnis haben, sie sofort einzustellen. Warum charismatisch? Da sie sich für eine Position bewerben, in der sie mit Kundenbeziehungen zu tun haben. Deshalb fällt es ihnen leicht, Menschen zu beeinflussen.

Obwohl es gut ist, diese Fähigkeit zu besitzen, sollten Sie auch andere Aspekte berücksichtigen. Hier sind unsere 4 Tipps, wie Sie den besten Kundenerfolgs-Manager finden?

1. Interner oder externer Kundenerfolgs-Manager?

Bevor Sie die Stelle eines Kundenerfolgs-Managers ausschreiben, sollten Sie sich in Ihrem Unternehmen umsehen. Bestimmt gibt es viele engagierte, hart arbeitende Mitarbeiter im Kundenservice/-Support, die gute Kandidaten für die Stelle sind. Am Ende ist ein Mitarbeiter, der die Unternehmenskultur und Produkte/Dienste bereits kennt und die richtigen Kompetenzen besitzt, die richtige Wahl. Wenden Sie sich also zuerst an Ihr Unternehmen, bevor Sie externe Personen einstellen.

2. Unternehmenskultur

Wenn Sie keinen Mitarbeiter finden können, der für die Rolle des Kundenerfolgs-Managers geeignet ist, sollten Sie sicherstellen, dass der potenzielle neue Angestellte in Ihre Unternehmenskultur passt. Schreiben Sie dafür mindestens 3 wichtige Prinzipien Ihrer Unternehmenskultur auf, nach denen Sie in den potenziellen Kandidaten suchen. Beispielsweise muss der Kundenerfolgs-Manager durchsetzungsfähig, motiviert und neugierig sein.

3. Fähigkeiten eines Kundenerfolgs-Managers

Die Suche nach einem Kundenerfolgs-Manager kann anfangs schwierig erscheinen. Da dies eine relative neue Position auf dem Markt ist, sind hier einige Must-Have-Fähigkeiten jedes Kundenerfolgs-Manager, um Ihnen den Prozess zu erleichtern:

  • Hervorragende Kommunikations- und soziale Fähigkeiten
  • Erfahrung im Kundenservice/Vertrieb/Support
  • Neugier und Lernbereitschaft
  • Organisationsfähigkeit
  • Teamplayer
  • MS Office-Kenntnisse
  • Analytisches Denken

4. Seien Sie offen für Neues

Unser letzter Tipp ist, offen zu bleiben. Obwohl die Erfahrung eines Kundenerfolgs-Managers oft sehr wichtig genommen wird, sollten Sie Kandidaten nicht aufgrund dieses Faktors ausschließen. Viele Kandidaten mit den richtigen Fähigkeiten und der richtigen Einstellung werden Sie damit überraschen, wieviel sie in kurzer Zeit lernen können, da sie engagiert sind und in Ihre Unternehmenskultur passen. Sehen Sie sich Bewerber auf globaler Ebene an und legen Sie potenzielle Vorurteile ab.

Wie kann Helpdesk-Software Sie zu einem besseren Kundenerfolgs-Manager machen?

Kunden zu kontaktieren und Strategien für die Kundentreue zu erstellen ist eine tägliche Routine. Wie hilft Helpdesk-Software also einem Kundenerfolgs-Manager? Zu aller Erst sollten wir besprechen, was Helpdesk-Software/ Kundenerfolgs-Software ist. Helpdesk-Software ist ein System, das all Ihre Kundenkommunikation auf einer Plattform/Schnittstelle vereint.

Diese Lösung für mehrere Kanäle verbindet Live-Chat, E-Mail, Anrufe, Kundenportale, SoMe und mehr. Zusätzlich bietet sie tief gehende Kundenservice-Berichte und -Tools, die Ihr Unternehmen dabei unterstützen, den bestmöglichen Kundenservice anzubieten.

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Helpdesk-Funktionen, die Kundenerfolgs-Managern helfen:

Automatische Ticketverteilung

Die automatische Ticketverteilung ist eine Funktion, die es Kundenerfolgs-Managern erlaubt, eine bevorzugte Verteilung der Kundenanfragen zwischen Angestellten festzulegen.

SLAs

SLAs zu bestimmten sorgt dafür, dass Ihre Kundenbetreuer qualitativen Kundenservice anbieten. Wie? Als Kundenerfolgs-Manager können Sie beispielsweise Antworten bei Erstkontakt festlegen, um die Zufriedenheit zu verbessern.

Zeitregeln

Zeitregeln können Kundenfrustration vorbeugen. Sie werden keine Kundenanfragen vergessen und rechtzeitig antworten.

E-Mail-Vorlagen

E-Mail-Vorlagen sind eine gute Ergänzung zu jedem Kundenservice-Helpdesk. Sie sorgen dafür, dass sogar die neusten Mitarbeiter fähig sind, das Unternehmen professionell zu vertreten. So kann der Kundenerfolgs-Manager die Kundenerfahrung verbessern, da qualitativer Kundenservice geliefert wird.

KBM

Ein zentralisiertes KBM zu haben kann Ihren Angestellten helfen, auf Kundeninformationen schnell zuzugreifen, um rasch und effektiv zu helfen.

Vorgefertigte Antworten

Wenn es Ihnen schwerfällt, die Antwortzeiten und Kundenzufriedenheit zu verbessern, können vorgefertigte Antworten die Rettung für Ihr Kundenerfolgs-Team sein. Diese vordefinierten Nachrichten sparen Ihren Angestellten eine Menge Zeit, besonders im Umgang mit sich wiederholenden Anfragen. Keine Sorge, Sie können die Nachricht natürlich anpassen, bevor Sie sie absenden, um für eine persönlichere Erfahrung zu sorgen.

Tickets teilen

Tickets zu teilen hilft Ihren Angestellten dabei, effizienter zu arbeiten. Sehen wir uns ein Beispiel an. Eine Kundenanfrage handelt von 2 Probleme. Auf LiveAgent können Sie das Ticket ganz einfach in der Software teilen und so sofortige Unterstützung anbieten.

Ticketverlauf

Der Ticketverlauf zeigt die gesamte bisherige Kundenkommunikation an. Dadurch sehen Sie alle notwendigen Details bezüglich vergangener Kundenanfragen, was die allgemeine Kundenerfahrung fördert.

Möchten Sie mehr erfahren? Entdecken Sie alle LiveAgent-Funktionen.

Unternehmensvorteile:

  • Verbesserte Kundenerfahrung
  • Gesteigerte Verkäufe
  • Bessere Kundenzufriedenheit
  • Effektive Kundenservice-Angestellte

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Häufig gestellte Fragen

Wie viel verdient ein Kundenerfolgs-Manager?

Das geschätzte Gehalt eines Kundenerfolgs-Managers variiert basierend auf dem Land. Eine grobe Schätzung für die Vereinigten Staate beträgt zwischen $ 50.000 - 90.000, abhängig von der bisherigen Arbeitserfahrung.

Wie wird man zu einem erfolgreichen Kundenerfolgs-Manager?

Um ein erfolgreicher Kundenerfolgs-Manager zu werden, müssen Sie engagiert und diszipliniert sein, genau wie in jedem anderen Beruf. Genauer gesagt müssen Sie Kundenbeziehungen pflegen und für gute Beziehungen innerhalb eines Unternehmens, zum Beispiel zwischen Abteilungen, sorgen. Die Teamarbeit ist im Umgang mit Kunden unentbehrlich. Zusätzlich dazu benötigen Sie einen angemessenen technischen Hintergrund/Fachwissen, um bestimmte Aufgaben, wie die Datenanalyse oder technische Problembehebung mit Kunden, alleine durchführen zu können. 

Was ist der Unterschied zwischen einem Kundenerfolgs-Manager und einem Kundenbetreuer/Kontoführer?

Der Kundenerfolgs-Manager beschäftigt sich mit kreativen Wegen, um Kunden am Unternehmen zu behalten und sie mit dem Produkt zufriedenzustellen. Andererseits konzentriert sich ein Kundenbetreuer/Kontoführer auf die finanziellen Aspekte der Kundenbindung.   

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