Ausgehende Callcenter
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Was sind ausgehende Anrufe?
Ein ausgehender oder Outbound-Anruf ist eine Art von Telefoninteraktion, die von einem Call-Center-Agent eingeleitet wird. Normalerweise werden diese Anrufe an Kunden von Mitgliedern des Verkaufsteams oder Kundenservice-Vertretern getätigt.
Verkaufsteams leiten in der Regel Kaltakquisen an neue Leads ein, die keine vorherige Beziehung zum Unternehmen haben. Diese ausgehenden Verkaufsanrufe sind sehr nützlich, wenn es um die Generierung von Leads und die Erweiterung der Kontaktlisten von Unternehmen geht.
Strategien für erfolgreiche ausgehende Anrufe
Nachfolgend finden Sie einige Strategien, die Ihnen helfen, Ihr Outbound-Calling auf die nächste Stufe zu bringen.
Halten Sie sich immer an das Gesetz
Verschiedene Orte haben unterschiedliche gesetzliche Anforderungen für den Betrieb eines Contact Centers. Stellen Sie sicher, dass Sie die Gesetze und Vorschriften, die in Ihrer Region gelten, gründlich verstehen.
Wenn Sie keinen Unternehmensanwalt haben, können Sie ein Drittunternehmen beauftragen, um alle geltenden Gesetze zu überprüfen. Seien Sie besonders vorsichtig beim Umgang und der Speicherung von Kundeninformationen und Daten. Ein Datenleck könnte Ihrem Ruf und Ihrem gesamten Geschäft schaden.
Implementieren Sie Outbound-Call-Center-Management-Software
Unterschätzen Sie nicht die Bedeutung einer zuverlässigen Call-Center-Software mit großartigen Outbound-Calling-Funktionen.
Helpdesk-Software wie LiveAgent macht es möglich, ein Outbound-Call-Center als Teil Ihrer wichtigsten Geschäftsoperationen einzurichten. Sie bietet nicht nur die Möglichkeit für Ihre Outbound-Agenten, potenzielle Kunden zu erreichen, sondern ermöglicht es Ihnen auch, später die Kundeninteraktionen zu untersuchen und Ihre KPIs weiter zu verbessern. Falls Sie bereits eine andere Softwarelösung wie CallHub oder CallPage verwenden, unterstützt LiveAgent die Datenmigration von diesen und vielen anderen Plattformen.
Darüber hinaus können Sie alle wichtigen Kundendaten in ein integriertes CRM protokollieren, damit Ihre Agenten jedes Mal eine hervorragende Kundenerfahrung bieten können.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter
Niemand möchte einen Anruf von einer Person erhalten, die nervös oder gereizt ist und insgesamt schwer zu sprechen ist. Stellen Sie sicher, dass die Mitglieder Ihres Contact-Center-Teams gut geschult und vorbereitet sind, um mit Kunden zu sprechen, egal in welcher Situation.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie Schulungen für Ihr Personal anbieten können. Welche Sie wählen, hängt von der Größe Ihres Contact Centers, der Anzahl der Agenten und der Art der Kunden ab, mit denen sie normalerweise sprechen.
Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihr Call-Center-Personal schulen können:
- Richten Sie regelmäßige Schulungssitzungen ein – Sie können von externen Fachleuten oder erfahreneren Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen geleitet werden.
- Halten Sie Seminare ab – Halten Sie Ihre Agenten über neue Praktiken und Technologien auf dem Laufenden.
- Analysieren Sie Anrufaufzeichnungen – Helpdesk-Software wie LiveAgent ermöglicht es Ihnen, Aufzeichnungen vorheriger Kundenanrufe zu untersuchen. Sie können diese verwenden, um Ihre Mitarbeiter über gute und schlechte Kundenservice-Praktiken zu unterrichten.
- Verwenden Sie Anrufskripte – Anrufplanung ist grundlegend, und Skripte sollten sorgfältig entwickelt werden. Sie möchten nicht, dass Ihre Kundenservice-Agenten oder Verkaufsvertreter zu steif und unnatürlich klingen.
Analysieren und verbessern Sie Ihre KPIs
Sie sollten Ihre KPIs und die Ziele, die Sie für Ihr Geschäft festgelegt haben, konsistent verfolgen und aktualisieren. Einige der KPIs, auf die Sie achten sollten, sind:
- Verbindungsquote – Der Prozentsatz der Anrufe, die erfolgreich mit einer echten Person verbunden werden
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Die durchschnittliche Dauer jedes Anrufs
- Erste-Anruf-Lösung – Der Prozentsatz der Probleme, die beim ersten Anruf gelöst werden
- Konversionsrate – Der Prozentsatz der Anrufe, die zu einem gewünschten Ergebnis führen
- Auslastungszeit – Der Prozentsatz der Zeit, die Agenten in Anrufen verbringen, im Vergleich zur Leerlaufzeit
- Qualitätsbewertungen – Bewertungen basierend auf Anrufqualität und Kundenzufriedenheit
- Abbruchquote – Der Prozentsatz der Anrufe, die vor Abschluss unterbrochen werden
Diese KPIs ermöglichen es Ihnen, die Erfolgsquoten Ihres Outbound-Call-Centers zu messen. Sie bieten Ihnen auch Daten, die Sie verwenden können, um Ihre Geschäftsoperationen anzupassen. Beispielsweise könnten Sie feststellen, dass Ihr Call Center nicht von automatischen Wählern oder prädiktiven Wählern profitiert, aber Funktionen wie IVR und automatischer Rückruf sind sehr nützlich. Daher können Sie Ihr Budget besser zuteilen und alles reibungslos laufen lassen.
