Support-Ticket

Die Tickets werden von einem Kundenservice-Mitarbeiter bearbeitet, dessen Aufgabe es ist, den Kunden zu unterstützen und Hilfe während des gesamten Prozesses bis zur Lösung des Problems zu leisten. Um die Frage zu beantworten, was Support-Tickets sind: Dies sind im Wesentlichen Anfragen, die von Kunden eingereicht werden, um spezifische Probleme zu beheben, die über das Ticketing-System für eine organisierte Bearbeitung und Lösung verfolgt werden.

Die Schlüsselelemente eines Support-Tickets

Generell enthalten Support-Tickets die folgenden Komponenten:

Anfrage oder Problem des Kunden

Dieser Abschnitt ist der wichtigste Teil des Support-Tickets, da er die Beschreibung des Problems oder der Kundenservice-Anfrage enthält. Diese Beschreibung wird dann von Kundenservice-Mitarbeitern, wie z. B. einem Kundenservice-Vertreter, verwendet, um zu bestimmen, wie mit dem jeweiligen Ticket verfahren wird, welche Prioritätsstufe es hat und welche Abteilung für diese Art von Problem zuständig ist. Die Kundeninteraktion spielt eine wichtige Rolle beim Verständnis der Anliegen des Kunden und deren effektiver Behebung. Es ist auch möglich, Anhänge hinzuzufügen, um eine visuelle Dokumentation bereitzustellen, die bei der Lösung des Problems hilfreich sein könnte.

Systeminformationen

In LiveAgent ist eines der Schlüsselelemente für Kundenservice-Mitarbeiter die “Systeminformationen, die Daten über das Ticket enthalten. Diese Daten bestehen aus Informationen über das Ticket, das verschoben, einem anderen Mitarbeiter zugewiesen, SLA-Änderungen und vieles mehr. Es bietet Transparenz, daher können diese Systemnotizen nicht gelöscht werden.

Relevante Kundeninformationen

Das Support-Ticket enthält normalerweise auch Kontaktinformationen des Kunden wie vollständiger Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Standort und alle anderen relevanten Informationen, die dem Support-Team helfen können, ihre Antwort zu personalisieren. Die Integration von Kundenservice-Software in Ihr Support-System kann dazu beitragen, Prozesse zu rationalisieren, Reaktionszeiten zu verkürzen und die Gesamtqualität des Kundenservice zu verbessern. In LiveAgent wird einer Person, die Ihr Kundenservice-Team kontaktiert und der kein Name zugeordnet ist, automatisch eine Kunden-ID (Besucher-ID) zugewiesen und sie werden anhand ihrer E-Mail-Adresse oder Telefonnummer erkannt. Um modernen Kunden gerecht zu werden, ist ein nahtloses und effizientes Support-Erlebnis erforderlich, das durch genaue Kundeninformationen ermöglicht wird.

Ticket-Nummer

Wie bereits erwähnt, hat jedes Ticket eine eindeutige Ticket-Nummer, die Mitarbeitern hilft, Tickets während des gesamten Lösungsprozesses zu verwalten und zu verfolgen. Die Verwendung von Ticket-Software kann die Verwaltung und Organisation von Support-Tickets erheblich verbessern. Es hilft auch sicherzustellen, dass keine Tickets übersehen werden, ungelöst bleiben und dass Kunden Updates zum Status ihrer Anfrage erhalten. Es hilft auch sicherzustellen, dass alle Tickets rechtzeitig gelöst werden.

Ticket-Kategorie

Die Einbeziehung der Ticket-Kategorie kann dem Kundenservice-Team helfen, Tickets der richtigen Abteilung zuzuweisen und sie zu priorisieren, um einen zeiteffektiveren Prozess zu schaffen. Diese Tickets können basierend auf der Art des Problems kategorisiert werden, z. B. “technischer Support, sowie bestimmte Themen, Tags und welcher Mitarbeiter dem jeweiligen Ticket zugewiesen ist.

Welche Arten von Support-Tickets gibt es?

Es gibt viele verschiedene Arten von Tickets, die je nach dem Problem, das der Kunde hat, einen anderen Ansatz von Kundenservice-Vertretern erfordern. Durch die Kategorisierung von Tickets können Mitarbeiter diese Tickets effektiv verwalten und schneller zu einer Lösung gelangen. Beispielsweise kann ein Service-Vertreter technische Support-Tickets bearbeiten, während sich ein anderer Vertreter auf Abrechnungs- und Zahlungs-Support-Tickets konzentriert. Das Hinzufügen von “Gesprächen mit Kunden” zur Ticket-Historie ermöglicht es Vertretern, den vollständigen Kontext des Problems zu sehen und eine personalisiertere Antwort zu geben.

Hier sind einige häufige Beispiele für verschiedene Arten von Kundenservice-Tickets, die Kunden einreichen können:

Technische Support-Tickets

Technische Support-Tickets beinhalten normalerweise Probleme, die mit einem Problem mit einem Produkt und seiner Funktionalität oder einigen technischen Spezifikationen zusammenhängen. Es kann ein technisches Problem sein, das die Funktionalität des Produkts oder der Dienstleistung beeinträchtigt und verringert. Um ein Beispiel zu geben, kann ein Kunde diese Art von Ticket einreichen, wenn er Probleme beim Einrichten seiner Software oder Dienstleistung hat. Diese Tickets sollten eine hohe Priorität haben, da sie stark Ihren Kundenservice widerspiegeln.

Abrechnungs- und Zahlungs-Support-Tickets

Wie der Name schon sagt, beziehen sich diese Tickets auf Probleme mit Abrechnungs- und Zahlungsprozessen. Ein Beispiel könnte sein, wenn ein Kunde für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu viel berechnet wird oder wenn die Zahlung nicht durchgeht. Gelegentlich könnte eine eingehende Support-Anfrage darin bestehen, dass ein Kunde eine Klarstellung zu seiner Rechnung benötigt oder Informationen zu verfügbaren Zahlungsmethoden sucht. Diese Tickets sollten mit Sorgfalt und Professionalität bearbeitet werden, da sie direkt mit dem finanziellen Aspekt der Kundenerfahrung zusammenhängen.

Vertrieb

Diese Tickets können auch als Pre-Sale-Tickets bezeichnet werden und stammen meist von Personen, die an dem Kauf Ihrer Produkte interessiert sind und für Ihre Vertriebsmitarbeiter bestimmt sind. Diese Tickets bestehen aus Fragen zu Preisen, Kauf, allgemeinen Fragen zum Produkt oder zur Dienstleistung, die Ihr Unternehmen anbietet, oder Fragen zur anfänglichen Einrichtung.

Wie man Support-Tickets schneller löst

Das Ziel ist es, Support-Tickets so schnell wie möglich zu lösen, da dies Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und das Gesamterlebnis haben kann. Die Kundennachfrage spielt auch eine wichtige Rolle bei der Bestimmung der Geschwindigkeit, mit der Support-Tickets gelöst werden müssen. Kundenservice-Mitarbeiter können diese einfachen Tipps verwenden, um die durchschnittlichen Lösungszeiten zu verkürzen:

Klare Prioritäten setzen

Wenn ein Mitarbeiter von vielen Kunden-Tickets auf einmal überschwemmt wird, muss er Entscheidungen treffen und lernen, wie man Prioritäten setzt. Sie müssen mehrere Faktoren berücksichtigen und sich selbst die folgenden Fragen stellen:

• Wie lange wird es dauern, ein bestimmtes Problem zu lösen?
• Wie viele Menschen sind von demselben Problem betroffen?
• Was sind die möglichen Konsequenzen, wenn das Ticket zu lange ungelöst bleibt?

Nach der Bewertung der Schwere des Tickets und seiner möglichen Auswirkungen auf das Geschäft können die Mitarbeiter das Ticket als niedrig, mittel oder hoch priorisiert markieren, um alles klar und organisiert zu halten. Kundenanfragen, die als hochpriorisiert markiert sind, müssen so schnell wie möglich gelöst werden.

Eine Möglichkeit, Ihre Ticket-Priorität zu optimieren, besteht darin, SLAs (Service Level Agreements) zu definieren und festzulegen. Diese werden normalerweise zwischen dem Unternehmen und dem Kunden vereinbart und definieren einen Zeitrahmen, in dem das Ticket beantwortet oder vollständig gelöst werden muss. Sie können auch je nach Kundengruppe angepasst werden.

Verwenden Sie vordefinierte Antworten

Vordefinierte Antworten sind vorgefertigte Nachrichtenvorlagen, die Ihrem Kundenservice-Team helfen, ihre Produktivität zu verbessern, Reaktionszeiten zu verkürzen und Zeit zu sparen. Sie werden hauptsächlich verwendet, um schnell auf häufige Anfragen und häufig gestellte Fragen zu antworten. Es ist jedoch auch wichtig, diese Nachrichten zu personalisieren, anstatt sie einfach zu kopieren und einzufügen, um die Erfahrung für Kunden zu verbessern.

Implementieren Sie Automatisierung

Ein Help-Desk-Support-Ticket-System enthält oft Automatisierungsfunktionen, die schnellere Lösungen ermöglichen. Von Ticket-Routing bis zur automatischen Zuweisung von Tickets oder Statusaktualisierungen können Sie diese Funktionen nutzen, um den Prozess zu beschleunigen, Routineaufgaben zu automatisieren und Ihr Support-Team kann sich auf komplexere Probleme konzentrieren, die ihre Aufmerksamkeit benötigen. Sie können auch automatische Antworten einrichten, um Kunden wissen zu lassen, dass ihre Nachricht empfangen und bestätigt wurde.

Bieten Sie Self-Service-Optionen an

Eine weitere Möglichkeit, Support-Tickets schneller zu lösen, besteht darin, Ihren Kunden Self-Service-Optionen wie FAQs und eine benutzerfreundliche Wissensdatenbank anzubieten. Hier können sie Antworten auf häufig gestellte Fragen und Probleme finden, bevor sie sich an Kundenservice-Vertreter wenden. Die Support-Mitarbeiter können “Wissensdatenbank-Vorschläge” verwenden und dem Kunden einen Link senden, der ihn direkt zu einem relevanten Wissensdatenbank-Artikel weiterleitet. Dies kann das Volumen eingehender Tickets reduzieren und gibt Mitarbeitern mehr Zeit, sich auf komplexere Fragen zu konzentrieren.

Es ist jedoch wichtig, Ihre Wissensdatenbank-Artikel auf dem neuesten Stand zu halten, um sicherzustellen, dass der Kunde relevante Informationen und Antworten auf seine Probleme findet.

Verwenden Sie Zusammenarbeit-Tools

Diese Zusammenarbeit-Tools können interne Chats, Notizfreigabe, Datei- und Dokumentfreigabe umfassen. Sie helfen Ihrem Team, zusammenzuarbeiten und ihr Wissen und ihre Erkenntnisse zu teilen, um Tickets schneller zu lösen. Sie können auch zusätzliche Informationen aus Videoanrufen oder Telefonanrufen teilen, die notwendig sind, um das Problem zu verstehen und zu lösen.

Mit Help-Desk-Management-Software können Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen einen klaren Überblick darüber haben, wer an was arbeitet. Es ermöglicht Ihnen auch, verschiedene Labels zu verwenden, Tickets zu priorisieren, vordefinierte Nachrichten zu senden und auf eine effektivere und effizientere Weise zusammenzuarbeiten.

Welche Vorteile bietet die Verwendung von Support-Tickets?

Support-Tickets sind nicht nur für Kundenservice-Vertreter vorteilhaft, sondern auch für Kunden und das gesamte Geschäft.

Der Hauptvorteil für Kunden besteht darin, dass sie, wenn sie ein Ticket einreichen, eine eindeutige ID haben, die sie als Referenz verwenden können, wenn sie mit verschiedenen Mitarbeitern sprechen. Dies hilft ihnen, Zeit zu sparen, da es nicht notwendig ist, das ganze Problem von vorne zu wiederholen.

Wenn es um Support-Mitarbeiter geht, können sie das Problem leicht von Anfang bis Ende verfolgen, was ihre Arbeit organisierter macht. Support-Tickets geben Kundenservice-Teams auch einfachen Zugriff auf Kundeninformationen, was zu höherer Service-Qualität führt, die zu erhöhter Kundenzufriedenheit führt.

Unternehmen profitieren auch von der Bereitstellung eines Support-Ticket-Service. Sie können die Leistung ihrer Mitarbeiter sehen, analysieren, welche die häufigsten Kundenanfragen sind, und daher können sie notwendige Verbesserungen vornehmen.

Einfach ausgedrückt sind Support-Tickets ein wertvolles Werkzeug, das eine Reihe von Vorteilen für ein Kundenservice-Team sowie für Kunden bietet, da sie das gesamte Support-Erlebnis verbessern können. Schauen wir uns einige weitere Beispiele von Vorteilen an, die mit der Verwendung von Support-Tickets verbunden sind:

Erhöhte Organisation und Effizienz

Die Verwendung eines Kundenservice-Ticketing-Systems bietet einen zentralisierten Ort zur Verwaltung aller eingehenden Kundenservice-Anfragen. Alle Interaktionen mit Kunden, wie E-Mails, Live-Chats, Social-Media-Gespräche und mehr, werden von einem Ort aus organisiert und verwaltet.

Support-Tickets sind eine großartige Möglichkeit für Kunden, ihre Anfragen einzureichen, und sie machen es einfach, alltägliche Aufgaben zu automatisieren, um die Produktivität Ihres Teams zu steigern. Ticketing-Tools machen es viel einfacher, jedes Ticket einer bestimmten Abteilung oder einem bestimmten Mitarbeiter zuzuweisen, die wichtigsten Tickets zu priorisieren und sicherzustellen, dass alle Tickets rechtzeitig beantwortet und gelöst werden.

Verbesserte Kommunikation

Da alle Kunden-Tickets an einem zentralisierten Ort gespeichert sind, hilft dies, eine einfachere Kommunikation zwischen den Unternehmensvertretern und ihren Kunden zu ermöglichen. Falls das Ticket an einen anderen Mitarbeiter übertragen werden muss, hat dieser Zugriff auf die vorherige Kommunikation, sodass der Kunde das Problem nicht wiederholen muss, und daher spart es auch Zeit. Dies führt zu effektiverer und effizienterer Kommunikation.

Bessere Verfolgung von Problemen und Lösungen

Durch die Verwendung einer eindeutigen Ticket-ID, die vom System zugewiesen wird, und die Kategorisierung von Tickets basierend auf ihrer Priorität und Art können Kundenservice-Mitarbeiter leicht den Fortschritt jedes Problems verfolgen und sicherstellen, dass alle Kundenanfragen rechtzeitig gelöst werden. Darüber hinaus können Sie die Leistung Ihres Teams verfolgen und Trends und wiederkehrende Probleme identifizieren, was es Ihnen ermöglicht, notwendige Verbesserungen vorzunehmen und häufige Probleme proaktiv zu beheben, bevor sie größer werden.

Verbesserte Kundenerfahrung

Die Bereitstellung einer hervorragenden Kundenerfahrung ist für jedes Geschäft entscheidend, und jede Organisation sollte danach streben, ihren Kunden ein hohes Maß an Erfahrung zu bieten. Es kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Ihren Konkurrenten geben. Die Verwendung von Support-Tickets ist eine großartige Möglichkeit, außergewöhnlichen Kundenservice anzubieten, der sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und ihr Gesamterlebnis auswirkt. Kunden können den Status ihrer Anfrage über die Ticket-ID verfolgen, sie können Updates zum Fortschritt erhalten, und es verhindert, dass sie ihr Problem wiederholen, falls sie an einen anderen Mitarbeiter oder eine andere Abteilung übertragen werden. Alle diese Aspekte können ihr Erlebnis während des gesamten Lösungsprozesses verbessern. Diese Kunden werden dann eher Ihrem Unternehmen treu bleiben und das gute Wort über ihre gute Erfahrung verbreiten.

Welche Best Practices gibt es für die Verwaltung von Support-Tickets?

Die Verwaltung von Support-Tickets ist wichtig, um sicherzustellen, dass alle Kundenanfragen untersucht und effizient und rechtzeitig gelöst werden. Die Übernahme von Service-Desk-Best-Practices kann die Effizienz und Effektivität Ihres Ticket-Management-Systems erheblich verbessern. Hier sind einige Beispiele für Best Practices bei der Verwaltung von Support-Tickets:

Richten Sie automatische Antworten ein

Wenn es um Best Practices für die Verwaltung und Bearbeitung von Tickets geht, sind Automatisierungsfunktionen großartig, wenn Sie sie vollständig nutzen. Automatische Antworten können eingerichtet werden, um dem Kunden eine Bestätigung zu senden, dass sein Ticket empfangen wurde. Diese Nachricht kann auch personalisiert werden, indem eine geschätzte Reaktionszeit und Updates bereitgestellt werden, die den Kunden informiert halten und zusätzliche Folgeanfragen reduzieren.

Kategorisieren und priorisieren Sie Tickets

Die Kategorisierung und Priorisierung von Tickets ist wichtig, um sicherzustellen, dass Sie die Tickets nicht zufällig auswählen und wichtige oder dringende Tickets verpassen. All dies kann vermieden werden, indem Tickets, die dringend sind, als hochpriorisiert markiert werden, und daher wissen die Mitarbeiter, dass diese Tickets sofortige Aufmerksamkeit benötigen. Durch die Kategorisierung von Tickets basierend auf der Art des Problems kann das Kundenservice-Team sicherstellen, dass die richtige Abteilung und der richtige Mitarbeiter mit der entsprechenden Erfahrung und dem entsprechenden Wissen den Tickets zugewiesen werden, um die beste Unterstützung zu bieten.

In LiveAgent können Sie die Ticket-Wichtigkeit basierend auf der SLA sehen, die zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden vereinbart wurde. Die Tickets, die am längsten auf eine Antwort warten, stehen oben auf der Liste, um sicherzustellen, dass sie die notwendige Aufmerksamkeit erhalten.

Verwenden Sie Ticket-Analysen

Ticket-Analysen bieten wertvolle Einblicke in Bereiche, die Aufmerksamkeit und Verbesserung benötigen. Sie können Daten wie Ticket-Volumen, Lösungsquoten, durchschnittliche Reaktionszeiten, durchschnittliche Ticket-Bearbeitungszeit, Ticket-Eskalationsquoten und mehr verfolgen. Durch die Analyse dieser wichtigen Metriken können Sie proaktiv Bereiche mit potenziellen Problemen identifizieren und sie vermeiden, bevor sie bedeutsam werden.

In LiveAgent können Sie beispielsweise den “Kanalbericht” sehen, der nützlich ist, um Einblicke zu erhalten, welcher Kommunikationskanal am häufigsten von Ihren Kunden verwendet wird (Live-Chat, Facebook, E-Mail usw.)

Halten Sie Kunden informiert

Der Schlüssel zu starken und langfristigen Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden ist Kommunikation. Kunden sollten regelmäßig Updates erhalten, auch wenn es keinen signifikanten Fortschritt beim Status ihrer Tickets gibt. Es hält sie informiert, und daher müssen sie nicht mehr Folgeanfragen senden und verlangen, den aktuellen Status ihres Problems zu erfahren.

Bieten Sie personalisierten Support an

Wenn ein Kunde personalisierten Support erhält, der sein spezifisches Problem berücksichtigt, fühlt er sich von Ihrem Unternehmen mehr geschätzt. Dies kann leicht getan werden, indem die Geschichte jedes einzelnen Kunden überprüft wird und Lösungen bereitgestellt werden, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Die Bereitstellung von personalisiertem Kundenservice hilft beim Aufbau langfristiger und loyaler Kundenbeziehungen und verbessert die Gesamtkundenzufriedenheit.

Fazit

Support-Tickets sind ein erstaunliches Werkzeug für das Kundenservice-Team, um alle eingehenden Kundenservice-Anfragen effektiv und effizient zu verwalten. Es hilft auch, die Kommunikation und Organisation innerhalb des Unternehmens zu verbessern, die Verfolgung von Problemen und die Analyse verschiedener Metriken, die bei notwendigen Verbesserungen helfen.

Es gibt viele Vorteile, die mit der Implementierung von Support-Tickets einhergehen, wie z. B. verbesserte Effizienz im Kundenservice, verbesserte Kommunikation, bessere Problemlösung und vor allem verbesserte und unvergessliche Kundenerfahrung.

Sie können auch einige der Best Practices für die Verwaltung von Support-Tickets implementieren, um die Auswirkungen, die sie haben können, zu maximieren. Diese können das Einrichten automatischer Antworten, die Verwendung von Ticket-Analysen, die Kategorisierung und Priorisierung von Tickets und die Bereitstellung von personalisiertem Support umfassen.

All dies zusammen ist der Grund, warum immer mehr Unternehmen verschiedener Größen und aus verschiedenen Branchen das Ticketing-Tool und Support-Tickets als Teil ihrer Strategie nutzen.