Ein Ticketing-System ist ein wichtiges Werkzeug für den Kundendienst, das Anfragen durch Ticket-Management, Statusverfolgung und Zusammenarbeitsfunktionen zentralisiert und automatisiert.
Ein Ticketing-System ist ein wesentlicher Bestandteil von Help-Desk-Software, die es Kundenvertretern ermöglicht, effektiv und organisiert zu arbeiten. Ein Ticket-Management-System empfängt eine Kundenunterstützungsanfrage und erstellt automatisch ein Ticket. Dann ist ein bestimmter Agent für die Lösung des Tickets in der Service-Desk-Software verantwortlich.
Haben Sie sich jemals überlegt, wie Kundensupport-Agenten organisiert bleiben, wenn sie mit unzähligen Kundenanfragen überschwemmt werden? Wie schaffen sie es, schnell zu reagieren und den Überblick über jedes Kundenproblem zu behalten?
Basierend auf unserer Forschung erhält das durchschnittliche Ticketing-System etwa 578 Tickets pro Tag aus verschiedenen Kommunikationskanälen. Und ohne die richtigen Tools kann es schwierig sein, zeitnah Hilfe anzubieten. Ein Bericht von Parature zeigt, dass 42% der Support-Agenten Schwierigkeiten haben, Probleme aufgrund veralteter Systeme zu lösen, was zu Frustration bei Mitarbeitern und Kunden führt. All dies kann durch die Wahl des richtigen Ticketing-Tools verhindert werden.
Lassen Sie uns die Natur von Ticketing-Systemen, ihre Bedeutung für Unternehmen und ihre Rolle bei der Optimierung des Kundensupports untersuchen. Anhand von realen Beispielen aus verschiedenen Branchen zeigen wir, wie diese Systeme den täglichen Betrieb, die Mitarbeiterproduktivität und die Kundensupport-Prozesse verbessern.
Ein Support-Ticket ist ein Schlüsselelement eines Ticketing-Systems, das als Kommunikationskanal zwischen einem Kunden und einem Support-Team dient. Wenn ein Kunde ein Unternehmen mit einem Problem oder einer Frage kontaktiert, reicht er ein Support-Ticket ein. Dieses Support-Ticket enthält Details zu seiner Anfrage, einschließlich einer Beschreibung des Problems, Kontaktinformationen oder relevanter Anhänge.
Das Kundensupport-Ticket dient als Dokumentationswerkzeug, das es Support-Teams ermöglicht, Kundenprobleme effektiv zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen.
Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde trifft auf ein technisches Problem bei der Verwendung Ihrer Anwendung und kontaktiert Sie über den Live-Chat auf Ihrer Website und gibt seine Kontaktinformationen und eine kurze Problembeschreibung an. In diesem Prozess wird automatisch ein Ticket generiert und tritt in das Ticketing-System ein. Ihr Support-Team kann dann auf das Ticket zugreifen, es zuweisen und an der Lösung arbeiten, wobei es als geschlossen markiert wird, sobald das Problem gelöst ist.
Der Ticket-Status bezieht sich auf die aktuelle Phase eines Support-Tickets. Er bietet Transparenz darüber, wo sich ein Ticket im Support-Prozess befindet, und hilft Kundensupport-Agenten, ihre Arbeitslast effektiv zu priorisieren und zu verwalten.
Ticket-Status können je nach spezifischem Ticketing-System variieren, aber häufige Status-Bezeichnungen sind Offen, In Bearbeitung, Gelöst und Geschlossen. Jeder Status spiegelt die aktuelle Phase der Support-Reise für ein bestimmtes Ticket wider.
Die Aktualisierung des Status jedes Tickets ist aus mehreren Gründen entscheidend:
Ticketing-Tools für Kundensupport können wirklich nützlich sein, da sie jedem Mitarbeiter helfen, organisierter und effizienter zu sein. Das Verwaltungssystem hat auch Auswirkungen auf Kosten, Verkäufe, Umsatz, Kundenzufriedenheit und ist eine großartige Zeitersparnis.
Ticketing-Systeme verbessern die Effizienz durch Zentralisierung des Ticket-Managements und Automatisierung von Routineaufgaben wie Ticket-Zuweisung und Antworten. Sie kategorisieren und priorisieren Kundentickets und integrieren sich mit umfassenden Knowledge Bases für schnellen Lösungszugriff. Diese Systeme erleichtern die Zusammenarbeit mit internen Tools und bieten umfassende Berichterstattung und Analytik.
Es funktioniert durch Zentralisierung und Automatisierung des Prozesses der Verwaltung und Lösung von Kundenanfragen. Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf die Schritte werfen, die bei der Funktionsweise eines Ticketing-Systems beteiligt sind:
Der Prozess beginnt, wenn ein Kunde eine Support-Anfrage einreicht. Dies kann normalerweise über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Live-Chat, Social-Media-Plattform oder Kontaktformular erfolgen, wo der Kunde Informationen zu seinem Problem bereitstellt, wie eine detaillierte Beschreibung, Kontaktdaten und relevante Anhänge.
Sobald ein Ticket erstellt ist, weist das Ticketing-System es automatisch einem Support-Agent oder einer bestimmten Abteilung basierend auf vordefinierten Regeln zu. Dies stellt sicher, dass das Ticket immer an die am besten geeignete Person mit der relevanten Expertise weitergeleitet wird, um das spezifische Problem zu bearbeiten.
Support-Agenten können auch eingehende Tickets basierend auf vordefinierten Kriterien priorisieren. Dringende oder hochpriorisierte Probleme können markiert werden, um Agenten zu ermöglichen, sie schnell zu bearbeiten und eine zeitnahe Lösung zu gewährleisten.
Support-Teams müssen oft intern zusammenarbeiten, um komplexere Probleme und schwierige Aufgaben zu lösen. Robuste Ticketing-Lösungen ermöglichen es Agenten, miteinander zu kommunizieren, ihre Erkenntnisse zu teilen und zusammen an effizienten Lösungen zu arbeiten. Das einfache Ticketing-System von LiveAgent warnt Sie auch, wenn Sie gerade ein Ticket beantworten möchten, an dem ein anderer Agent arbeitet.
In Fällen, in denen ein Ticket an eine höhere Support-Ebene eskaliert werden muss, ermöglicht eines der wichtigen Ticketing-Features nahtlose Übergaben. Dies stellt sicher, dass komplexe Probleme die erforderliche Expertise erhalten, um eine schnellere Lösung zu erreichen.
Sobald der Support-Agent das Problem des Kunden erfolgreich gelöst hat, aktualisiert er den Ticket-Status auf “Geschlossen”. Das Ticketing-System führt eine Aufzeichnung der Lösung für zukünftige Referenzen.
Gute Ticketing-Systeme sind mit mehreren grundlegenden Funktionen ausgestattet, die Kundensupport-Prozesse verbessern und Support-Teams stärken. Diese Systeme bieten eine zentralisierte Plattform, auf der Agenten Tickets während ihres gesamten Lebenszyklus erstellen, zuweisen und verfolgen können. Das Verständnis, was Support-Tickets sind, ist wesentlich: Sie sind Kundenanfragen oder Probleme, die in einem Ticketing-System dokumentiert und verwaltet werden, um eine optimierte Kommunikation und Lösung zu gewährleisten. Hier sind einige der wichtigsten Funktionen, auf die Sie achten sollten:
Das System sollte eine zentralisierte Plattform zur Verwaltung von Kundenanfragen bieten, auf der Agenten Tickets während ihres gesamten Lebenszyklus erstellen, zuweisen und verfolgen können. Agenten sollten auch leicht auf Kundeninformationen, Gesprächsverlauf und relevante Anhänge zugreifen können, die mit dem Ticket verbunden sind.
Beispiel: Wenn ein Kunde ein Ticket zu einem Abrechnungsproblem einreicht, erfasst das Ticketing-System alle Kundendetails und weist das Ticket einem Support-Agent zu. Der Agent kann dann die vorherigen Interaktionen des Kunden anzeigen, wie z. B. frühere Tickets, um personalisierte Unterstützung zu bieten.
Zuverlässige Ticketing-Systeme sollten verschiedene Status-Optionen bieten, um den Fortschritt jedes Kundentickets zu verfolgen. Es hilft, Tickets nach Dringlichkeit zu priorisieren, stellt klare Kommunikation mit Kunden sicher und bietet Transparenz in den Lösungsprozess.
Beispiel: Ein Ticket mit dem Status “Aufgeschoben” kann anzeigen, dass der Support-Agent auf zusätzliche Informationen vom Kunden wartet, bevor er mit der Lösung fortfährt.
Die automatisierte Ticket-Zuweisung basiert auf vordefinierten Regeln und wird verwendet, um sicherzustellen, dass jedes Ticket an den am besten geeigneten Agent oder die beste Abteilung weitergeleitet wird, was die Effizienz verbessert und die Agent-Reaktionszeiten verkürzt.
Beispiel: Das Ticketing-System kann technische Probleme oder Fragen automatisch an ein spezialisiertes technisches Support-Team weiterleiten, während allgemeine Anfragen an ein Kundensupport-Team weitergeleitet werden.
Diese Tickets sind Teil vieler Ticketing-Tools und ermöglichen es Agenten, interne Tickets einzureichen, wenn sie auf Probleme stoßen, und Hilfe von anderen Agenten zu erhalten. Interne Anfragen sind nur für Ihre Agenten sichtbar und können von Kunden nicht eingesehen werden. Durch ihre Nutzung können Sie die Zusammenarbeit, Kommunikation zwischen Agenten und Produktivität innerhalb der Organisation verbessern.
Interne Notizen sind eine Funktion, die normalerweise zu Ticket-Threads hinzugefügt wird, um zusätzliche Informationen über ein bestimmtes Ticket oder einen Kunden zu vermitteln. Sie können auch als To-Do-Listen oder Erinnerungen verwendet werden.
Vordefinierte Nachrichten, auch Makros genannt, sind kurze vorbereitete Antworten, die im Voraus geschrieben werden, um Agenten zu helfen, Kunden mit einem Klick zu antworten. Sie werden normalerweise verwendet, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, Zeit zu sparen und genaue Lösungen bereitzustellen.
Vordefinierte Antworten dienen einem ähnlichen Zweck wie vordefinierte Nachrichten. Vordefinierte Nachrichten können jedoch viel länger sein und Sie können auch Anhänge hinzufügen, was bei vordefinierten Antworten nicht möglich ist.
Sie stellen einen Vertrag zwischen einem Dienstanbieter und Kunden dar, der definiert, welches Serviceniveau jederzeit bereitgestellt werden muss. Sie decken normalerweise die erwartete Servicequalität ab, wie schnell das Problem bearbeitet werden muss, und die Verantwortungen des Anbieters. Service-Level-Vereinbarungen können auch interne Geschäftsziele und Metriken definieren, die erfüllt werden müssen.
Beispiel: Eine Service-Level-Vereinbarung könnte besagen, dass der Softwareanbieter die Kundenanfragen innerhalb von 1 Geschäftsstunde beantworten muss. Wenn dies nicht erfüllt wird, hat der Kunde das Recht auf Entschädigung.
Cotswold Web ist ein Web-Design-, E-Commerce- und Marketing-Unternehmen, das seinen Kunden hilft, visuell ansprechende Websites zu erstellen. Sie beschlossen, LiveAgent 2016 auszuprobieren. Sie unterstützen über 400 Kunden in verschiedenen Ländern, was mit einer begrenzten Anzahl von Kundensupport-Mitarbeitern eine ziemlich schwierige Aufgabe sein kann.
Die Implementierung des Help-Desk-Ticketing-Systems von LiveAgent gab ihnen jedoch die Möglichkeit, Kundenfragen mit sachkundigen Antworten zu beantworten. Ihr Support-Team kann etwa 600 Tickets pro Monat lösen. Aber das ist nicht alles. Es ist eine Sache, auf so viele Kunden wie möglich zu reagieren, aber es ist etwas ganz anderes, hochwertigen Kundensupport zu bieten. Und Cotswold Web hat eine Kundenzufriedenheit von über 98%.
“Live-Chat und Ticketing in einem Produkt zu haben ist ausgezeichnet, auch die Benutzerfreundlichkeit der Einrichtung war mit ausgezeichneten Konfigurationsoptionen verbunden. Normalerweise gehen diese 2 Dinge nicht Hand in Hand, ich denke, das Reifegrad von LiveAgent ist beeindruckend.”
Richard Jaques, Gründer von Cotswold Web
Als sie sich jedoch entschieden, neue Help-Desk-Software auszuprobieren, testeten die Manager mehrere Anbieter durch kostenlose Testversionen. Alle hatten ihre Vor- und Nachteile, aber letztendlich entschieden sie sich für LiveAgent aus folgenden Gründen:
Auf die Frage, ob LiveAgent ihren Kundensupport verbessern konnte, war die Antwort JA! Am wichtigsten ist, dass ihr Support-Team auch gerne das Help-Desk-Ticketing-System verwendet, da es einfach zu bedienen ist und ihnen hilft, den Überblick über jede Kundeninteraktion zu behalten.
Atomer ist ein Unternehmen, das seinen Kunden die Möglichkeit bietet, ein webbasiertes System zu mieten, mit dem sie ihren Online-Shop oder ihre Website erstellen und vollständig anpassen können. Aber sie können all dies nicht anbieten, ohne hochwertigen technischen Kundensupport für ihre Kunden zur Verfügung zu haben. Nach dem Testen mehrerer Help-Desks und Ticketing-Systeme entschieden sie, dass LiveAgent perfekt zu ihren Anforderungen passt.
LiveAgent hilft uns, Kundenanfragen täglich zu lösen. Die Entscheidung, LiveAgent zu verwenden, war die richtige Wahl und eine Kundenzufriedenheit von 95% ist nur der Beweis dafür."
Martin Drugaj, Mitarbeiter von Atomer
Was mag das Unternehmen am meisten an der Arbeit mit LiveAgent?
Refresher ist die meistbesuchte Lifestyle-Website in der Slowakei. Aufgrund ihres Erfolgs konnten sie auch in die Tschechische Republik expandieren. Aber auch eine erfolgreiche und gut funktionierende Website benötigt Help-Desk-Software mit einem zuverlässigen Ticketing-System.
Sie müssen viele Redakteure verwalten, die jede Art von Thema abdecken, das derzeit im Trend liegt, Geschäftskooperationen, Marketingkampagnen, Designprojekte und vieles mehr. Mit all dem wird ihr E-Mail-Postfach voll und es wird chaotisch. Hier kam LiveAgent ins Spiel.
Refresher beschloss, LiveAgent Anfang 2015 zu implementieren, als sie nach einer Lösung suchten, die ihnen helfen würde, die gesamte Kommunikation effektiv zu optimieren. Dank LiveAgent konnte Refresher die Anzahl ihrer Support-Mitarbeiter reduzieren und darüber hinaus über 1700 Tickets pro Monat beantworten und lösen.
Sie verwenden das Help-Desk-Ticketing-System, um mit Werbetreibenden zu kommunizieren, und ihre Marketing-Abteilung kann sofort auf Tickets reagieren und hat die vollständige Kommunikationshistorie mit einem Kunden. All dies hat zu massivem Umsatzwachstum geführt.
Wie verwenden sie LiveAgent?
Intelligente Automatisierungsregeln laufen im Hintergrund und helfen Refresher’s Team, Tickets automatisch an die richtige Person weiterzuleiten. Die Möglichkeit, Tickets manuell an Teammitglieder zuzuweisen, ist jedoch auch sehr nützlich für sie. LiveAgent hilft Refresher, wichtige Geschäftskommunikation von Community-Nachrichten zu filtern. Dies ist dank leistungsstarker Automatisierungsalgorithmen möglich.
Auf die Frage, was der Hauptvorteil von LiveAgent für ihr Unternehmen ist, war die Antwort klar:
Ich müsste mich wiederholen, aber ich kann nicht genug betonen, wie viel schneller, flexibler und ordentlicher unsere Kommunikation geworden ist.'
Gabor Boros, CEO von Refresher
Huawei ist ein globaler ICT-Lösungsanbieter, der schnell erkannte, wie wichtig der Kontakt mit Kunden in Echtzeit ist. Sie begannen, nach einem Ticketing-System zu suchen, das ihre Kundensupport-Effizienz über Live-Chat verbessern könnte. 2013 entschieden sie sich für LiveAgent.
Es gab mehrere Erfolge, die sich aus der Implementierung von LiveAgent ergaben:
Um die Gesamtzufriedenheitsniveaus der Kunden zu bewerten, nutzt Huawei die Feedback-Funktion, die es ihnen ermöglicht, sowohl positives als auch negatives Feedback von ihren Kunden zu erhalten. Das Feedback hilft, Verbesserungen in ihrer Kundensupport-Qualität vorzunehmen und bietet einen Überblick über die Leistung ihrer Kundensupport-Agenten.
Zusammenfassend haben wir ein umfassendes Verständnis des Zwecks und der Funktionalität von Help-Desk-Ticketing-Systemen als Tool zur Verwaltung von Kundenanfragen und Support-Tickets gewonnen. Es ermöglicht Support-Teams, Kundenprobleme effizient zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen.
Vergessen Sie nicht die Bedeutung eines Ticket-Status, um Transparenz, klare Kommunikation und effektives Workflow-Management zu bieten. Durch die Aktualisierung dieser Status können Support-Agenten Kundenanfragen priorisieren, Ressourcen zuweisen und zeitnahe Lösungen bereitstellen.
Bei der Auswahl eines Ticketing-Systems für Ihr Unternehmen sollten Sie wesentliche Funktionen wie Ticket-Management, Status-Verfolgung, Zuweisung, interne Tickets, vordefinierte Nachrichten, SLAs und mehr berücksichtigen. Gewinnen Sie Erkenntnisse aus realen Beispielen von Unternehmen, die ihre Geschäftseffizienz, Agent-Produktivität und Gesamtleistung durch Ticketing-Systeme verbessert haben. Um diese Vorteile für Ihr Unternehmen zu erkunden, probieren Sie die 30-Tage-Testversion von LiveAgent kostenlos aus. Warten Sie nicht, melden Sie sich noch heute an!
Schließen Sie sich Tausenden von Unternehmen an, die LiveAgent's Ticketing-System nutzen, um Support-Operationen zu optimieren. Automatisieren Sie Ticket-Routing, verfolgen Sie den Status und steigern Sie die Agent-Effizienz.
Das IT-Ticketing-System ist ein Management-Tool, das Kundeneinreichungen verarbeitet und katalogisiert. Es ist ein wesentlicher Bestandteil der Help-Desk-Software und ermöglicht es Kundenservice-Mitarbeitern, effizient und organisiert bei der Bearbeitung von Kundenproblemen zu arbeiten.
Wenn Sie Produkte oder Dienstleistungen verkaufen und auf dem Markt anerkannt werden möchten und mit anderen Unternehmen konkurrieren können, benötigen Sie Ticketing-System-Software. Sie ermöglicht es Ihnen, Arbeiten zu automatisieren, Benachrichtigungen zu organisieren, effizienten Service bereitzustellen, Aufgaben zu priorisieren und Tickets einfach zwischen Agenten zu übertragen.
LiveAgent ist eines der beliebten Ticketing-Systeme. Es verfolgt automatisch alle Kundenanfragen und konvertiert sie in Tickets, unabhängig vom Kommunikationskanal. Die Benutzeroberfläche ist intuitiv und ermöglicht einen effizienten Betrieb.
Es ist ein Tool, das von IT-Abteilungen verwendet wird, um Kundenunterstützungsanfragen und technische Probleme zu verwalten. Das IT-Ticketing-System fungiert als zentrales Repository zum Protokollieren, Verfolgen und Lösen von IT-bezogenen Tickets und stellt sicher, dass IT-Teams Benutzeranfragen strukturiert und effizient bearbeiten und lösen können.
Ticketing-Systeme können von verschiedenen Teams und Abteilungen innerhalb einer Organisation verwendet werden, einschließlich Kundensupport-Teams, IT-Abteilungen oder Service-Desks. Diese Teams verlassen sich auf Ticketing-Systeme, um Kundenanfragen, technische Probleme und Service-Anfragen zu verwalten und zu verfolgen. Durch die Nutzung können sie leicht zusammenarbeiten, Tickets priorisieren und effektiv lösen, um reibungslose und personalisierte Erfahrungen zu gewährleisten.
Der Hauptunterschied zwischen einem CRM-System (Customer Relationship Management) und einem Ticketing-System liegt in ihrem primären Fokus. Ein CRM-System ist darauf ausgelegt, Kundendaten zu verwalten und zu zentralisieren, Interaktionen zu verfolgen und Kundenbeziehungen zu pflegen. Das Ticketing-System konzentriert sich auf die Verwaltung und Lösung von Kundenanfragen und Problemen durch das Erstellen, Verfolgen und Organisieren von Support-Tickets.
Bevor Sie ein Online-Ticketing-System einrichten, identifizieren Sie seinen Zweck und Anforderungen. Erwägen Sie die Verwendung von Ticketing-Software oder Plattformen wie Zendesk oder Jira. Wenn Sie von Grund auf neu aufbauen, verwenden Sie HTML, CSS und JavaScript für die Benutzeroberfläche mit Python, PHP oder Ruby als Backend-Sprachen. Konzentrieren Sie sich auf eine benutzerfreundliche Oberfläche, klare Anweisungen zur Ticket-Einreichung und verbesserte Systembenutzerfreundlichkeit für effektives Ticket-Management.
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