Telefon-Wählsysteme
Steigern Sie die Effizienz Ihres Call Centers mit Telefon-Wählsystemen! Automatisieren Sie ausgehende Anrufe, erhöhen Sie die Agenten-Produktivität um 300% und ...
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Was ist ein Predictive Dialer?
Ein Predictive Dialer ist eine Art Auto-Dialer-System, das automatisch Telefonnummern aus einer Kontaktliste wählt, bis eine Verbindung erkannt und an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird. Er nutzt Algorithmen, um vorherzusagen, wann Agenten verfügbar sind, und passt die Wählrate entsprechend an.
Ein Predictive Dialing-System verwendet verschiedene Anrufmetriken, spezielle Algorithmen und mathematische Formeln, um vorherzusagen, wann ein Agent einen Anruf entgegennehmen kann, und passt anschließend die Wählrate entsprechend an. Die Fähigkeit des Systems, vorherzusagen, wann ein Agent den nächsten Anruf annehmen kann, unterscheidet Predictive Dialer von anderen automatisierten Wählmodi. Sind die meisten Agenten im Gespräch, passt der Predictive Dialer seine Aktivitäten an (verlangsamt oder stoppt sie sogar), bis wieder Agenten verfügbar sind.
Auto-Dialer-Anrufe werden seit etwa 30 Jahren genutzt. Nach ihrer Erfindung wurden sie vor allem in der Bankenbranche, insbesondere beim Forderungseinzug, eingesetzt. Heute findet man Predictive-Dialer-Software in Callcentern verschiedenster Branchen, z. B. Telemarketing, Reise & Touristik, Banken & Finanzen, Hypotheken, Versicherungen und mehr.
Funktionen von Predictive Dialern
Eine typische cloudbasierte Callcenter-Software mit integriertem Predictive Outbound Dialer bietet folgende Grundfunktionen:
- Wählverhältnis (Pacing Ratio): Ermöglicht das Erhöhen oder Verringern der Anzahl ausgehender Anrufe pro Agent zur optimalen Auslastung.
- CRM-Anzeige: Agenten können auf alle Kundendaten zugreifen, um deren Anliegen optimal zu bearbeiten.
- Filterbasiertes Wählen: Ermöglicht das Filtern von Nummern nach Zeitzonen und Vorwahlen.
- Erkennung von Anrufbeantwortern: Erkennt, ob ein Anruf von einer Person oder einem Anrufbeantworter angenommen wurde.
- Voicemail-Nachrichten ablegen: Erlaubt das Ablegen von vorab aufgenommenen Nachrichten bei Kunden.
- Anrufaufzeichnung: Anrufe können aufgezeichnet und später zu Monitoring- oder Trainingszwecken überprüft werden.
- Anrufüberwachung: Callcenter-Manager können die Anzahl ausgehender Anrufe überwachen und deren Qualität prüfen.
- Rückrufplanung & Erinnerungen: Rückrufzeiten können geplant und Erinnerungen gesetzt werden.
- Berichte & Analysen: Verschiedene Arten von Berichten, inklusive Echtzeit-Reports zur Messung der Agentenleistung und zur Identifizierung von Verbesserungsbedarf.
Vorteile eines Predictive Dialers
Mehr Anrufe pro Stunde
Im Vergleich zum manuellen Wählen erspart Predictive Dialing den Agenten das manuelle Anwählen jeder Nummer. Das bedeutet eine höhere Effizienz, da mehr Verkaufsanrufe pro Stunde getätigt werden können.
Mehr Gesprächszeit für Agenten
Predictive-Dialer-Software kann die Produktivität im Outbound-Bereich deutlich steigern, indem sie die Gesprächszeit der Agenten erhöht und Leerlaufzeiten reduziert. Tatsächlich kann Predictive Dialing die Agentenauslastung auf bis zu 57 Minuten pro Stunde steigern, mit nur 5 % Leerlaufzeit.
Mehr Abschlüsse/Konversionen
Die erhöhte Anzahl an Anrufen pro Stunde und mehr Zeit im Kundenkontakt führen letztlich zu mehr gelösten Anliegen und mehr Leads, die in Verkäufe umgewandelt werden.
Geringere Kosten pro Anruf
Maximale Agenten-Effizienz, weniger Leerlauf, mehr tatsächliche Gesprächszeit und mehr Anrufe/Lösungen pro Stunde senken die Kosten pro Anruf – ein Hauptanliegen aller Outbound-Callcenter.
Einschränkungen von Predictive Dialern
Trotz vieler Vorteile sind Predictive Dialer auch mit Nachteilen verbunden. Die größte Einschränkung ist, dass Agenten keinen Kontext dazu bekommen, wer am anderen Ende der Leitung ist, bevor das Gespräch startet. Dadurch können potenzielle Kunden oder Leads unvorbereitet angerufen werden, was effiziente, kontextbezogene und sinnvolle Gespräche erschwert – oft mit wenig bis keinem Effekt auf den potenziellen Kunden.
Da Predictive Dialer auf Quantität statt Qualität setzen, sind sie nicht die beste Wahl für Unternehmen, die hochwertige Produkte verkaufen und auf eine personalisierte Kundenerfahrung Wert legen.
Sind Predictive Dialer legal?
Predictive Dialer sind zwar legal, das Telephone Consumer Protection Act (TCPA) schränkt jedoch Unternehmen und Organisationen darin ein, Auto-Dialer – einschließlich Predictive Dialer – zu nutzen, um unerwünschte Anrufe an Mobilnummern zu tätigen, sofern keine schriftliche Einwilligung des Empfängers vorliegt. Dies gilt sowohl für Telemarketing- als auch für Nicht-Telemarketing-Anrufe.
Außerdem dürfen Predictive Dialer keine Nummern anrufen, die im National Do Not Call Registry eingetragen sind. Outbound-Contactcenter, die Predictive Dialer für Kampagnen nutzen, müssen diese Vorschriften einhalten.
Wie viel kostet ein Predictive Dialer?
Der Preis eines Predictive-Dialer-Systems hängt davon ab, ob Sie sich für eine lokale oder eine gehostete Lösung entscheiden. Lokale Predictive Dialer können entweder als Teil einer umfangreichen Callcenter-Software oder als eigenständiges Produkt erworben werden und kosten in der Regel zwischen $3.000 und $300.000.
Wählen Sie eine gehostete Predictive-Dialer-Lösung, liegen die Kosten je nach Größe des Callcenters, Anzahl der Agenten, zusätzlichen Services und Funktionen (wie CRM-Integration, Analysetools usw.) zwischen $15 und $250 pro Agent und Monat. Zusätzliche Kosten können Einrichtungsgebühren, Ferngesprächskosten und Gebühren pro Minute umfassen.
Wie richtet man einen Predictive Dialer ein?
Um einen Predictive Dialer zu nutzen, müssen Sie zunächst zwischen einer lokalen und einer gehosteten Lösung wählen – je nach Ihren geschäftlichen Anforderungen. Sobald Sie einen passenden Anbieter gewählt haben, können Sie mit der Einrichtung beginnen.
Dazu müssen Sie:
- Die Kontaktliste importieren oder die Software mit Ihrem CRM integrieren, sofern möglich
- Ein Anrufskript hinzufügen
- Eine Outbound-Kampagne einrichten
- Diese starten
Sie können die Konfiguration des Predictive Dialers individuell anpassen. Agenten sollten zudem eine entsprechende Schulung erhalten, damit sie wissen, wie das System funktioniert, wie es zu nutzen ist und was von ihnen erwartet wird.
Was ist der Unterschied zwischen Predictive und Progressive Dialer?
Predictive und Progressive Dialer gehören zu den beliebtesten automatischen Wählsystemen im Outbound-Callcenter.
Im Predictive-Outbound-Modus verwendet das System einen statistischen Algorithmus, um die Verfügbarkeit von Agenten vorherzusagen, und platziert für jeden Agenten mehrere Anrufe gleichzeitig, noch bevor dieser verfügbar ist.
Progressive Dialer funktionieren ohne Algorithmen, da das Wählen in Echtzeit erfolgt. Das System startet immer nur einen ausgehenden Anruf pro Agent – und erst, wenn ein Agent bereit ist, diesen entgegenzunehmen.
Während Predictive Dialer dazu führen können, dass Interessenten oder Kunden warten müssen, weil kein Agent frei ist, stellen Progressive Dialer sicher, dass immer ein Agent verfügbar ist.
Video: Predictive Dialer erklärt
Predictive Dialer und Helpdesk-Software helfen Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern. Predictive-Dialer-Software automatisiert das Anwählen von Kunden, spart Zeit und steigert die Effizienz. Sie nutzt KI-basierte Algorithmen, um Anrufe an den richtigen Agenten zu leiten und den optimalen Zeitpunkt für den nächsten Anruf zu bestimmen. Helpdesk-Software unterstützt Kundenservice-Teams dabei, schnell und effizient über verschiedene Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und Chat zu kommunizieren. Außerdem bietet sie leistungsstarke Reporting- und Analysetools, um die Servicequalität zu messen und zu optimieren.
