Online-Unterstützung

Kunden oder Website-Besucher schätzen es, wenn sie 24/7 leicht Kundenvertreter kontaktieren können, wenn sie ein Problem oder eine Frage haben. Da immer mehr Kundeninteraktionen online stattfinden, müssen Unternehmen außergewöhnliche Kundenerfahrungen bieten.

Warum ist Online-Unterstützung wichtig?

Durch Online-Unterstützung können Kunden und Besucher jederzeit und überall Hilfe erhalten. Außergewöhnlicher Kundenservice kann auch Ihrem Geschäft helfen zu wachsen, Ihr Markenimage zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

Erhöhte Kundenreichweite

Online-Kundenunterstützung ermöglicht es Unternehmen, eine breitere Kundenbasis zu erreichen. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die weltweit tätig sind und Kunden an verschiedenen Orten haben.

Social-Media-Plattformen sind eine großartige Möglichkeit für Kunden, Unternehmen zu kontaktieren. Eine Online-Präsenz auf diesen Plattformen kann Ihre Reichweite erhöhen.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Ihr Kundenservice hat einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Kunden wenden sich normalerweise an das Kundenservice-Team, wenn sie ein Problem mit ihrem gekauften Produkt oder ihrer Dienstleistung haben. Wie Ihr Support-Team mit Beschwerden umgeht, kann das Maß der Kundenzufriedenheit beeinflussen. Durch die Bereitstellung schneller und personalisierter Dienste können Unternehmen die Zufriedenheit verbessern und Kundenloyalität aufbauen.

Kosteneinsparungen

Kosteneinsparung ist ein weiterer Grund, warum Unternehmen Online-Unterstützung implementieren sollten. Sie ermöglicht es Unternehmen, eine große Anzahl von Kunden gleichzeitig zu unterstützen, was die Notwendigkeit verringert, mehr Mitarbeiter einzustellen.

Wettbewerbsvorteil

Die Bereitstellung außergewöhnlicher und effektiver Online-Kundenunterstützung ist einer der wichtigsten Faktoren, die einen Wettbewerbsvorteil schaffen.

Die Kundenservice-Abteilung ist ein Schlüsselspieler bei der Bindung bestehender Kunden. Wenn Ihre Kunden mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sind, werden sie Sie nicht gegen Ihren Konkurrenten austauschen. Darüber hinaus sind zufriedene Kunden großartige Vermarkter und Markenbotschafter durch Mundpropaganda, was Ihnen helfen kann, Ihre Kundenbasis zu erweitern.

Zugang zu Kundendaten

Das Sammeln von Kundendaten kann Ihnen helfen zu erfahren, wo Sie sich als Unternehmen verbessern müssen. Ihre Kundenservice-Abteilung ist eine großartige Möglichkeit, diese Erkenntnisse über Ihre Kunden zu gewinnen. Sie können diese Informationen verwenden, um Ihre Marketingstrategie zu verbessern und notwendige Änderungen vorzunehmen. Online-Unterstützung ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten zu speichern und zu verfolgen sowie das Kundenverhalten zu untersuchen, um die Kommunikation zu personalisieren und Dienstleistungen zu verbessern.

Bessere Verfolgung und Messung

Wie bereits erwähnt, ermöglicht Online-Unterstützung Unternehmen, Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen zu verfolgen, ihre vorherigen Beschwerden zu sehen und ihre Zufriedenheit zu messen. Sie können all dies nutzen, um Bereiche zu identifizieren, in denen Sie sich verbessern müssen. Eine Möglichkeit, diese Erkenntnisse zu sammeln, besteht darin, Ihre Website-Besucher zu bitten, eine kurze Umfrage auszufüllen, in der sie ihre Meinung und Erfahrung mit Ihren Dienstleistungen äußern.

Anpassung an das digitale Zeitalter

Seit wir in das digitale Zeitalter eingetreten sind, hat sich die Art und Weise, wie Unternehmen Kundenservice handhaben, drastisch verändert. Immer mehr Kunden erwarten Online-Interaktion. Daher wird Online-Unterstützung notwendig, um diese Erwartungen zu erfüllen.

Erfüllung der Kundenerwartungen

Mit der schnellen Entwicklung der Technologie und dem Aufstieg digitaler Kanäle werden die Kundenerwartungen immer höher. Das Verständnis grundlegender Kundenerwartungen kann Ihnen helfen zu identifizieren, wo Sie sich verbessern müssen, und eine loyale Kundenbasis aufzubauen.

Hier sind einige grundlegende Kundenerwartungen, die Sie beachten sollten:

• Bieten Sie Selbstbedienung durch Knowledge Bases und FAQs an, damit Kunden sich selbst bedienen und ihre eigenen Fragen beantworten können
• Seien Sie bei jeder Interaktion empathisch
• Setzen Sie Erwartungen und stellen Sie sicher, dass Sie diese erfüllen
• Bitten Sie um Kundenfeedback, um zu zeigen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist

Was sind die Vorteile von Online-Unterstützung?

Online-Unterstützung ist zu einem wesentlichen Aspekt des Kundenservice für alle Unternehmen geworden. Sie ermöglicht es Ihren Kunden oder Website-Besuchern, Sie über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle zu kontaktieren.

Unzählige Vorteile der Online-Unterstützung beeinflussen die Kundenzufriedenheit und beeinflussen den langfristigen Erfolg und die Rentabilität Ihres Unternehmens.

Bequemlichkeit

Online-Unterstützung bietet Bequemlichkeit, da Kunden jederzeit, von überall aus und über ihre bevorzugten Kanäle Hilfe erhalten können. Auf diese Weise können Sie Kundenanfragen schnell und effektiv lösen. Wenn Ihr Unternehmen leicht erreichbar ist, verbessert sich die Kundenzufriedenheit und Loyalität.

Mehrere Kanäle

Es bietet auch mehrere Kommunikationskanäle, über die Ihre Kunden Sie kontaktieren können, wenn sie Hilfe benötigen, wie E-Mail, Live-Chat, Self-Service-Portale und andere, einschließlich Kanäle für Social-Media-Kundenbetreuung. Mit Kundenservice-Software werden alle eingehenden Anfragen automatisch in Tickets umgewandelt und in einem gemeinsamen Posteingang gespeichert, um eine schnellere Lösung zu gewährleisten.

Schnellere Lösungszeit

Mit Online-Unterstützung können Kundenservice-Agenten schneller auf Kundenfragen antworten, da sie mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten können.

Darüber hinaus macht die Möglichkeit, in Echtzeit mit jemandem zu chatten, den gesamten Problemlösungsprozess schneller im Vergleich zu E-Mails, bei denen die Antwort mehrere Stunden dauern kann.

Ein Online-IT-Ticketing-System ermöglicht es Ihnen, Informationen auch außerhalb der Geschäftszeiten zugänglich zu machen, indem Sie FAQs und Knowledge-Base-Portale bereitstellen oder automatische Antworten auf eingereichte Anfragen senden.

Kostengünstig

Die Implementierung von Online-Unterstützung kann kostengünstiger sein, da Sie eine große Menge von Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten oder direkt an die entsprechenden Abteilungen oder Agenten weiterleiten können.

Bessere Verfolgung und Messung

Online-Unterstützung ermöglicht es Unternehmen, alle Kundeninteraktionen zu verfolgen, die Sie verwenden können, um Bereiche zu identifizieren, in denen das Unternehmen Verbesserungen benötigt. Es kann Ihnen helfen, das Kundenverhalten besser zu verstehen und ihre Beschwerden zu verfolgen, was Ihnen helfen kann, wiederkehrende Probleme zu beseitigen.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Die Bereitstellung effizienter und personalisierter Kundenunterstützung erhöht die Kundenzufriedenheit und Loyalität und erhöht letztendlich die Einnahmen. Je einfacher es für Ihre Kunden ist, Ihr Unternehmen zu kontaktieren, desto zufriedener werden sie sein.

Wie kann man Online-Unterstützung verbessern?

Ausgezeichnete E-Mail- und Chat-Support-Fähigkeiten und positive Kundenerfahrung sind für jedes Unternehmen unerlässlich. Sie müssen Ihre Kunden zufrieden halten, um langfristige Beziehungen mit ihnen aufzubauen. Kundenservice erfordert jedoch ständige Verbesserungen. Die Technologie entwickelt sich schnell, und deshalb werden die Kundenerwartungen immer höher.

Laut ACA-Umfrage sind etwa 96% der Kunden bereit, Unternehmen nach einer schlechten Kundenservice-Erfahrung zu wechseln, unabhängig von der Qualität Ihres Produkts. Und 62% der Menschen sind bereit, mehr zu zahlen, nur um besseren Kundenservice zu erhalten.

Schauen wir uns also einige spezifische Möglichkeiten an, wie Sie Ihre Online-Unterstützung verbessern können:

Mehrere Kanäle für Kundenunterstützung

Die Erreichbarkeit eines Unternehmens über einen bevorzugten Kanal ist ein großes Plus in den Augen eines Kunden. Es gibt nichts Nervigeres für einen Kunden, als Schwierigkeiten zu haben, den Kundenservice zu kontaktieren.

Mit Omnichannel-Unterstützung können Sie mit Ihren Kunden über mehrere Kanäle und über alle Kundenreisen hinweg kommunizieren. Diese Kanäle können Folgendes umfassen:

• E-Mail
• Social-Media-Plattformen
• Live-Chat
• Web-Formulare
• Call Center usw.

Die effektivste Möglichkeit, den Kundenservice zu kontaktieren und die schnellste Antwort zu erhalten, ist jedoch über Live-Chat. Live-Chat verbindet Kunden automatisch mit dem verfügbaren Agenten für ein Echtzeit-Gespräch.

Ein weiterer Vorteil des Live-Chats von LiveAgent ist, dass der Agent die Anfrage nicht schließen kann, ohne sie zuerst zu lösen. Dies stellt sicher, dass der Kunde die Hilfe erhält, die er benötigt.

Verbessern Sie die Antwortzeit

Die Antwortzeit des Kundenservice ist die Zeit zwischen dem Empfang einer Anfrage von einem Kunden und dem Senden einer Antwort zurück an ihn.

Nutzen Sie Automatisierung zu Ihrem Vorteil und richten Sie automatisierte E-Mail-Antworten ein. Dies sind Bestätigungse-Mails, die Ihr Kunde nach dem Senden einer E-Mail erhält. Dies versichert ihm, dass Ihr Team seine Anfrage erhalten hat und daran arbeitet. Um es noch weiter zu gehen, können Sie Ihren FAQ-Bereich und Ihre Knowledge Base mit der E-Mail verknüpfen und Self-Service-Optionen anbieten.

Eine weitere Möglichkeit, Ihre Antwortzeit zu verbessern, ist die Verwendung von vordefinierten Nachrichten. Dies sind kurze, vorgefertigte Antworten, die auf häufig gestellte Fragen antworten. Kundenservice-Agenten oder technische Support-Teams verwenden sie, um mühelos auf häufig gestellte Fragen zu antworten und ihren Arbeitsablauf effizienter zu gestalten.

Stellen Sie sicher, dass Sie Prioritäten setzen. Obwohl jedes Ticket wichtig ist, müssen Kundenservice-Teams Tickets basierend auf der Komplexität des Problems, der ungefähren Lösungszeit und der Auswirkung kategorisieren.

In LiveAgent können Kundenservice-Agenten jedes Ticket basierend auf seiner Wichtigkeit kategorisieren.

LiveAgent funktioniert auf der Grundlage einer Kombination von SLA-Regeln und SLA-Ebenen. SLA steht für Service Level Agreement. Es ist eine Vereinbarung zwischen dem Dienstanbieter und seinem Unternehmen. Die Hauptfunktion von SLAs ist die Überwachung der Serviceebenenleistung und die Erfüllung vorgegebener Ziele. Es definiert normalerweise die Zeit, in der Tickets gelöst werden müssen.

SLAs sind wichtig, da sie klare Kundenerwartungen und die Verantwortung des Dienstanbieters definieren. Wenn der Dienstanbieter die Bedingungen der Servicevereinbarung nicht erfüllt, wird er normalerweise bestraft.

Personalisieren und zeigen Sie Empathie gegenüber Kunden

Keine zwei Kunden sind gleich. Personalisierter Kundenservice bietet eine einzigartige Kundenerfahrung basierend auf individuellem Verhalten, Vorlieben, Kundenhistorie usw. Es ermöglicht Agenten, relevante Empfehlungen anzubieten, über bevorzugte Kanäle zu kommunizieren und relevante Lösungen für die Probleme der Kunden anzubieten.

Ein weiterer Faktor, der die Kundenzufriedenheit beeinflusst, ist Empathie. Kundenservice dreht sich alles um Menschen und ihnen bei der Lösung von Problemen zu helfen. Um ihre Probleme zu verstehen, sollten sich Agenten in die Lage der Kunden versetzen. Das Zeigen von Empathie kann Kundenfrustration verringern, Abwanderung verhindern und starke Beziehungen aufbauen.

Schulen Sie Ihr Kundenservice-Team

Kundenservice-Schulung ist unerlässlich, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und ein erfolgreiches kundenorientiertes Unternehmen zu schaffen. Eine gute Schulung umfasst Übungen zur Verbesserung von Kommunikationsfähigkeiten, Konfliktlösungsfähigkeiten, Produktkenntnissen und mehr.

Schulen Sie alle Ihre Mitarbeiter, gute Zuhörer zu sein, lassen Sie die Kunden sprechen, bevor Sie antworten, und stellen Sie sicher, dass Sie das Problem richtig verstehen. Dies wird Kunden das Gefühl geben, gehört zu werden, und wird ihre Erfahrungen erheblich verbessern.

Sammeln und nutzen Sie Kundenfeedback

Das Sammeln von Kundenfeedback ist ein wichtiger Teil jeder Kundeninteraktion. Es zeigt Ihnen, wo Sie sich verbessern müssen, um Ihre Gewinne und Ihr Gesamtgeschäft zu steigern.

Erreichen Sie Kunden proaktiv

Proaktiver Kundenservice ist, wenn Sie aktiv Kunden kontaktieren, bevor sie Sie kontaktieren. Unternehmen können ihre Kunden proaktiv aus Gründen wie der Einführung neuer Produkte, der Anforderung von Feedback, dem Angebot eines Rabatts oder der Lösung eines Problems kontaktieren. Proaktive Kundenakquise ist ein ansprechenderer Ansatz im Vergleich zu reaktiver Kundenakquise, die nach einer Kundenbeschwerde oder Anfrage eingeleitet wird.

Nutzen Sie Technologie zur Verbesserung des Supports

Heutzutage gehen Technologie und Kundenservice Hand in Hand. Die Rolle der Technologie im Kundenservice besteht nicht darin, menschliche Vertreter zu ersetzen, sondern ihnen zu helfen, effizienter zu sein und ihnen mehr Zeit zu geben, um sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

Help-Desk-Software ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu verbessern. Sie konvertiert alle eingehenden Kundenanfragen in Tickets und speichert sie in einem gemeinsamen Posteingang. Help-Desk-Lösungen sind mit allen möglichen erweiterten Funktionen ausgestattet, die einen reibungsloseren und schnelleren Lösungsprozess ermöglichen.

Live-Chat ist ein weiteres hilfreiches Tool, um die Kundeninteraktion auf die nächste Stufe zu bringen. Es ermöglicht Ihnen, in Echtzeit mit Ihren Kunden zu sprechen und reduziert ihre Wartezeiten. Sie können einfach ein Live-Chat-Widget auf Ihrer Website platzieren. Diese Widgets sind normalerweise anpassbar, um ein personalisierteres Erlebnis zu schaffen und Ihr Branding zu entsprechen.

CRM-Software speichert und organisiert Kundendaten wie Kontaktinformationen, Kaufhistorie und mehr. Dieses System gibt Ihren Mitarbeitern einfachen Zugriff auf alle notwendigen Kundeninformationen, die ihnen helfen, schnelle und personalisierte Dienste zu erbringen.

Sie können Knowledge-Base-Software verwenden, um ein Self-Service-Portal zu erstellen, in dem Ihre Kunden und Website-Besucher Antworten auf häufig gestellte Fragen finden und ihre Probleme beheben können. Eine Knowledge Base mit einem Self-Service-Portal kann die Anzahl der Anfragen, die Ihr Kundenbetreuungsteam erhält, senken und ihnen ermöglichen, sich auf anspruchsvollere Probleme zu konzentrieren.

Was sollte man beim Online-Support vermeiden?

Lange Antwortzeiten

Wenn ein Kunde um Hilfe bittet, ist das Letzte, das er möchte, lange auf eine Antwort zu warten. Zu lange zu antworten oder gar nicht zu antworten, kann zu frustrierten Kunden führen und einen schlechten Ruf für das Unternehmen schaffen.

Mangel an Personalisierung und Empathie

Der Mangel an Empathie und Personalisierung kann Ihre Kunden das Gefühl geben, dass Sie sie und ihre Zeit nicht schätzen. Dies kann zu negativen Erfahrungen und anschließend zu Kundenabwanderung führen.

Unzureichende Schulung für das Kundenservice-Team

Mangelnde angemessene Schulung kann zu unzureichenden Fähigkeiten und einem Versagen führen, Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Dies kann zu schlechtem Kundenservice und schlechter Kundenerfahrung führen, was wiederum zu Geschäftsverlust führt.

Ignorieren von Kundenfeedback

Kundenfeedback ist die beste Möglichkeit, Ihre Stärken und Schwächen zu identifizieren, um Ihre Geschäftsstrategie anzupassen und zu verbessern. Das Ignorieren dessen, was Ihre Kunden denken, gefährdet Ihren Markenruf, was zu wachsender Kundenabwanderung führen kann.

Mangel an Überwachung und Messung

Der Mangel an Überwachung und Messung kann zu mehreren negativen Folgen führen. Zum Beispiel wird es schwierig sein, Kundenservice-Prozesse zu verbessern und häufige Kundenprobleme zu identifizieren, was zu Kundenunzufriedenheit und Mitarbeiterfluktuation führt.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Bereitstellung ausgezeichneter Online-Kundenunterstützung die Erfolgsquote Ihres Unternehmens stark beeinflussen kann. Es reicht nicht mehr aus, großartige Produkte anzubieten, wenn Ihr Kundenservice nicht den heutigen Standards entspricht.

Nutzen Sie Technologie zu Ihrem Vorteil und implementieren Sie Help-Desk-Software, CRM, Live-Chat-Software und Knowledge-Base-Builder, um Ihren Kundenunterstützungsvertretern zu helfen. Dies wird ihnen helfen, ihre Arbeitseffizienz zu erhöhen, mehr Kundenanfragen zu bearbeiten, Automatisierung zu nutzen und mehr.

Versuchen Sie, eine Omnichannel-Strategie zu implementieren, um über die bevorzugte Plattform Ihrer Kunden und Website-Besucher leichter erreichbar zu sein, ihre Zufriedenheit zu erhöhen und ihre Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu verbessern.

Vergessen Sie nicht, Ihre kundenorientierten Mitarbeiter zu schulen, damit sie bereit sind, alle Situationen zu bewältigen und die beste Unterstützung zu bieten.

Nicht zuletzt sollten Sie das positive und negative Feedback, das Kunden Ihnen geben, zu Ihrem Vorteil nutzen, da es Ihnen ermöglicht, Ihr Geschäft zu verbessern und zu wachsen.