Ticketmanagementsystem

Was ist ein Ticketmanagementsystem?

Ein Ticketmanagementsystem, auch Ticketing-Software genannt, ist eine Software, die die Kundenbetreuer verwenden, um eingehende Kundenanfragen aus mehreren Kanälen zu verwalten und zu speichern. Die Ticketing-Software optimiert alle Kundennachrichten aus sozialen Medien, Live-Chat, E-Mail, Telefon und Kundenportalen.

Neben der Ticketspeicherung und -verwaltung bieten Ticketing-Systeme den Kundendienstmitarbeitern eine Reihe von Tools an, mit denen sie die Kundenanfragen effizient organisieren und beantworten können.

Welche Funktionen sollte ein Ticketmanagementsystem haben?

Folgende Funktionen sind bei einer Ticketing-Software unabdingbar:

Ein einziger, zentraler Posteingang/Dashboard

Ein Ticketverwaltungssystem sollte es allen Supportmitarbeitern ermöglichen, auf einen einzigen zentralen Posteingang zuzugreifen, der alle Tickets aus jedem verbundenen Kommunikationskanal enthält. Indem Sie Ihren Agenten eine einheitliche Ansicht aller Tickets bieten, versteht jeder, welche Tickets von wem und zu welcher Zeit beantwortet werden müssen.

Hybrider Ticketstream

Ein hybrider Ticketstream nimmt dem Kundensupport das Rätselraten ab. Es ermöglicht Ihnen, die Problemlösungsreise Ihres Kunden über verschiedene Kanäle zu verfolgen, während Sie im selben Ticket bleiben.

Ticketteilung und -zusammenführung

Da einige Tickets komplexer sind als andere, müssen sie zur schnelleren Problemlösung möglicherweise in zwei Tickets aufgeteilt werden. Ein Kunde kann beispielsweise eine E-Mail an den Vertrieb senden, in der er nach einem Konto-Upgrade gefragt wird, aber auch einen Fehler melden, der bei ihm auftritt. Das Ticket kann in zwei Teile aufgeteilt werden, wobei das Konto-Upgrade von der Verkaufsabteilung bearbeitet wird, während der Fehler vom IT-Support bearbeitet wird.

Wenn ein Kunde versehentlich zwei E-Mails zu demselben Problem sendet, können die beiden E-Mails zu einem einzigen Ticket zusammengeführt werden, um sicherzustellen, dass die Agenten keine Zeit damit verschwenden, dasselbe Problem zweimal zu lösen.

Abteilungen

Ticketing-Systeme müssen in der Lage sein die Abteilungen anzulegen und diesen sowohl manuell als auch automatisch Tickets zuzuweisen. Wieso den? Abteilungen helfen bei der Organisation und Zuweisung von Tickets an die entsprechenden Kundendienstmitarbeiter.

Markierungen

Die Tags geben Kundenbetreuern einen schnellen Überblick darüber, worum es bei jedem Ticket geht. Agenten können jedes Tag schnell überblicken, ohne Tickets einzeln öffnen zu müssen. Dies hilft Agenten, effizienter nach bestimmten Tickets zu suchen.

Ticketumleitung

Erweiterte Ticketsysteme können Tickets automatisch an bestimmte Abteilungen umleiten, indem sie Tickets nach bestimmten Schlüsselwörtern scannen. Enthält ein Ticket beispielsweise die Wörter „Upgrade“ und „Abonnement“, kann es automatisch an die Verkaufsabteilung weitergeleitet werden.

Automatisierung

Automatisierungs regeln, Massenaktionen und vorgefertigte Antworten helfen den Agenten die Zeit zu sparen und ihre Workflow-Effizienz zu verbessern.

Datenanalyse und Bericht

Daten analyse und Berichtsfunktionen ermöglichen es Ihnen zu sehen, wer mit Ihrem Unternehmen interagiert, und können den empfangenen Service überwachen. Sehen Sie sich Nutzungsstatistiken an, werten Sie Leistungsberichte aus und lernen Sie aus Kundenzufriedenheitsbewertungen.

Private Notizen

Private Notizen sind Notizen, die in den Tickets hinzugefügt werden können und nur bei Agenten angezeigt werden können. Sie werden verwendet, um Klarheit zu schaffen, wenn Tickets von einem Agenten an einen anderen weitergegeben werden. Sie können auch als Erinnerungen verwendet werden.

Verantwortlichkeiten/Zuordnungen

Ticketmanagementsysteme sollten Tickets automatisch an die entsprechenden Agenten verteilen und zuweisen. Die Ticket verantwortlichkeiten sollten bei Bedarf von Person zu Person übertragbar sein.

Gamifizierung

Mit den Gamifizierungsfunktionen macht der Kundenservice Spaß. Belohnen Sie Ihre besten Agenten mit einzigartigen Abzeichen und beobachten Sie, wie sie im Laufe der Zeit aufsteigen. Gamifizierung sfunktionen fördern einen gesunden Wettbewerb zwischen Teams und Einzelpersonen und steigern gleichzeitig die Produktivität der Agenten.

Omnikanal-Support

Ticketmanagementsysteme sollten in möglichst viele Kommunikationskanäle integriert werden können, damit alle Kundenanfragen in einem einzigen gemeinsamen Posteingang gespeichert werden können. Stellen Sie sicher, dass das Ticketing-System, das Sie in Betracht ziehen, über soziale Medien, Live-Chat, Callcenter, Wissensdatenbank, Kundenportal und E-Mail-Integration verfügt.

SLA-Konformität

Ticketmanagementsysteme sollten Ihre SLAs, Ihre Kunden und die von ihnen eingereichten Tickets verfolgen. Stellen Sie sicher, dass Sie die SLA-Konformitätsberichte erstellen können und verfügen Sie über ein Tool, das Sie auf SLA-Tickets aufmerksam macht, bevor die Zeit abläuft.

Eingebautes CRM

Eingebautes CRM ist ein Muss für ein Ticketing-System. Das CRM sollte es Ihnen ermöglichen, benutzerdefinierte Felder zu erstellen, damit Sie alle Arten von Informationen über Ihre Kunden speichern können – von ihren Kontaktdaten bis hin zu ihrer Schuhgröße –, um ihnen den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

Interne Chats und Anrufe

Ein Ticketing-System sollte über genügend Funktionen verfügen, um alle unnötigen Tools zu eliminieren, um Ihnen Zeit und Geld zu sparen und Ihre Daten zu schützen. Suchen Sie nach einem System mit eingebauten Messenger und einem Anrufsystem für die interne Kommunikation unter Kollegen.

Integrationen von Drittanbietern

Zuletzt sollten Ticketmanagementsysteme die Integrationen mit Anwendungen von Drittanbietern unterstützen, die Sie täglich verwenden, aber nicht Teil des Ticketsystems sind. Dies kann eine Integration mit einem Zahlungsabwicklungssystem wie Braintree oder einer E-Mail-Automatisierungsplattform wie Mailchimp sein.

Wer nutzt Ticketmanagementsysteme?

Ticketmanagementsysteme werden von mehreren Abteilungen innerhalb einer Organisation verwendet.

Kundensupport-Agenten

Kundensupport-Agenten verwenden Ticketing-Systeme, um auf Tickets in sozialen Medien, Live-Chat, E-Mail, Wissensdatenbank und Telefon zu antworten.

IT-Personal

IT-Personal verwenden Ticketing-Systeme, um komplexere Kundenanfragen zu fortgeschrittenen Software-Bugs oder Hardware-Fehlfunktionen zu beantworten.

Vermarkter

Die Marketer nutzen Ticketing-Systeme, um mit potenziellen und bestehenden Kunden in Kontakt zu treten. Das System kann zur Lead-Generierung, Kundenbindung und Engagement-Überwachung verwendet werden.

Außendienstmitarbeiter

Außendienstmitarbeiter können Ticketing-Systeme für ausgehende Verkaufsgespräche und Demos verwenden.

Was sind die Hauptprobleme bei der Verwendung von Gmail oder Outlook für die Ticketverwaltung?

Die Verwendung von Gmail und Outlook für die Ticketverwaltung gehört der Vergangenheit an. Wieso den? Sie sind ineffizient, wenn es um die Organisation und Zusammenarbeit zwischen vielen Benutzern geht. Aus diesem Grund haben Millionen von Unternehmen den Wechsel vollzogen und begonnen, Ticketing-Systeme für den Kundenservice zu verwenden.

Tickets verlieren und vergessen

Da sich Gmail und Outlook nicht in andere Kanäle integrieren lassen (z. B. Telefon, soziale Medien, Live-Chat usw.), sind sie eine ineffiziente Lösung. Wenn Sie Gmail und Outlook verwenden, werden Sie nicht jedes Mal benachrichtigt, wenn ein neues Ticket eintrifft. Sie müssen jede Plattform, jedes Konto und jedes Gerät manuell überprüfen, was zu verlorenen, unbeantworteten und vergessenen Tickets führen kann.

Keine Agentenkollisionserkennung

Gmail und Outlook sind E-Mail-Klienten und wurden daher nicht mit Blick auf die Zusammenarbeit erstellt. Sie werden Sie nicht benachrichtigen, wenn Sie und ein anderer Agent an der Lösung derselben Anfrage arbeiten oder wenn eine Anfrage bereits gelöst ist, wenn Sie mit der Bearbeitung fertig sind. Daher kann die Verwendung von Gmail und Outlook zu doppelten Antworten auf Kundenanfragen führen, die als unorganisiert und unprofessionell erscheinen können.

Schwer zu organisieren, zu suchen und einen Überblick über das Gesagte/Getane zu haben

Die Suche nach alten E-Mails in Outlook und Gmail kann ein Albtraum sein. Auf der anderen Seite hält ein Ticketing-System alles in Threads und Ticket-Streams organisiert, sodass Sie frühere Gespräche, Telefongespräche oder E-Mails ganz einfach finden können.

Welche Probleme lösen die Ticketmanagementsysteme?

Mit dem Ticketmanagementsystem lassen sich viele Probleme bei der Verbesserung des Kundenservice lösen.

Langsame Reaktionszeiten

Ticketing-Systeme können langsame Reaktionszeiten auf Kundenanfragen verbessern. Wie? Die Ticketmanagementsysteme benachrichtigen Ihre Supportmitarbeiter jedes Mal, wenn ein neues Ticket eingeht, unabhängig davon, von welchem Kanal es stammt. Das System benachrichtigt automatisch alle Agenten, wenn es nicht automatisch einem bestimmten Agenten zugewiesen wird.

Die Verwendung eines solchen Systems macht es einfach, den Überblick über alle Anfragen zu behalten, ohne zusätzliche Konten und Geräte überwachen zu müssen.

Verlorene, vergessene und unbeantwortete Tickets

Wie oben erwähnt, werden alle Kundenanfragen (unabhängig von dem Kanal, von dem sie stammen) automatisch in einem einzigen Posteingang gespeichert, auf den alle Kundendienstmitarbeiter zugreifen können. Das System stellt sicher, dass alle Tickets einem dedizierten Agenten zugewiesen und bearbeitet werden. Wie?

Das System markiert das Ticket erst dann als beantwortet, wenn eine Antwort von einem Kundendienstmitarbeiter erfolgt ist. Das bedeutet, dass kein Agent aus Versehen ein Ticket öffnen und unbeantwortet lassen kann.

Mangelnde Klarheit und Transparenz über verschiedene Kommunikationskanäle

Kunden kontaktieren die Unternehmen über viele verschiedene Kanäle. Ein Kunde kann ein Gespräch mit einem Live-Chat beginnen, eine E-Mail senden und sogar anrufen. Ohne ein Ticketsystem kann es eine Herausforderung sein, eine einzelne Anfrage über mehrere Kommunikationskanäle hinweg zu verfolgen.

Erweiterte Ticketmanagementsysteme verwenden hybride Ticket-Streams, um sicherzustellen, dass die Agenten die Kontakt-/Lösungsreise des Kunden in einem einzigen Thread verfolgen können.

Vorteile des Einsatzes von Ticketmanagementsystem

Unternehmen, die die Ticketing-Software einsetzen, profitieren von vielen Vorteilen – von geringerer Abwanderung bis hin zu verbesserter Produktivität und Kundenzufriedenheit.

Reduziert die Abwanderung

Ticketing-Software kann dazu beitragen, die Abwanderung zu reduzieren, da sie die Ticket-Reaktionszeiten, die Lösung des ersten Kontakts, die Kenntnisse der Agenten verbessert und den Kundenservice personalisierter und effizienter macht.

Generell wenden sich Kunden von einem Unternehmen oder Produkt ab, weil sie mit der Behandlung unzufrieden sind. Kunden schätzen Schnelligkeit, Kompetenz und Personalisierung bei der Problemlösung. All das kann ein Ticketing-System bieten.

Verbessert die Produktivität

Ticketing-Systeme können Ihrem Unternehmen helfen durch verbesserte Produktivität Geld zu sparen. Verschwenden Sie die kostbare Zeit Ihres Agenten nicht mehr mit sich wiederholenden und alltäglichen Aufgaben. Verwenden Sie Automatisierung, um die Dinge zu beschleunigen, und nutzen Sie die zusätzliche Zeit für die Interaktion mit Ihren Kunden, die Pflege von Beziehungen, Upselling oder Cross-Selling.

Erhöht die Kundenzufriedenheit

Ticketing-Software verbessert den Kundenservice und das Kundenerlebnis und verbessert damit die Kundenzufriedenheit. Dies kann zu mehr Umsatz, verbesserter Markentreue und neuen Kunden führen. Je zufriedener Ihre Bestandskunden sind, desto eher empfehlen sie Ihr Unternehmen weiter.

Wie kann Ihnen ein Ticketmanagementsystem helfen?

Ticketing-Systeme sind ein One-Stop-Shop für alles, was mit dem Kunden zu tun hat. Die Software kann für Marketing, Vertrieb und Kundenservice verwendet werden.

Ticketmanagement-Software für Marketing

Seien Sie mit der Ticketmanagement-Software immer einen Schritt voraus. Fortschrittliche Systeme wie LiveAgent verfügen über eingebaute Social-Listening-Tools, mit denen Sie überwachen können, was auf Twitter über Ihr Unternehmen gesagt wird, auch wenn Ihr Unternehmen nicht explizit erwähnt oder markiert wird.

Wie funktioniert es? Wählen Sie ein überwachendes Schlüsselwort aus und LiveAgent benachrichtigt Sie jedes Mal, wenn dieses Schlüsselwort in einem Tweet verwendet wird, indem es in ein Ticket umgewandelt wird.

Auf diese Weise können Sie sehen, was über Ihr Unternehmen gesagt wird – sowohl negativ als auch positiv, und bei Bedarf reagieren (mit Ihrem Publikum interagieren oder Brände löschen!)

Ticketmanagement-Software für den Verkauf

Ticketsysteme mit eingebautem CRM, Funktionen für ausgehende und eingehende Anruf-Funktionalität und proaktive Live-Chat-Einladungen sind großartige Tools für den Vertrieb. Binden Sie potenzielle Kunden ein, sobald sie Ihre Website betreten, indem Sie sie einladen, in Echtzeit mit Ihnen zu chatten, ihre Kontaktinformationen in das integrierte CRM einzugeben und direkt über Ihr Ticketing-Dashboard einen Anruf tätigen.

Ticketmanagement-Software für den Support

Mit der Ticketing-Software können Sie mehrere interne und externe Wissensdatenbanken und Kundenportale erstellen. Unterstützen Sie Ihre Agenten und Kunden mit Self-Service-Lösungen wie FAQs, Foren, Feedback- und Vorschlagsboxen sowie Anleitungen und Videos.

Ihre Agenten können durch den Onboarding-Prozess gleiten und Ihre Kunden erhalten gerne Antworten auf ihre Fragen, ohne sich an den Kundenservice wenden zu müssen.

Wie wählt man ein Ticketverwaltungssystem aus

Die Wahl eines Ticketsystems kann eine Herausforderung sein. Die Software muss intuitiv, benutzerfreundlich und erschwinglich sein und über alle wesentlichen Funktionen verfügen, die Ihren Agenten helfen die Tickets effizienter zu lösen.

Schritt #1: Schreiben Sie Ihre Anforderungen auf

Der erste Schritt besteht daraus, Ihre Anforderungen aufzuschreiben. Stellen Sie sich Fragen wie diese, um zu bestimmen, welche Funktionen Ihre Ticketing-Software haben soll und welche Funktionen sie ausführen soll.

• Möchte ich eine Ticketing-Software, die Live-Chat und ein- und ausgehende Anrufe als Teil der Lösung anbietet?
• Möchte ich die Wissensdatenbanken und Kundenportale erstellen?
• Möchte ich erweiterte Funktionen wie Automatisierung und Gamification?
• Möchte ich Support in mehreren Sprachen anbieten?
• Benötige ich eine mobile Anwendung, um unterwegs die Tickets zu beantworten?
• Wie viel bin ich bereit, jeden Monat für eine Ticketing-Software auszugeben?

Wenn Sie über diese Fragen nachdenken, werden Sie eine ziemlich gute Vorstellung davon haben, was Sie von Ihrer Lösung erwarten. Sobald Sie Ihre Anforderungen kennen, können Sie mit der Suche nach potenzieller Software beginnen.

Schritt #2: Potenzielle Software recherchieren

Im nächsten Schritt recherchieren Sie die Ticketmanagementsysteme im Internet. Nehmen Sie sich Zeit und schauen Sie sich Software-Review-Portale, YouTube-Videos und professionelle Facebook-Gruppen an. Scheuen Sie sich nicht, bei Quora, LinkedIn oder Product Hunt um Rat zu fragen.

Schauen Sie sich die Vergleiche von Bewertungsportalen und Benutzerstimmen an

Wenn Sie verschiedene Arten von Software nach der Benutzerfreundlichkeit, Preis, Funktionen und Benutzerfreundlichkeit vergleichen möchten, schauen Sie sich am besten die folgenden Bewertungsportale an:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp 
• G2

Jedes Bewertungsportal bietet die Benutzerstimmen an. Sehen Sie sich diese an, um sich ein Bild davon zu machen, wie zufrieden die bestehenden Kunden mit der Software und dem Service jedes Anbieters sind.

Sehen Sie sich YouTube-Videos an

YouTube-Videos sind eine großartige Möglichkeit, um zu sehen, wie jede Software in Echtzeit funktioniert. Sehen Sie sich die Tutorials an, die von offiziellen Konten veröffentlicht wurden, die mit jeder Software verbunden sind, sowie Rezensionen von unabhängigen YouTubern. Das gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wie die Benutzeroberfläche aussieht und ob die Software einfach zu bedienen ist.

Fragen Sie Ihren Gleichaltrigen in professionellen Facebook-Gruppen, LinkedIn, Quora oder Product Hunt nach

Andere nach ihrer Meinung zu fragen, welche Ticketing-Software die beste ist, ist eine großartige Möglichkeit, neue Vorschläge zu finden. Andere professionelle Marketingspezialisten, Kundendienstmitarbeiter und Vertriebsmitarbeiter, die verschiedene Software ausprobiert haben, können Ihnen helfen, die Systeme zu eliminieren, die vielversprechend erscheinen, aber nicht liefern.

Schritt #3: Fordern Sie eine kostenlose Testversion an

Nachdem Sie Ihre Softwareliste eingegrenzt haben, probieren Sie sie aus, indem Sie eine kostenlose Testversion anfordern.

Testen Sie alle Funktionen

Einst Ihre kostenlose Testversion läuft, testen Sie so viele Funktionen und Integrationen wie möglich, um sicherzustellen, dass die Software ordnungsgemäß funktioniert und Ihren Standards entspricht. Wenn Sie Fragen zur Funktionsweise der Software haben, zögern Sie nicht, sich an den Kundensupport zu wenden.

Wenn Sie dies tun, notieren Sie sich, wie sie auf Sie reagiert haben. Es ist wichtig zu wissen, dass die Unterstützung, die Sie erhalten haben auch den Anforderungen entspricht. Wieso den? Wenn die von Ihnen gewählte Software einen Dienstausfall hat oder fehlerhaft ist, sollten Sie sicher sein, dass der Anbieter alles in seiner Macht Stehende tut, um das System wieder online zu stellen. Wenn Sie sich auf sie verlassen können, müssen Sie sich keine Sorgen machen, wertvolle Leads zu verlieren, Anrufe zu unterbrechen oder Kundentickets zu verlieren.

Fordern Sie bei Bedarf eine Testverlängerung an

Wenn der kostenlose Testzeitraum nicht ausreicht, um alle Funktionen zu testen und sich über die Software zu entscheiden, fordern Sie eine kostenlose Testverlängerung an. Die meisten Softwareanbieter verlängern Ihre Testversion gerne in der Hoffnung, Sie zu einem zahlenden Kunden zu machen.

Schritt #4: Buchen Sie eine Demo

Schreiben Sie eine Liste mit Fragen auf

Der letzte Schritt ist die Buchung einer Demo. Schreiben Sie vor der Demo eine Liste mit Fragen auf, die Sie beantwortet haben möchten. Dabei kann es sich um die Funktionalität der Software, Preisoptionen, Funktion-Add-Ons und bestehende Kunden in derselben Branche wie Ihnen handeln.

Stellen Sie Fragen und machen Sie Notizen

Sobald die Demo in der Sitzung ist, stellen Sie Ihre vorbereiteten Fragen. Machen Sie sich Notizen und achten Sie genau auf die Anwendungsfälle, die der Vertriebsmitarbeiter präsentiert. Wenn sie nicht mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmen, fragen Sie den Mitarbeiter, wie seine Software Ihnen bei Ihren aktuellen Schwachstellen helfen kann.

Wenn Sie mit den Antworten, der Präsentation und dem Service zufrieden sind, können Sie sich als nächstes für ein Abonnement anmelden. Wenn Sie jedoch nicht zufrieden sind, können Sie stattdessen eine Demo von einem anderen Dienstleistungsanbieter anfordern, bis Sie die richtige Software finden.

Schritt #5: Integrieren Sie die Software mit Ihren vorhandenen Tools

Der nächste Schritt besteht daraus, Ihre Software in die von Ihnen täglich verwendeten Tools (Zahlungsabwickler, CRM usw.) zu integrieren und Ihre bestehenden E-Mail-Konten, Social-Media-Profile und Telefonnummern zu verbinden.

Sobald Sie dies getan haben, können Sie Ihren Live-Chat einrichten und eine Wissensdatenbank aufbauen.

Schritt #6: Beginnen Sie mit der Nutzung Ihres Ticketsystems

Der letzte Schritt besteht daraus, mit der Verwendung Ihrer Software zu beginnen. Laden Sie Ihre Kundenservice-Agenten ein, der Software beizutreten, Verantwortlichkeiten zuzuweisen und Kundenanfragen zu beantworten.

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