Offenes Ticket

In LiveAgent funktionieren die Standard-Ticketstatus wie folgt: Wenn ein Ticket zum ersten Mal in Ticket-Workflows eingeht, wird es als “Neu” markiert. Nachdem ein Support-Agent auf das Ticket antwortet, wird es als “Beantwortet” markiert, und wenn der Kunde erneut antwortet, wird es als “Offen” markiert. Das als “Gelöst” markierte Ticket bedeutet, dass das Kundenproblem erfolgreich gelöst wurde, und wenn es als “Verschoben” markiert ist, bedeutet dies, dass der Agent sich später darum kümmert und immer noch auf eine Lösung wartet.

Kundeninformationen

Ein Ticket enthält den vollständigen Namen des Kunden, Kontaktinformationen, E-Mail und alle anderen relevanten Details.

Beschreibung des Problems

Ein Ticket enthält auch eine klare und prägnante Beschreibung des Problems, mit dem der Kunde konfrontiert ist. Dies hilft dem Kundenservice-Agenten zu verstehen, was genau das Problem ist, und ermöglicht es ihm, auf der Grundlage dieser Informationen angemessen zu handeln.

Prioritätsstufe

Die Prioritätsstufe bestimmt die Dringlichkeit der Anfrage. Sie wird hauptsächlich in der IT-Helpdesk-Umgebung verwendet. Dies hilft den Kundenservice-Vertretern, offene Tickets basierend auf verschiedenen Kriterien effektiv zu priorisieren und zu verwalten.

Zuweisung

Die Zuweisung von Tickets an den richtigen Kundenservice-Vertreter oder die richtige Abteilung stellt sicher, dass das Problem von einer Person mit der erforderlichen Expertise bearbeitet wird.

Status

Es zeigt den aktuellen Status jedes Tickets wie “Offen”, “Beantwortet” und “Gelöst”. Dies hilft, den Status jedes Tickets zu verfolgen und zu sehen, welche weiteren Schritte unternommen werden müssen, um das Problem zu lösen.

Kommunikation

Es enthält Aufzeichnungen der gesamten Gespräche mit Kunden, einschließlich aller Updates und zusätzlicher Informationen, die der Kunde während des Lösungsprozesses bereitgestellt hat.

Durch die Zusammenfassung aller Informationen an einem Ort kann das Kundenservice-Team Tickets effektiver verwalten. Es hilft auch, alles für Kunden und Agenten besser organisiert zu halten.

Welche Rolle spielt ein offenes Ticket im Kundenservice?

Unabhängig davon, welchen Kundenservice-Ansatz Sie verfolgen, sollte die Gesamtkundenerfahrung und -zufriedenheit immer an erster Stelle stehen. Wenn ein Kunde oder Besucher auf ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung stößt, kann er sich an das Kundenservice-Team wenden. Wenn der Kundenservice die Kundenanfrage erhält, wird sie in ein Ticket umgewandelt, um das Problem verfolgen und lösen zu können. Dies wird auch als “offenes Ticket” bezeichnet.

Das offene Ticket dient als Kommunikationskanal zwischen dem Kunden und dem Kundenservice-Team. Es ermöglicht Agenten, den gesamten Prozess bis zur vollständigen Lösung zu verfolgen, und stellt sicher, dass die Anfrage des Kunden nicht vergessen oder verloren geht. Die Verwendung dieser digitalen Ticketing-Lösungen hilft Kundenservice-Vertretern und kann die Gesamtkundenerfahrung verbessern.

Wie verwaltet man offene Tickets?

Die Implementierung einer effektiven Verwaltung offener Tickets sollte Ihrem Kundenservice-Team helfen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Kundenservice-Ticketing-Systeme sollten auch die Leistung Ihres Teams verbessern und die Ansammlung ungelöster Tickets verhindern. Hier sind einige Schritte, die bei der Verwaltung offener Tickets helfen können:

Priorisierung

Die Priorisierung offener Tickets nach ihrer Dringlichkeit stellt sicher, dass die Tickets mit der höchsten Priorität zuerst bearbeitet werden.

Die Frage ist, wie man Tickets priorisiert und Ihre Kunden dennoch gleich behandelt, da alle für Ihr Geschäft wichtig sind.

LiveAgent verwendet SLA (Service Level Agreement). Diese Vereinbarung legt fest, wie viel Zeit Support-Agenten haben, um ein Ticket zu beantworten oder vollständig zu lösen. Diese Lösungszeit kann je nach Abteilung unterschiedlich sein, je nach Komplexität der Tickets, mit denen die Abteilung umgehen muss.

Zuweisung

Alle eingehenden Tickets sollten automatisch der entsprechenden Abteilung oder dem Kundenservice-Experten zugewiesen werden, um sicherzustellen, dass jedes Ticket von der richtigen Person bearbeitet wird.

LiveAgent bietet nicht die Möglichkeit, einen Agenten oder eine Abteilung automatisch dem Ticket zuzuweisen. Es gibt jedoch eine Schaltfläche “Zu lösen”, die Tickets automatisch basierend darauf weiterleitet, wie lange sie unbeantwortet sind, oder basierend auf den SLA-Ebenen, die für die Tickets gelten. Auf diese Weise werden die Tickets, die am längsten auf eine Antwort warten, oder die Kunden mit dringenden Problemen zuerst priorisiert und an Agenten weitergeleitet.

Verfolgung

Die Verfolgung von Tickets und des Lösungsprozesses sollte sicherstellen, dass alle offenen Tickets rechtzeitig gelöst werden, um lange Wartezeiten zu vermeiden. Daher sollten alle Tickets einen zugewiesenen Status mit Tags wie “Neu”, “Offen”, “Beantwortet” usw. haben. Dies macht es klarer und verhindert, dass sie verloren gehen oder unbeantwortet bleiben.

Kommunikation

Das offene Ticket ermöglicht eine klare Kommunikation zwischen dem Kunden und Kundenservice-Agenten, um eine klare und organisierte Verfolgung des Problems bis zur Lösung zu gewährleisten.

Help Desk Software

Help Desk Software ist das beste Ticketing-Tool zur Verwaltung offener Tickets, zur Überwachung ihres Status und zur Verfolgung ihrer Lösungszeit. Dank vieler verfügbarer Integrationen hilft es, alle Tickets aus verschiedenen Kanälen in einem zentralisierten Posteingang zu speichern. Die Nutzung dieser Tools kann dazu beitragen, den gesamten Prozess zu optimieren und eine effektive Verwaltung offener Tickets zu gewährleisten.

Wie konvertiert man ein offenes Ticket in ein gelöstes Ticket?

Um den Status eines “offenen Tickets” in ein “gelöstes Ticket” zu ändern, sind mehrere Schritte und eine Zusammenarbeit zwischen dem Kundenservice-Team und dem Kunden erforderlich.

Finden Sie eine Lösung für das Problem

Der dem Ticket zugewiesene Kundenservice-Agent muss eine Lösung für die Kundenanfrage finden. Dies kann weitere Kommunikation mit dem Kunden oder zusätzliche Recherche beinhalten, um genau herauszufinden, worum es bei dem Problem geht und was getan werden muss, um es zu lösen.

Bestätigen Sie die Lösung mit dem Kunden

Sobald der Agent eine Lösung gefunden hat, sollte er mit dem Kunden bestätigen, dass sie das Problem löst.

Aktualisieren Sie den Status des Tickets

Der Kundenservice-Vertreter muss den Ticketstatus auf “Gelöst” aktualisieren. Dies zeigt an, dass das Problem gelöst wurde und der Kunde mit dem Ergebnis zufrieden ist.

Schließen Sie das Ticket

Das Schließen des Tickets bedeutet, dass das Problem vollständig gelöst wurde und keine weiteren Maßnahmen bezüglich dieses Problems erforderlich sind.

Überwachen Sie das Feedback

Nach dem Schließen des Tickets sollte der Kundenservice-Agent das Feedback des Kunden überwachen, um sicherzustellen, dass die Lösung zufriedenstellend war und keine weiteren Probleme auftreten.

Sobald Sie ein Ticket als “Gelöst” markieren und schließen, können Sie das Ticket bei Bedarf erneut öffnen.

Wie wird das offene Ticket innerhalb von LiveAgent konvertiert?

Der Status des Tickets basiert auf Kundeninteraktionen und den Schritten, die zur Lösung des Problems unternommen wurden. Wenn ein Agent ein neues Ticket erhält und antwortet, ändert sich der Status zu “Beantwortet”. In dem Moment, in dem der Kunde auf dieses Ticket antwortet, ändert sich der Status zu “Offen”. Dies wird sich weiterhin ändern, bis das Ticket gelöst ist. An diesem Punkt ändert sich der Status zu “Gelöst”.

Fazit

Tickets sind eine sehr wichtige Komponente der Kundenservice-Software und spielen eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice. Ein offener Ticketstatus zeigt den Kundenservice-Agenten, dass das Problem noch nicht gelöst wurde und dass es noch ihre Aufmerksamkeit benötigt.

Agenten können über diese Tickets mit Kunden interagieren, um zusätzliche Fragen zu stellen oder sicherzustellen, dass die angebotene Lösung für den Kunden zufriedenstellend ist. Sobald dieses Problem gelöst ist, kann das Ticket geschlossen und der Status in “Gelöst” geändert werden.

Egal ob Sie ein Kundenservice-Agent oder Eigentümer eines SaaS-Unternehmens sind, es ist wichtig, die Rolle von Tickets in Ihren Kundenservice-Bemühungen zu verstehen und wie sie dazu beitragen können, Ihre Dienstleistungen und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern.