Ticket zuweisen

Einzelne Tickets werden ohne Besitzer erstellt. Daher müssen sie einem Kundendienstmitarbeiter zugewiesen werden, der sich um dieses bestimmte Ticket kümmert, den Kunden kontaktiert und alle weiteren erforderlichen Maßnahmen zur Lösung des Problems durchführt. Beauftragte sind für die Bearbeitung oder Eskalation des Tickets verantwortlich.

Tickets stellen verschiedene Kundeninteraktionen über unterschiedliche Kanäle dar, die in Ihrem Ticketing-Tool protokolliert werden. Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert, wird ein Ticket für Ihre Kundendienstmitarbeiter erstellt, um es zu lösen. Mit einigen effizienten Tools können Agenten den Status und die Historie jedes ihrer zugewiesenen Tickets leicht verfolgen und so eine zeitnahe Lösung und konsistente Support-Qualität gewährleisten.

Arten von Tickets, die Sie am häufigsten erhalten

• Eingehende E-Mails - Kundenanfragen und Support-Anfragen per E-Mail
• Live-Chat-Tickets - Gespräche, die über Live-Chat-Kanäle eingeleitet werden
• Social-Media-Nachrichten oder Erwähnungen - Kundeninteraktionen auf sozialen Plattformen
• Kundenanrufe - Telefon-Support-Interaktionen, die als Tickets protokolliert werden
• Anforderungsformulare - Strukturierte Kundenanfragen, die über Formulare eingereicht werden
• Feedback von Kunden auf verschiedenen Foren - Kundenfeedback und Bewertungen aus externen Quellen

Wie können Sie den Ticket-Management-Prozess optimieren?

Sobald die Tickets eingehen, werden sie unabhängig vom Kanal, aus dem sie stammen, im universellen Posteingang gespeichert. Auf diese Weise müssen Ihre Agenten nicht jeden Kommunikationskanal separat überprüfen und können ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis bieten. Dies macht nicht nur den gesamten Prozess einfacher und verwaltbarer, sondern steigert auch die Effizienz Ihres Contact Centers.

In der LiveAgent Help Desk Software gibt es verschiedene Möglichkeiten, Tickets Agenten zuzuweisen. Dies kann manuell bei jedem eingehenden Ticket erfolgen oder mit einer automatischen Zuweisungsfunktion (in LiveAgent mit automatisierter Ticket-Verteilung). Sie können Tickets an Agenten basierend auf folgenden Kriterien weiterleiten:

• Agent-Arbeitsauslastung - Verteilen Sie Tickets basierend auf der aktuellen Agent-Kapazität
• Agent-Fähigkeiten - Leiten Sie an Agenten mit spezifischer Expertise weiter
• Ticket-Typ - Zuweisen basierend auf der Art des Problems
• Verfügbarkeitsstatus des Agenten - Senden Sie nur an verfügbare Agenten
• Andere benutzerdefinierte Kriterien - Erstellen Sie personalisierte Routing-Regeln

Nachdem ein Agent zum Bearbeiter des Tickets wird, ist er dafür verantwortlich, es zu bearbeiten und sicherzustellen, dass es schnell, effizient und zur höchsten Kundenzufriedenheit gelöst wird.

Vorteile einer effizienten Ticket-Zuweisung

Verbesserte Reaktionszeiten

Die automatisierte Ticket-Zuweisung stellt sicher, dass Kundenanfragen sofort an den richtigen Agenten weitergeleitet werden, was die Reaktionszeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit verbessert.

Bessere Ressourcennutzung

Durch die Zuweisung von Tickets basierend auf Agent-Arbeitsauslastung und Fähigkeiten stellen Sie sicher, dass die Kapazität Ihres Teams optimal genutzt wird und Engpässe sowie Agent-Burnout vermieden werden.

Verbessertes Kundenerlebnis

Wenn Tickets dem am besten geeigneten Agenten zugewiesen werden, erhalten Kunden persönlicheren und effektiveren Support, was zu höheren Zufriedenheitsraten führt.

Reduzierte Eskalationen

Eine ordnungsgemäße Ticket-Zuweisung an qualifizierte Agenten reduziert die Notwendigkeit von Eskalationen, da Probleme häufiger beim ersten Kontakt gelöst werden.

Erhöhte Produktivität

Agenten können sich auf ihre zugewiesenen Tickets konzentrieren, ohne Zeit mit der Suche nach Arbeit oder der Bearbeitung von Tickets außerhalb ihrer Expertise zu verschwenden, was die Gesamtproduktivität steigert.

Best Practices für die Ticket-Zuweisung

1. Klare Kriterien definieren - Legen Sie spezifische Regeln für das Ticket-Routing basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen fest
2. Agent-Leistung überwachen - Verfolgen Sie Zuweisungsmuster und passen Sie Regeln basierend auf Lösungsquoten an
3. Arbeitsauslastung ausgleichen - Stellen Sie sicher, dass Tickets gleichmäßig verteilt werden, um Agent-Überlastung zu vermeiden
4. Fähigkeitsstufen berücksichtigen - Stimmen Sie die Ticket-Komplexität mit der Agent-Expertise ab
5. Automatisierung nutzen - Nutzen Sie automatisierte Zuweisung, um manuelle Arbeit und menschliche Fehler zu reduzieren
6. Überprüfen und optimieren - Überprüfen Sie regelmäßig die Effektivität der Zuweisung und nehmen Sie Anpassungen vor