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Metriken

Was sind Metriken?

Metriken, auch Berichte genannt, sind verschiede Arten von Maßen, die hilfreich sein können, um derzeitige Standards in Ihrem Unternehmen zu sehen. Es gibt 3 Hauptkategorien von Metriken: Zeitbasierte Metriken, Aufwandmetriken und Angestelltenaktivitäts-Metriken.

Zeitbasierte Metriken liefern Ihnen Daten, wie Zeit bis zur ersten Antwort, Wartezeit oder Zeit bis zur vollständigen Lösung. Aufwandmetriken enthalten die Anzahl der Antworten, ungeöffnete oder erneut zugeteilte Tickets und Angestelltenaktivitäts-Metriken beschäftigen sich mit der Online-Zeit, Verfügbarkeit und gelösten Tickets. Sie können auch eigene Metriken erstellen, um die Daten zu tracken, die für Sie von Interesse sind.

Erfahren Sie mehr über Metriken auf LiveAgent.

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Frequently asked questions

Was sind Metriken?

Metriken sind Maße der Quantifizierung. Sie werden verwendet, um Leistung oder Produktion zu beurteilen, zu vergleichen und zu tracken. Eine Gruppe von Metriken wird von dem Management oder Analytikern regelmäßig gegengeprüft, um Leistungsbewertungen, Meinungen und Geschäftsstrategien aufrechtzuerhalten.

 

Was sind die gängigsten Kundensupport-Metriken?

Die häufigste Kundenservicemetrik ist das Ticketvolumen, was die Zahl der Benachrichtigungen ist, die die Gesamtzahl der Anrufe in dem Hilfefeld misst. Weitere wichtige Metriken sind die durchschnittliche Problemlösedauer, die durchschnittliche Antwortzeit, die durchschnittliche Zeit bis zur Erstantwort, der Kundenzufriedenheitsscore und die durchschnittliche Kundenservicedauer.

 

Welche Metriken kann man auf LiveAgent messen?

Auf LiveAgent können Sie Kunden und die Arbeit Ihrer Angestellten messen. Wenn es um Kunden geht, können Sie unter anderem den Net Promoter Score, den Kundenzufriedenheits-Index, den Kundenaufwandsscore, den internen Qualitätsscore, das Kundenengagement, die Kundenabwanderungsrate, die Kundenbindungsrate und die Empfehlungsrate messen. Wenn es um Angestellte geht, können wir unter anderem das Ticketvolumen, die Anzahl der Kontakte, das Service Level und den Ticket-Rückstand messen.

 

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