Dienstgütervereinbarung (SLA)

Was ist SLA?

SLA ist eine Abkürzung für Service Level Agreement.

Ein Unternehmen kann Richtlinien für Dienstgütervereinbarungen (Service Level Agreements) definieren, damit seine Benutzer die Leistung ihres Service Levels besser überwachen und die Service Level Ziele eines Unternehmens erreichen können. Die Service Level Agreements, oder SLAs werden normalerweise zwischen Unternehmen und ihren Geschäftskunden vereinbart.

SLA definiert normalerweise die Zeit, in der ein Ticket beantwortet oder vollständig gelöst sein muss. Wenn das Unternehmen seine SLA Richtlinien nicht einhält, treten SLA Verstöße auf. Oftmals müssen Strafurteile im Zusammenhang mit SLA Verstößen unterzogen werden, da viele Unternehmen, insbesondere große Unternehmen und Geschäftsunternehmen ihre Service Level Agreements schriftlich niedergelegt haben.

Die SLAs bei LiveAgent funktionieren als Kombination aus SLA Ebenen und SLA Regeln.