Moment of Truth ist ein Marketingkonzept, das sich auf wichtige Interaktionen mit einer Marke bezieht, die Verbrauchermeinungen prägen. Die 5 Phasen umfassen <ZMOT, ZMOT, FMOT, SMOT und UMOT, die für Kundenbindung und Markenerfolg entscheidend sind. Maßgeschneiderte Engagement ist vital.
Ein Moment of Truth ist ein Marketingkonzept, das sich auf jeden Moment der Interaktion mit einer Marke bezieht, der die Meinung eines Verbrauchers über ihre Produkte oder Dienstleistungen ändern oder prägen kann.
Die Markenerfahrung eines Kunden kann eine Geschäftsbeziehung in jedem Moment of Truth machen oder brechen. Sie kann auch bestimmen, ob ein bestehender Kunde Ihre Marke verlässt oder ihr treu bleibt.
Obwohl es zahlreiche Interaktionspunkte entlang der Customer Journey gibt, haben nicht alle einen signifikanten Einfluss auf den Erfolg der Marke. Um Ihren Moment of Truth zu schaffen oder zu identifizieren, suchen Sie nach Interaktionspunkten, die einen bleibenden Eindruck bei Ihren Kunden hinterlassen können.
Durch Umfragen und Einblicke aus Benutzergemeinschaften können Sie mögliche Schmerzpunkte identifizieren, die mit diesen Interaktionen verbunden sind.
Die 5 Phasen des Moment of Truth basieren auf verschiedenen Teilen der Customer Journey. Sie beginnt, wenn Ihr Kunde erkennt, dass er ein Produkt oder eine Dienstleistung benötigt, bis zum Punkt der Konvertierung.
Um die Bedeutung der 5 Phasen des Moment of Truth zu verstehen, ist es klar, dass die Identifizierung dieser Wendepunkte in den Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke entscheidend für eine effektive Kundenbindung ist. Die erste dieser Phasen ist der Less Than Zero Moment of Truth, der den frühesten Punkt in der Customer Journey darstellt, an dem eine Person erkennt, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung benötigt.
An diesem Punkt ist diese Person ein potenzieller Kunde und wird normalerweise mit Anzeigen, Social-Media-Beiträgen oder E-Mails von relevanten Marken interagieren, während sie nach dem Produkt oder der Dienstleistung sucht. Es wird zu einem günstigen Moment für Ihre Marke, die Dienste von Social-Media-Kundenservice-Agenten in Anspruch zu nehmen und gezielte Marketinginhalte über verschiedene Kanäle bereitzustellen, um ihren Entscheidungsprozess positiv zu beeinflussen.
In dieser Phase ist die Person bereits Ihrer Marke ausgesetzt, benötigt aber zusätzliche Informationen, um eine Kaufentscheidung zu treffen. Der Begriff Zero Moment of Truth wurde von Google geprägt, um die Auswirkungen des Internets auf das Kaufverhalten von Kunden einzubeziehen.
Nach Think with Google führen 53% der Käufer ihre Recherche durch, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Daher spielen Online-Bewertungen eine große Rolle dabei, potenzielle Kunden davon zu überzeugen, Ihre Marke gegenüber anderen zu wählen. Die Bereitstellung angemessener Informationen über Produkte oder Dienstleistungen gibt Ihrer Marke auch einen Wettbewerbsvorteil.
Der First Moment of Truth bezieht sich auf die ersten 3-7 Sekunden, in denen ein Verbraucher mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in Kontakt kommt, sei es online oder in einem physischen Geschäft. Dies ist der eigentliche Konvertierungsmoment für Vermarkter.
Diese Phase bezieht sich auf die Erfahrung, die der Kunde nach dem Kauf mit dem Produkt macht. Sie bestimmt die zukünftige Kaufentscheidung des Kunden. Wenn der Kunde eine gute Erfahrung mit dem Produkt macht, wird er wahrscheinlich wieder die gleiche Marke wählen. Darüber hinaus könnte er die Marke seinen sozialen Kreisen empfehlen.
Wenn Ihr Kunde nach einer Erfahrung mit Ihrer Marke Feedback-Inhalte veröffentlicht, befindet er sich im Ultimate Moment of Truth. Es könnte eine Bewertung oder ein Social-Media-Beitrag darüber sein, wie sehr ihm Ihre Produkte oder Dienstleistungen gefallen haben. Dies ist eine Form der Markenunterstützung, die neue Interessenten zu Ihrer Marke anzieht.
Es kann auch beeinflussen, wie gut eine Marke potenzielle Kunden in den Zero Moments of Truth einbinden kann. Dies liegt daran, dass Social-Media-Bewertungen und nutzergenerierte Inhalte eine wichtige Informationsquelle für Menschen sind, wenn sie eine Marke und ihre Produkte oder Dienstleistungen recherchieren.
Die Identifizierung dieser Punkte in den Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke ist ein großer Faktor für die Kundenbindung. Da viele Marken ähnliche Produkte für denselben Markt produzieren, benötigen Sie einen Wettbewerbsvorteil, um sich abzuheben.
Die Sicht Ihrer Kunden auf Ihre Marke basiert auf Ihrer Fähigkeit, sie an den wichtigsten Interaktionspunkten einzubinden. Wenn Sie beispielsweise ein immaterielles Produkt anbieten, bestimmt die Qualität Ihres Kundenservice die Sicht Ihrer Kunden auf die Marke. Dies bestimmt auch Ihre Marktposition.
Moments of Truth gelten sowohl für Verbraucher- als auch für B2B-Marken. Hier sind zwei Hauptbeispiele, die jeweils bei B2B- und B2C-Unternehmen auftreten:
Das Onboarding-Erlebnis ist ein typisches Beispiel für den Second Moment of Truth (SMOT). Es hinterlässt einen weitreichenden Eindruck, der die Kundenmarkenbeziehung während der gesamten Customer Journey beeinflusst. Es bestimmt, wie der Kunde das Unternehmen wahrnimmt und damit umgeht.
Kunden, die ordnungsgemäß eingearbeitet werden, erneuern normalerweise schnell ihre Abonnements oder aktualisieren ihre Pläne. Im Gegensatz dazu lernen Kunden mit einem weniger effektiven Onboarding-Prozess nie vollständig, wie sie das Produkt optimal nutzen können. Sie sehen möglicherweise keinen Grund, ihr Abonnement zu erneuern oder ihren Plan zu aktualisieren.
Um den besten Eindruck in diesem Moment of Truth zu schaffen, stellen B2B-Unternehmen sicher, dass sie einen effektiven Kundenservice haben. Kunden müssen in der Lage sein, Kundenbetreuungsagenten zu erreichen, sobald sie Hilfe benötigen oder eine Frage haben.
Angenommen, eine Person besucht einen Laden und sieht ein Produkt in der Auslage. Wenn sie das Produkt aufnimmt und einen Eindruck bildet, der sie entweder zum Kauf bewegen oder es zurück ins Regal stellen kann. Diese Art von Erlebnis fällt unter den First Moment of Truth (FMOT).
Weitere Beispiele sind:
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Ein Moment of Truth ist ein Ansatz zur Verbrauchererfahrung, der jeden Punkt der Interaktion mit einer Marke beschreibt, der den Kunden dazu führen kann, seine Meinung über die Produkte oder Dienstleistungen der Marke zu bilden oder zu ändern.
Wenn Sie Ihre Moments of Truth kennen, können Sie Möglichkeiten zur Verbesserung der Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke identifizieren. Dies gibt Ihnen einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt und erhöht Ihre Kundenbindungsrate.
Einige reale Beispiele für Moments of Truth sind: Sehen einer Produktanzeige im Fernsehen (
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